最新医院-检验科-品管圈课件ppt
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Байду номын сангаас
机器 有空
护Y
士
N
检查单上
当日 否 填写时间
告知
检查
可预 商量
有预约 N 约时 预约
填写
N
间 时间 预约表
还单给患者
检查单
Y 交单给打字员
拿报告
患 提供B超室 检查单与
者 发票
排队
厅内等候
结束检查
标准化语言的基本原则
• 站在病人的角度换位思考,首问 负责不推诿病人
• 杜绝有歧视、贬低类的语言， 以加重患者的心理劣势，如 “你不懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。而 换用“我是否表达清楚……”等。
优化
材料 标识
提高周 转率
座位
环境
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行 整改。
1.医患沟通 2.规范流程
21
9.1医患沟通
• 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降 的主要原因，比率达33.3%。
• 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不 良的根本原因。见图9-1。
• 得出结论：推行标准化语言是现阶段可 行且行之有效，能立竿见影的方法。
八、对策型要因图
急诊
、老
人优
先安
如
排
何
提
高
热 情 形 体
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率
B
超 室 窗 口 满 意 度 ？ 动态
窗口
人性 化服 务
开启 标准
流程
化
换新
座椅
修理
合理 优化 空间
6、您对急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？
满意 较好 一般 较差不满意
7、您对不同窗口检查不同的病种看法？
满意 较好 一般 较差 不满意
关于数据的过滤：
对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理
13
满意度的计算
• 满意的权值为3分 • 较好的权值为2分 • 一般的权值为1分 • 较差的权值为0.5分 • 根据上表得 • 满意度为68.94
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
12.02.2021
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三、甘特图
• 红色、绿色箭头代表分别代表男女两性 （红男绿女）即所有的员工，质量控制转 起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作 现场，推动全员品质活动，提高全员工作 士气。
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目
主题
提高B超室门诊窗口 满意度
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
小
电子
叫号
没 有 规 范 操 作
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
沟通
缺少技巧
卡纸
报告
系统
打印
为
机
什
么
B
速度慢
超
室
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
急诊 窗口
未人
空间
口
拥挤
满
损坏
意
严重
度
座椅 不舒适
座位少
不
标识 不太
高 ？
流程 性化 材料
环境
清楚
17
六、柏拉图
79.3%
18
七、目标图
19
采纳我们将给予酬谢。
1、您对整个B超室流程是否满意？
满意 较好 一般 较差 不满意
2、您对排队叫号的看法？
满意 较好 一般 较差 不满意
3、您能接受的最长检查等待时间？
满意 较好 一般 较差 不满意
4、您对窗口服务的看法？
满意 较好 一般 较差
5、您最不能接受的窗口用语是？
满意 较好 一般 较差 不满意
11
四、现状分析
B超室窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个B超室流程是否满意？ 2.您对排队叫号的看法？ 3.您能接受的最长检查等待时间？ 4.您对窗口服务的看法？ 5.您最不能接受的窗口用语是？ 6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？ 7.您对不同窗口检查不同的病种看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具 体指出的，做“较差”处理。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
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7
循证圈圈徽含义略解
12.02.2021
• 蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成， 表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但 是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。 你思考我思考品质问题难不倒。
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
35min
1
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊一楼大厅
方式：随机抽样
15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
满意度为：68.94%
16
五、原因型要因跳图号 声音
显示屏 反应慢
人
表情不热情
仪器
医院-检验科-品管圈
循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
邢贻奋 （辅导员)
周娇曼
符静
许逢莲
黄海燕
赖海曼
吴燕
3
循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
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B超室满意调查
更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重
中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我
们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。
请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们
才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被
四、现状分析
门诊窗口满意度调查 结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不满意 样本数
0
50
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
22
图9-1
23
9.2规范流程（应用六西格玛法）
医 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 生
诊 壹号 （腹部）
室
贰号 （心血管）
叁号 （浅表）
肆号
伍号
（胎心筛查） （阴超）
报告
预约表 核对信息 有预约 Y
分
诊
