危机沟通机制
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公共危机管理的 沟通机制
目
录
公共危机管理沟通机制的内涵 公共危机管理沟通的方式与策略 公共沟通机制中的主体 公共危机信息发布机制
• 沟通：指社会系统中一定的主体基于特定的情境， 为了达到相互理解、彼此合作、协调统一，达到目 标，通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以 及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动过程。
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
处理好危机沟通中的难点
• • (1)对事关公共利益的信息，是应当隐瞒。还是 及时公开?这是最难、也是最现实的选择。 (2)对事关公共利益的信息，由谁来公开?即公 开信息的内容由谁把关?谁来发布?
奥尔伯特与波斯特曼在《流言的心理学》一书中提出了一个 关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设 定为R，流言主题对个人的“重要度”设定为I，其“暧昧度”设 定为A。结果导出以下公式：R(强度与流布量)=I(重要度)·A(暖昧 度)。重要度是指事件对人们的影响力，通常与危机等紧急情况有 关，而暖昧度通常是指信息不足、意味不明。通过这个公式可以 看出，在流言传播中，主题越是重要，流言也就越容易传播。主 题的信息越是暧昧，流言也越容易传播，而且重要度与暧昧度的 影响方式不是“和”的形式，而是以乘积的方式出现。奥尔伯特 与波斯特曼提出的基本法则，对我们解决沟通难点具有借鉴意义。
概 念
公共危机沟通的特点
1.沟通时间的紧迫性(事件突发性、破坏性） 2.沟通目的的明确性（预防、控制、化解危机）
3.沟通手段上的非常规性（非典期间强制隔离）
4.沟通性质上的公共性（公共利益服务为宗旨） 5.沟通过程的艰巨性（环境不确定性、满足公众的信
息需求）
6.沟通方式上的直接性（危机管理者亲临危机现场）
(1)“稳压器”作用 (2)“桥梁”作用
(3)激励作用
(5)平衡作用
(4)警戒作用
(6)反思作用
• 消极的影响
(1)破坏性作用 (3)腐蚀性作用 (2)瓦解性作用 (4)煽情性作用
(1) 确定需求原则
首先确定组织的危机处理目标(即确定组织自身的目标需要)， 然后研究不同媒体的编辑方针、读者定位、内容风格等，最后才选 定目标公众喜欢和日常关注的媒体。其基本要点是，根据需求，寻 找有效的媒体来影响全国或某一专门领域的读者。
2.危机爆发期的沟通方式与策略
• 危机爆发期的沟通原则
(1)激发公众情绪，统一舆论基调。 (2)设置舆论焦点，塑造政府的良好形象。 (3)稳定民心，帮助保持社会正常运转。
• 危机爆发期沟通的策略
(1)时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最 新信息的发布。 (2)言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性。 (3)明确危机新闻发言人及规范的信息发表渠道。 (4)危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟 通，本人有权参与决策。 (5)恰当处理和“敌对”媒体的关系。
主体之间互动关系
• 信息沟通是危机管
调整
政府
引导
理的核心。
• 知情权是公民重要
的程序性权利，而行 政信息的及时报告、
公共危机 媒体 公众
公开和发布是政府的
主要职责。
信息沟通
推动
政府、媒体和公众三者互动关系图
媒体介入危机报道的制度建设
1.媒体介入的必要性
2.媒体介入的制度建设
(1)建立突发事件报道的领导机制，确保报道的 有序高效 (2)建立大编辑部制，发挥媒体的整体功能 (3)建立日常职业培训制度，提高新闻工作者应 对突发事件的专业素质 (4)加快新闻立法步伐
中立性 工作地点
一般而言中立，并按实际需 要提供帮助 一般比政府小得多，按本身 网络、政策、资源而定 在问责与效率之间取平均， 强调独立志愿人员的参与 部分机构有储备资源可作周 转，但一般也需要尽快筹集 、募捐专项资金 • 人员派遣 • 物资援助 • 募集资金 • 心理援助
行政决策过程 视中央和地方权责划分而定 资源调动 从政府财政支出
• (3) 监控并监督媒体
正常的监控并监督媒体的目的是防止媒体报道扭曲 了事实或者在报道危机时采取了具有负面影响的方式。
5. 危机中媒体运用的基本法则
（三）公众
1. 社会公众参与的主体形式
(1)非政府组织
(2)营利组织
2. 危机中公众参与的作用
(1)提高社会公众自我救助能力
(2)解决危机中的“政府失效性” (3)确保公共利益取向的实现
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
