餐饮服务六大技能培训.培训资料共68页文档
餐饮服务六大技能培训ppt
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托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
餐饮服务培训资料
餐饮服务员培训资料全集六大操作技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1托盘托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，①轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴后不发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上..餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。
然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。
如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘.2.斟倒酒水《1》宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾,顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
《3》斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。
《4》要领①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.摆台1.,铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。
饭店服务员培训资料之六大技能技巧
餐厅服务员培训资料-基本技能培训第一节：托盘托盘的分类轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。
重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。
行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。
起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。
护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上；理盘：把托盘洗干净擦干，并注意防滑；装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。
起托：左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。
先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。
端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲；托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松、自然大方）；行走步伐分为以下五种a. 常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐；b. 快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；c. 碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；d. 垫步：前面移动一步，后面紧跟一步。
餐饮服务员必备六大技能课程
摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台。
（二）台布的类型及准备工作
第一节：摆台技能
台布形状分三种：正方形，长方形，圆形
正方形，圆形台布用于圆台，长方形台布用于方台
台布的铺设：将台布舒适。平整的铺在桌上的过程
叫做台布的铺设
准备工作：要求将双手洗净，并对台布进行检查，
摆台步骤：1、台裙，台布，一次性定位准确，下垂均匀，桌面平整2、转盘放在圆桌中心位置，转盘外边距桌沿45cm3、以骨碟定位，先定主人的位置，然后按顺时针摆放，骨碟定位均匀，距离适当，碟边与桌沿1厘米4、高脚杯在骨碟正上方1cm处位置，白酒杯在高脚杯右侧，相距0.5cm；汤勺勺把朝左，放于骨碟中心位置，汤勺勺把与高脚杯，白酒杯中心成一条直线，高脚杯，白酒杯总距离保持在22cm之间，毛巾碟放于骨碟左上方，距骨碟1cm，筷子放在骨碟的右方，筷套正面朝上，筷子下端与桌沿距离1cm，筷套顶部与毛巾碟在一条直线上，筷子与骨碟距离0.5cm，茶碗放于茶碟中间，茶柄统一朝向右下方，每个茶碟与桌沿的距离为3cm，十人台标准五个烟缸，自主人与主宾中间起，按顺时针方向每两个中间放垫碟烟缸1个，三个弧口成正三角形放置，放餐巾折花，突出主人位..
擦拭一下，用力技巧(斟倒时)：用手腕力量
第二节：斟酒技能
站立姿势：服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人， 但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。
餐饮服务六大技能培训
按照托盘的形状可分为：圆形托盘、 长方形托盘、腰圆形托盘
托盘的规格可分为：大、 中、 小
托盘要求：平、稳、松
3、托盘的种类及要求
较重的食物、酒水和盘碟等；
01
大、中方形托盘，一般用于托送份量
03
送信件等；
小圆盘多用于递送帐单、收款以及递
02
用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、 送菜、送咖啡等；
大、中圆形托盘和小方形托盘，一般
准备调料,配料及走菜工具
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
传菜五不取
撤走脏餐具
小毛巾的洗涤,消毒
传菜间的卫生
保管出菜单,以备核查
01
餐后收尾
02
检查遗留物品
03
查看宾客意见