告知排队 是
机器 有空
护Y
士
N
检查单上
当日 否 填写时间
告知
检查
可预 商量
有预约 N 约时 预约
填写
N
间 时间 预约表
还单给患者
检查单
Y 交单给打字员
拿报告
患 提供B超室 检查单与
者 发票
排队
厅内等候
结束检查
标准化语言的基本原则
• 站在病人的角度换位思考,首问 负责不推诿病人
• 杜绝有歧视、贬低类的语言， 以加重患者的心理劣势，如 “你不懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。而 换用“我是否表达清楚……”等。
优化
材料 标识
提高周 转率
座位
环境
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行 整改。
1.医患沟通 2.规范流程
21
9.1医患沟通
• 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降 的主要原因，比率达33.3%。
• 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不 良的根本原因。见图9-1。
• 得出结论：推行标准化语言是现阶段可 行且行之有效，能立竿见影的方法。
八、对策型要因图
急诊
、老
人优
先安
如
排
何
提
高
热 情 形 体
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率
B
超 室 窗 口 满 意 度 ？ 动态
窗口
人性 化服 务
开启 标准
流程
化
换新
座椅
修理
合理 优化 空间
6、您对急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？
满意 较好 一般 较差不满意
7、您对不同窗口检查不同的病种看法？
满意 较好 一般 较差 不满意
关于数据的过滤：
对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理
13
满意度的计算
• 满意的权值为3分 • 较好的权值为2分 • 一般的权值为1分 • 较差的权值为0.5分 • 根据上表得 • 满意度为68.94
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
12.02.2021
10
三、甘特图
• 红色、绿色箭头代表分别代表男女两性 （红男绿女）即所有的员工，质量控制转 起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作 现场，推动全员品质活动，提高全员工作 士气。
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目
主题
提高B超室门诊窗口 满意度
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
小
电子
叫号
没 有 规 范 操 作
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
沟通
缺少技巧
卡纸
报告
系统
打印
为
机
什
么
B
速度慢
超
室
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
急诊 窗口
未人
空间
口
拥挤
满
损坏
意
严重
度
座椅 不舒适
座位少
不
标识 不太
高 ？
流程 性化 材料
环境
清楚
17
六、柏拉图
79.3%
18
七、目标图
19
采纳我们将给予酬谢。
1、您对整个B超室流程是否满意？
满意 较好 一般 较差 不满意
2、您对排队叫号的看法？
满意 较好 一般 较差 不满意
3、您能接受的最长检查等待时间？
满意 较好 一般 较差 不满意
4、您对窗口服务的看法？
满意 较好 一般 较差
5、您最不能接受的窗口用语是？
满意 较好 一般 较差 不满意
11
四、现状分析
B超室窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个B超室流程是否满意？ 2.您对排队叫号的看法？ 3.您能接受的最长检查等待时间？ 4.您对窗口服务的看法？ 5.您最不能接受的窗口用语是？ 6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？ 7.您对不同窗口检查不同的病种看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具 体指出的，做“较差”处理。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
12.02.2021
7
循证圈圈徽含义略解
12.02.2021
• 蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成， 表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但 是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。 你思考我思考品质问题难不倒。
0
50
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50
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0
50
0
50
35min
1
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊一楼大厅
方式：随机抽样
15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
满意度为：68.94%
16
五、原因型要因跳图号 声音
显示屏 反应慢
人
表情不热情
仪器
医院-检验科-品管圈
循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
邢贻奋 （辅导员)
周娇曼
符静
许逢莲
黄海燕
赖海曼
吴燕
3
循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
12.02.2021
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B超室满意调查
更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重
中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我
们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。
请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们
才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被
四、现状分析
门诊窗口满意度调查 结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不满意 样本数
0
50
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
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图9-1
23
9.2规范流程（应用六西格玛法）
医 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 生
诊 壹号 （腹部）
室
贰号 （心血管）
叁号 （浅表）
肆号
伍号
（胎心筛查） （阴超）
报告
预约表 核对信息 有预约 Y
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