3.危机恢复重建期的沟通方式与策略
L．科塞阐释：作为社会安全阀机制和调整规范 适应新环境的激发器，危机事件激发了新的规范、 规则和制度的建立，强化对社会生活的参与，使社 会关系的调整成为可能。 危机事件解决后，危机管理主体在尽快恢复社 会结构和功能，重建社会秩序的同时，要有效地利 用媒体发动全社会对危机事件进行冷静的理性思考， 作多侧面、多层次的分析，挖掘危机事件的原因， 寻求今后避免此类危机事件的发生和改进社会政策 的办法。
1.新闻发言人制度产生的背景 2.政府建立新闻发言人制度的必要性
机
(1)保障公众的知情权，保证政府有序地处理危
(2)保障权威信息的流通与舆论的引导，有利于 提升政府形象 (3)建立与媒体的良性互动，化危机为转机
3.危机传播中新闻发言人的基本原则
(1)及时性原则 (2)滚动发布原则 (3)口径一致原则 (4)真实性原则 (5)危机发言人参与原则
• 1.有效的信息沟通可以使政府及时察觉危机征兆 • 2.有效的信息沟通可以确保政府做出正确的危机 决策 • 3.增强政府工作的透明度，有利于政府树立良好
的形象
• 4.有利于社会力量和社会资源的整合，提高政府 公共危机管理的水平
总之，良好的公共危机沟通，有利于提高政府处 理公共危机事件的决策能力，有利于政府树立良好社 会形象，有利于稳定社会秩序、保障社会公共利益和 社会民众的生命财产。
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
（一）政府
1. 政府的主体地位（公共权力&公共资源） 2. 政府主体应对的原则
(1)时间第一性原则 (2)信息真实性原则 (3)协调高效性原则 (4)程序科学性原则 (5)适度安全性原则
3. 政府角色定位
(1)科学决策者角色 (2)信息发布者角色（发布时机和内容要维稳） (3)主动作为者角色 (4)系统思考者角色
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
政府与非政府组织参与应急管理的异同表
比较内容 政 府 • 保障公民的生命财产安全 • 维护法纪 • 维护社会秩序 • 若为冲突事故，则可能包括维护国家安全 如果政府为其中的冲突一方，则政府参与 应急管理不具备中立性 管辖区域 非政府
应急目标
保障受灾人群的基本权利
(2) 熟悉与信任原则
媒体也存在着公信力的问题，特别是在危机事件发生、发展的 过程中，人们只接受他们所信任的媒体的信息。对于他们认为具有 信誉的媒体，人们乐于接受它的影响并接受它所倡导的舆论。因此， 确定需求，要根据媒体的公信力去决定媒体的取舍。
(3) 配合行动原则
定了目标的危机处理行动，配以同步的媒体运用，即使思想勉
保持信息口径一致
指派一人担当发言人，负责为政府官员、媒体及民众提 供最新信息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟 通，对外发表谈话时应口径一致。选择发言人应根据危机的 本质及严重性来决定。
1.危机潜伏期的沟通方式与策略
媒体能够发掘危机潜在的信息
媒体也可成为危机发生的“助燃剂”
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
2015-1-7
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
（二）媒体
1. 危机中媒体特性分析
(1)媒体构成分析
(2)媒体角色分析
第一，危机征兆的发现者角色（潜伏期） 第二，危机信息的传递着角色（发生期） 第三，舆论引导者角色（治理期） 第四，公众情绪稳定剂角色 第五，舆论监督者角色 第六，政府良好形象塑造者角色
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立危机管理信息中心
1. 建立危机管理信息中心可以满足信息需求 2. 建立危机管理信息中心能够促进有效的沟 通 3. 建立危机管理信息中心可以保证信息质量 4. 建立危机管理信息中心可是正确决策的基 础
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立稳定的发言人制度
• 公共危机沟通：就是在公共危机管理中以政府为主 体的公共组织为及时有效的管理危机所进行的通过 一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、 态度、情感、价值观的一系列活动过程。 • 公共危机管理的沟通机制：是以政府危机沟通系统 为载体，以维护和发挥政府危机沟通体系功能为目 标的各种规范和程序的总和。 • 政府危机中沟通机制建立的目的，是为了在公共危 机这一特殊的环境中，政府能够有效的进行危机管 理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持 社会稳定，促进经济的发展，提高人民的生活水平.