04
收拾台面(按顺序进行)
05
重新摆台
06
“五关服务”
宴会前的组织准备
掌握情况(做到“八知三了解”
明确分工
宴会厅布置(“国,寿,喜.婚”)
熟悉菜单
准备物品摆台
2
点菜步骤—接受点菜,提供建议,记录内容
3
复述确认,礼貌致谢
4
填写点菜单—一式四联,写明台号,人数,服务员姓名
5
日期,数量,品名,金额
6
划单技巧
7
传菜部必备用品—台号夹(大15,小8),台号夹隔架、白板,服务用具
8
划单程序—将第二联夹上台号夹送厨房
9
将第三联贴在白板上,划单,送餐厅, 划单保存
10
巧步——技巧步，指超出常规行走的 灵活多变的步伐。
行走的五种步伐
01
斟酒前的准备工作
02
斟酒时的操作
03
斟酒的要领
04
餐饮服务六大技能培训资料全
餐饮服务六大技能培训资料全的平衡，避免物品滑动或倾斜。
端盘1、将托盘端起来，用左手托住托盘底部。
右手扶住托盘侧边，注意保持平衡；2、行走时要保持身体平衡，步伐稳定，避免碰撞或托盘倾斜。
收盘1、将托盘放在工作台上，将盘巾收拾整齐，摆放在托盘上；2、将托盘清洗、消毒、擦干，准备下一次使用。
基础知识：托盘是物流运输中常用的辅助工具，根据制作材料、形状和规格的不同，可分为木质、金属、胶木和塑料托盘，长方形、圆形、椭圆形和异型托盘。
根据用途，托盘可用于托运重物、递送信件、斟酒、派菜等不同场合。
操作技能：轻托是常见的托盘操作方式，使用中小型托盘，托送重量在5kg以内的物品。
注意保持托盘平衡，身体平稳，步伐轻盈自如。
操作要领包括左手托盘、利用五指弹性掌握盘面、平托于胸前、注意调节托盘中心等。
注意事项包括避免托盘翻落、不越过客人头顶、随时调节托盘重心等。
轻托程序包括理盘、装盘、端盘和收盘。
在装盘时要注意物品摆放均匀稳定，避免重心不平衡。
酒水检查：在检查酒水之前，务必仔细查看酒标和瓶体，如果发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应立即更换。
酒瓶擦拭：在将酒水倒入杯子之前，必须使用餐巾将酒瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦净。
酒瓶摆放：将准备好的酒水整齐地摆放在餐桌上，摆放时既要美观又要方便客人取用。
酒水的冰镇与加热：酒水的冰镇方法主要有三种：冰箱冷藏、冰桶降温和冰块溜杯。
酒水的加热方法主要有四种：水烫、火烤、燃烧和冲入（注入）。
酒水的开瓶方法：葡萄酒的开瓶方法需要使用酒钻。
在开瓶时，服务员应该先用干净的餐巾包裹酒瓶，然后割开封住瓶口的锡箔。
除去锡箔后，用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。
当螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，使用左手握住酒瓶颈和开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
香槟酒的开瓶方法需要先将瓶口锡箔割开除去。
用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢地往外拉。
餐饮服务基本技能培训资料
餐饮服务基本技能培训资料餐饮服务的六大技能：托盘—摆台—斟酒—上菜—分菜—餐巾折花托盘一、托盘的种类1、按形状分类①圆形托盘——是餐厅服务最常用的托盘，直径在30-45厘米之间。
②椭圆形托盘——在餐厅服务中常见于宴会服务，尺寸大于圆形托盘，常常用于服务菜点较多时。
③长方形托盘——长方形托盘的尺寸非常大适合一次运送较多的菜点或者是较多的餐具、重物等。
2、按材质分类①金属托盘——最为常见的是不锈钢材质，较高档次的餐厅和宴会也使用银制的托盘。
金属托盘坚固耐用，并且光亮醒目，不过在服务时应该小心，不要发出碰锺的噪音，并且做好防滑工作，事先垫好口布。
如果是银制托盘还要定期做好保养工作，保持光亮如新。
②塑胶托盘——塑胶托盘是最为经济方便的服务用具，不易损坏，质地有弹性，重量轻，表面已经作了防滑处理，导热性差不易烫人，清洁保养方便。
二、托盘方法托盘的方法，按照托盘的大小以及所盛装物品重量的不同，可以分为轻托和重托。
在实际的餐饮服务工作中，以轻托为主，较大或较重的物品一般为了安全起见多用餐车运送。
1、轻托的操作程序与方法①理盘——将托盘清理干净并擦干，在盘中垫上口布或专用方巾。
②装盘——根据所盛物品的形状、体积、重量以及使用顺序合理安排，注意所有物品要平均而且重量平衡地摆在靠近身体的里档，轻的、体积小的物品摆放在外侧的外档；注意先用的物品在上、在前摆放，后用的、后上的物品在后、在下摆方。
③托盘——左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。
切忌用拇指从上方按住盘边，四个手指托住盘底，这种方法不符合操作要求，而且不礼貌。
托盘行走时头要正，上身保持直立，肩膀放松，不要紧张，集中精神，步伐稳健。
单手托盘时手腕应该保持灵活，随时应变突发情况。
手臂不要贴近身体，也不要过度僵硬。
行进时应该与前方人员保持适当的距离，并注意左右两侧，切忌突然变换行进路线或突然停止。
2、重托的操作程序与方法①理盘与装盘重托是以上肩的方式来托送物品的，所以也叫肩托。
餐饮服务六大技能培训
利用社交媒体、外卖平台等渠道，进行线上宣传和推广，吸引更 多顾客。
06 餐饮服务团队协作
有效沟通
1 2
清晰明确
在餐饮服务中，有效的沟通是至关重要的。无论 是口头还是书面沟通，都应该清晰明确，避免产 生误解。
倾听技巧
倾听是有效沟通的关键。服务员需要全神贯注地 倾听顾客的需求和意见，确保理解无误。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务沟通能力 • 餐饮服务专业素养 • 餐饮服务安全卫生 • 餐饮服务营销技巧 • 餐饮服务团队协作
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
01
02
03
整洁大方
保持制服干净整洁，头发 整齐，面容干净，指甲修 剪整齐。
妆容适宜
团队建设
建立信任
团队建设的基础是建立信任。团队成员之间应相互信任、尊重和 支持，共同面对挑战。
培训与发展
通过定期的培训和发展机会，提高团队成员的专业技能和服务水平 ，增强团队的整体实力。
激励与奖励
适当的激励和奖励能够激发团队成员的积极性和创造力，提高团队 的凝聚力和向心力。
