于斐老师谈新时期医院危机管理的解决方法!

于斐老师谈新时期医院危机管理的解决方法！

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

在社会转型和经济结构调整的关键时期，各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为的预期。

如果遭遇到了作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法，则不仅改变不了正在发生的残酷现实，而且会人为放大事件的严重后果，扩大其在社会上的恶劣影响，真是得不偿失。

从前几年开始，好像隔一段时间我们就能在报纸等媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件，导致医院不是有武警戴头盔把守，就是千人聚集致使医院无法正常工作等等，让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。

医疗行业不同于一般的行业，属于高危行业，医患矛盾等引起的危险随时存在，也就是说危机无所不在，如何正确对待危机，如何在危机发生之后正确的应对、化解危机，使危机的伤害程度降到最低，已经成为当今医院管理的重要课题。

医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势，关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系，尤其是“盲点”，主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机，但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备，缺乏应对策略，要么茫无头绪、乱了阵脚，要么草率应对、敷衍了事，其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件，教训其惨痛往往让人扼腕叹息。

事实上，与医院害怕危机呈现保守性相应的另一面，是国内众多医院的封闭性和狭隘性，它使我时常感慨与我们国情与生俱来的一种文化与观念上害怕风险希望安稳的保守落后的劣根性一面。

在我们古代的中国，由于地处东亚，与周围各民族相比，它是最先进入封建社会的。自给自足的天然经济和发达的古代文化，使之成为高高在上的“天朝”；整个民族形成了一种不屑于和外界交往的“自我中心主义”。当西方人初来中国时，中国皇帝还以为他们是来“朝贡”的，乾隆皇帝在至英王乔治三世的诏书中曾说：“天朝国威远被，万国来宾，种种贵重之物梯航毕集，无奇不有……，并无更需尔国制办物件。”这种与世隔绝的封闭状态使中国人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中，对于外界发生的变化毫无思想准备。

马克思对于中国人的这种心理状态曾有过一个形象的比喻：“与外界完全隔绝曾是保存旧中国的首要条件，而当这种隔绝状态在英国的努力下被暴力所打破的时候，接踵而来的必然是解体的过程，正如小心保存在密闭棺木里的木乃伊一接触新鲜空气便必然要解体一样。”

当中国盲目的“中心狂”被帝国主义的大炮所打破时，取而代之的是对自己的沮丧和外强中干的病态心理，以及对外部的本能的怀疑，莫明的恐惧和过分的戒备。这种心理关闭了近代中国像外国学习的大门，严重阻碍了中国的进步。

由于长期的传统小农经济形态的影响，中国人在心理上对各种危机的接受总是害怕和担忧，从而束缚了自身的手脚。

记得二次大战时，日本的经济曾落后于欧美15到20年，但它仅用了25年左右的时间就实现了国民经济的现代化，工农业生产跃居世界发达国家前列，被称为资本主义的奇迹。探讨日本经济成功的经验，这与他们面对危机时的坦然并寻求主动克服与变革有关。

回过头来看看我们自身的医疗机构，小农经济的影响带来的行为上变化就是缺乏创新和开拓，面临外向型多元格局的经济风云，意识上似乎还未得到充分的唤醒。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，当前经济的增长其实存在着致命的结构性缺陷，这也就意味着，增长的长期前景是脆弱的。危机无时无刻威胁着我们，面对危机来临如果普遍缺乏防范意识和应对策略，将会招致难以估量的损失。

事实上，医院危机正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

记得1979年12月，在华盛顿的美国科学促进会上，洛伦兹所作的讲话让人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用，关键是要有充分的思想准备和应对策略。

医患矛盾可谓全球皆有，美国十年内就发生了近百起枪击。

我国尤其近几年，医患矛盾也层出不穷。

根据卫生部统计，2010年全国医闹事件共发生17243起，比五年前多了近7000起。

而就在最近更恶性的事件还出现在人们的视线中，2013年3月23日哈医大医院凶手的残忍造成医生一死三伤，而随后不久，2013年4月13日北京市又连续发生两起伤害医生的案件，事发北大人民医院和北京航天总医院……种种阴影还未消散，2013年10月25日发生的温岭杀医案无疑把医患关系再次推上风口浪尖。本来救死扶伤的医生却受伤甚至殒命，这让整个社会为之震惊。

2012年5月2日的央视《新闻1+1》播出了《医院里，别闹！》的节目，评论员白岩松的一段话让我们深思：

我们接下来来看一下今天的通告，（指卫生部和公安部发文严打侵害医生犯罪）它很具体，在说依法追究刑事责任的第一条里头“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的。”这可不是一个凭空写出来的，而是根据过去很长时间里头，在全国各地医院里头发生的类似事件而有针对性提出来的。为什么要这么说呢？我们来看，在六年前了，2006年中国医院协会针对200家全国医院进行了调查，你看，停尸医院的行为在医院里头，那当然不是停在太平间里头了，你看一共有多少，三级医院里22起，二级医院里27起，一级医院里3起，未评审医院1起，总数是53起，一共才200家医院。几十人冲击医院行为，三级医院31起，总数是67起。打砸损害医院财物的总数是97起。攻击威胁医生个人的，这就变得非常普遍了，已经207起，超过200家医院，平均每家医院一人次还多。围困院领导，119起，这俩加起来就已经300多了。最后一个可能大家会有点蹊跷，怎么还有黑社会介入，而且加起来不少，有21个呢？

今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解，的确现在黑社会已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为，为什么这么说呢？他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故，就凑到家属旁边去说，我替你摆平，我帮你闹事，然后最后在赔款中给我多少多少，于是他就开始大闹医院，他是专业干这个的，想到这儿的时候就知道我们现在的医院已经成了什么样子，其实受害的最后归根到底应该是我们。

当然，除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪，保证患者合法利益外，就其作为主体的医院自身来讲，由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因，导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候，应如何来应对呢？

医患之间的冲突和矛盾，在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开，或者躲得越远越好，然而老天往往不夙人愿，也不会遵循你主观期望来行事，该来的危机总归会来，关键是无论作为公立医院还是民营医院，你有否应对的坦然和执着的勇气。

现在，每当国家出台新政策和经营环境发生变化，总有些医院难以适应，呈现惶惶不可终日之态，他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身，把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备，老是长不大，这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词，严重制约着医院的进一步成长和发展。