应急手段
若为暴力性或特别重大的危机事件，政府 可能动用军队、警察等暴力机器
（三）公众
3.危机中公众参与的机制
(1)建立和完善公众参与危机管理的相关法 律法规 (2)完善危机管理教育机制，提升公众的危 机意识 (3)建立信息沟通渠道，保障危机事件信息 公开 (4)划分危机事件等级，明确公众参与程度
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
公 共 危 机 沟 通 的 重 要 性
建立科学有效的公共危机管理沟通机制
正规渠道要畅通
提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的 透明度，保证人们的知情权，多做宣传和解释工作，加强引 导。
成立危机新闻中心，找出事实真相
成立新闻中心，尽快将地点告知媒体。在媒体到达前， 要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。
强被人们所认知或者当舆论尚未完全形成时，一个既成的事实常常 会使思想朝着接受它的方向发展。因此，媒体行动要与其他行动同 步而且目标要一致。
4. 危机中媒体选择的原则
• (1) 争取媒体的支持
危机处理中的黄金规则
• (2) 及时进行新闻发布
危机组织与媒体的敌对关系背后常常隐藏着潜在的利 益冲突。这个利益点就是“信息”。解决这个冲突的最佳 手段是实行新闻发言人制度，通过新闻发布，既满足媒体 对危机信息的渴求，又可以有效地实施信息保护。
（二）媒体
2. 危机沟通中媒体政策
第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最
快、最新信息的发布 第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和 权威性 第三，统一口径，明确信息发布规则和信息 发表渠道 第四，滚动发布，还社会公众危机事件真相
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
3.媒体在沟通机制中的作用
• 积极的正百度文库作用
目
录
公共危机管理沟通机制的内涵 公共危机管理沟通的方式与策略 公共沟通机制中的主体 公共危机信息发布机制
• 沟通：指社会系统中一定的主体基于特定的情境， 为了达到相互理解、彼此合作、协调统一，达到目 标，通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以 及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动过程。
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
处理好危机沟通中的难点
• • (1)对事关公共利益的信息，是应当隐瞒。还是 及时公开?这是最难、也是最现实的选择。 (2)对事关公共利益的信息，由谁来公开?即公 开信息的内容由谁把关?谁来发布?