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培养方法
为了提高倾听能力，服务员可以多与客人交流，注意观察客 人的言谈举止，并积极回应客人的问题。同时，服务员还应 该学会控制情绪，避免在工作中受到个人情绪的影响。
表达能力
表达能力
良好的表达能力是餐饮服务中必不可少的技能之一。服务员需要能够清晰、准 确地表达自己的意思，让客人能够理解并接受。同时，服务员还应该注意自己 的语速和语调，让客人感到舒适和亲切。
3
反馈机制
建立有效的反馈机制，让顾客能够及时提出意见 和建议，同时餐饮团队也能及时改进。
餐饮服务六大技能培训课件
部分顾客反映餐厅的环境氛围不够舒适，建议 加强装修和布局的优化。
客户反馈三
部分顾客反映餐厅的服务员态度不够热情，建议 加强员工培训和激励机制。
改进建议一
根据客户反馈的口味需求，研发新菜品并不断调整 菜单。
改进建议二
对餐厅环境进行升级改造，提升顾客的用餐体验 。
改进建议三
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，建立良好的 员工激励机制。
协
。
作
原
则 提
及时发现客人的突发状
供 紧
况，判断状况的严重程
急
度和紧急程度。
救
助
后
在专业范围内，为客人
续
提供基本的紧急救助措
关 怀
施，如心肺复苏、止血
与
等。
跟
进
餐厅安全事故处理
餐厅安全事故处理 原则
安全管理制度
安全培训与演练
安全检查与隐患排 查
事故报告与处理
预防为主、及时处理、 确保人员安全和减少损 失。
高效沟通
在服务过程中保持高效沟通，确保信息传递准确 无误。
3
时间管理
合理安排时间，提高工作效率，确保服务流程顺 畅。
服务创新能力
创新思维
具备创新思维，不断探索新的服务模式和方式，提升顾客体验。
持续改进
不断寻求改进和优化服务的机会，提高服务质量和效率。
顾客反馈
关注顾客反馈，针对顾客需求和意见进行改进和创新，提升顾客 满意度。
跟进与反馈
对客人的投诉处理情况进行跟 进，及时向客人反馈处理结果 ，确保客人的满意度。
客人突发状况处理
客
人
突
迅速、冷静、专业地处
发 状
餐饮服务六大技能培训
8/26/2024
餐饮部六大服务技能
（三）、斟酒——宾主位置的划分 标准：服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座 后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始， 到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进 行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始， 另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
8/26/2024
8/26/2024
餐饮部六大服务技能
（三）、托盘——托姿 注意事项：1、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身 体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不 近嘴，后不靠发，右手自然摆动式扶住托盘前内 角。 2、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、 重心的变化，手指作出相应的移动。
8/26/2024
餐饮部六大服务技能
8/26/2024
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202X
餐饮部六大服务技能
（四）、斟酒——斟酒姿势 标准：身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚 微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托 盘略向外出，身体不要贴靠宾客。
8/26/2024
餐饮部六大服务技能
（四）、斟酒——斟酒姿势 注意事项：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2 厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身， 而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布 在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与 汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
8/26/2024
餐饮服务行业六大技能培训资料
七、席间托盘使用方法：
A提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。
D、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
2、开瓶方法
四、口布的折法
一、注意事项
1、操作前要洗手消毒。
2、在干净卫生的托盘或服务桌上操作。
3、操作时不允许用嘴叼、口咬。
4、放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。
5、了解客人对餐巾花款式的禁忌。
6、简化折叠方法，减少反复折叠次数。
7、餐巾花造型美观、颜色和谐。
8、将折好的餐巾正面朝向客人。
二、基本手法
一、理托
1、检查托盘是否清洁、有无破损。
2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。
二、起托
1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。
2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。
三、行走
1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度不可过大。
3、铺台过程中台布不能接触地面、台布折纹的交叉点正好在餐桌的中心点、辨别好台布的正反面。
餐饮服务的六大技能培训课件(共66页)
4、托盘的用途
A、大、中方形托盘，一般用于托送份量 较重的食物、酒水和盘碟等；
B、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般 用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、 送菜、送咖啡等；
C、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递 送信件等；
5、托盘的操作程序和方法
A、理盘 B、装盘 C、托盘 D、行走 E、卸盘 F、托盘方法：轻托 重托
5、摆台前的准备
（1）洗净双手； （2）领取各类餐具、台布等； （3）用干净的抺布把餐具和各种玻璃器皿擦净，要求
无任何破损、污迹、水迹、手印等； （4）检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、
霉迹等，不符合要求应进行调换； （5）洗净所有调味品壶（瓶）等，并重新装好； （6）可折好口布花。
餐、酒具摆放的顺序
第一托：骨碟、小勺子、口汤碗 第二托：红酒杯、白酒杯、水杯 第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、 公
用筷、牙签桶 第四托：叠好的餐巾花杯 第五托：烟灰缸 台号卡
餐、酒具摆放的规则
摆放前要洗手消毒，所拿用品一律使用托盘，从主位开始按顺 时针方向依次用右手摆放餐具 1、摆骨碟、勺子 2、摆酒具 3、摆公用碟、公用勺、公用筷、牙签桶、筷架、筷子 4、摆口布花杯 5、摆烟缸 6、摆台号卡 7、复查摆台
二、口布折花
1、口布的作用 2、口布花的种类 3、口布花的摆放 4、口布折花的注意事项 5、口布折花的基本方法
1、口布的作用
A、清洁卫生； B、装饰美化； C、突出主人、主宾的作用； D、衬托出冷盘造型的作用；
2、口布花的种类 （纤维、棉质）
A、按摆放用具分 （1）杯花 （2）盘花 B、按口布花的外观造型分 （1）动物类（2）植物类（3）实物类
餐饮服务六大技能培训课件
在处理客人异议时，要遵循“先处理情感，再处理问题” 的原则，以缓解紧张气氛。
详细描述
当客人提出异议或投诉时，服务员应首先关注客人的情绪 ，通过道歉、安慰等方式缓解紧张气氛。然后，再针对具 体问题采取适当的措施进行解决。这样可以更好地满足客 人的需求，提高客户满意度。
06
提升服务质量
服务态度
详细描述
熟悉各类中餐、西餐、日料等菜品的制 作方法和特点，包括烹饪方式、口感、 营养价值等。
酒水知识
详细描述
总结词：了解各类酒水的特点、 饮用方法和搭配技巧，能够为顾 客提供专业的酒水推荐和服务。
熟悉各类葡萄酒、白酒、啤酒、 鸡尾酒等酒水的特点、产地、口 感和饮用方法。
了解不同酒水与菜品的搭配原则 和技巧，能够为顾客提供专业的 酒水推荐和服务。
良好的服务态度是提升餐饮服务质量 的关键因素之一。
良好的服务态度有助于建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度。
服务员应保持微笑、热情、耐心、周 到的态度，积极主动地与客人沟通交 流，关注客人的需求和感受，提供贴 心、专业的服务。
通过礼貌、友善、尊重的服务态度， 让客人感受到宾至如归的温暖，增强 客人的归属感和信任感，为餐厅赢得 口碑和回头客。
还费用等，以解决问题。
跟踪反馈
在处理投诉后，服务员应跟踪 客人的反馈情况，确保问题得
到妥善解决。
客人突发状况处理
客人突发疾病 若客人突发疾病，服务员应立即报告相关部门，同时保持冷静， 提供必要的紧急援助。
客人意外受伤
若客人发生意外受伤，服务员应立即报告相关部门，同时提供止血 、止痛等紧急处理措施。
冷静，采取适当的应对措施，确保客人的安全和舒适。
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服务沟通技巧
餐饮服务六大技能培训资料全
第一专题托盘￡基础知识□托盘的种类1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。
2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。
3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。
□托盘的用途1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。
3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。
4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。
□托盘的使用方法1、轻托——轻托又称胸前托。
通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。
2、重托——重托又称肩上托。
通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。
￡操作技能□轻托￠轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。
￠轻托操作要领➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。
➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。
➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。
➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。
￠轻托注意事项➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。
➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。
➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。
￠轻托程序□重托￠重托所需物品大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。