奥尔伯特与波斯特曼在《流言的心理学》一书中提出了一个 关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设 定为R，流言主题对个人的“重要度”设定为I，其“暧昧度”设 定为A。结果导出以下公式：R(强度与流布量)=I(重要度)·A(暖昧 度)。重要度是指事件对人们的影响力，通常与危机等紧急情况有 关，而暖昧度通常是指信息不足、意味不明。通过这个公式可以 看出，在流言传播中，主题越是重要，流言也就越容易传播。主 题的信息越是暧昧，流言也越容易传播，而且重要度与暧昧度的 影响方式不是“和”的形式，而是以乘积的方式出现。奥尔伯特 与波斯特曼提出的基本法则，对我们解决沟通难点具有借鉴意义。
概 念
公共危机沟通的特点
1.沟通时间的紧迫性(事件突发性、破坏性） 2.沟通目的的明确性（预防、控制、化解危机）
3.沟通手段上的非常规性（非典期间强制隔离）
4.沟通性质上的公共性（公共利益服务为宗旨） 5.沟通过程的艰巨性（环境不确定性、满足公众的信
息需求）
6.沟通方式上的直接性（危机管理者亲临危机现场）
(1)“稳压器”作用 (2)“桥梁”作用
(3)激励作用
(5)平衡作用
(4)警戒作用
(6)反思作用
• 消极的影响
(1)破坏性作用 (3)腐蚀性作用 (2)瓦解性作用 (4)煽情性作用
(1) 确定需求原则
首先确定组织的危机处理目标(即确定组织自身的目标需要)， 然后研究不同媒体的编辑方针、读者定位、内容风格等，最后才选 定目标公众喜欢和日常关注的媒体。其基本要点是，根据需求，寻 找有效的媒体来影响全国或某一专门领域的读者。
2.危机爆发期的沟通方式与策略
• 危机爆发期的沟通原则
(1)激发公众情绪，统一舆论基调。 (2)设置舆论焦点，塑造政府的良好形象。 (3)稳定民心，帮助保持社会正常运转。
• 危机爆发期沟通的策略
(1)时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最 新信息的发布。 (2)言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性。 (3)明确危机新闻发言人及规范的信息发表渠道。 (4)危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟 通，本人有权参与决策。 (5)恰当处理和“敌对”媒体的关系。
主体之间互动关系
• 信息沟通是危机管
调整
政府
引导
理的核心。
• 知情权是公民重要
的程序性权利，而行 政信息的及时报告、
公共危机 媒体 公众
公开和发布是政府的
主要职责。
信息沟通
推动
政府、媒体和公众三者互动关系图
媒体介入危机报道的制度建设
1.媒体介入的必要性
2.媒体介入的制度建设
(1)建立突发事件报道的领导机制，确保报道的 有序高效 (2)建立大编辑部制，发挥媒体的整体功能 (3)建立日常职业培训制度，提高新闻工作者应 对突发事件的专业素质 (4)加快新闻立法步伐
中立性 工作地点
一般而言中立，并按实际需 要提供帮助 一般比政府小得多，按本身 网络、政策、资源而定 在问责与效率之间取平均， 强调独立志愿人员的参与 部分机构有储备资源可作周 转，但一般也需要尽快筹集 、募捐专项资金 • 人员派遣 • 物资援助 • 募集资金 • 心理援助
行政决策过程 视中央和地方权责划分而定 资源调动 从政府财政支出
• (3) 监控并监督媒体
正常的监控并监督媒体的目的是防止媒体报道扭曲 了事实或者在报道危机时采取了具有负面影响的方式。
5. 危机中媒体运用的基本法则
（三）公众
1. 社会公众参与的主体形式
(1)非政府组织
(2)营利组织
2. 危机中公众参与的作用
(1)提高社会公众自我救助能力
(2)解决危机中的“政府失效性” (3)确保公共利益取向的实现
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
3.危机恢复重建期的沟通方式与策略
L．科塞阐释：作为社会安全阀机制和调整规范 适应新环境的激发器，危机事件激发了新的规范、 规则和制度的建立，强化对社会生活的参与，使社 会关系的调整成为可能。 危机事件解决后，危机管理主体在尽快恢复社 会结构和功能，重建社会秩序的同时，要有效地利 用媒体发动全社会对危机事件进行冷静的理性思考， 作多侧面、多层次的分析，挖掘危机事件的原因， 寻求今后避免此类危机事件的发生和改进社会政策 的办法。
1.新闻发言人制度产生的背景 2.政府建立新闻发言人制度的必要性
机
(1)保障公众的知情权，保证政府有序地处理危
(2)保障权威信息的流通与舆论的引导，有利于 提升政府形象 (3)建立与媒体的良性互动，化危机为转机
3.危机传播中新闻发言人的基本原则
(1)及时性原则 (2)滚动发布原则 (3)口径一致原则 (4)真实性原则 (5)危机发言人参与原则
• 1.有效的信息沟通可以使政府及时察觉危机征兆 • 2.有效的信息沟通可以确保政府做出正确的危机 决策 • 3.增强政府工作的透明度，有利于政府树立良好
的形象
• 4.有利于社会力量和社会资源的整合，提高政府 公共危机管理的水平
总之，良好的公共危机沟通，有利于提高政府处 理公共危机事件的决策能力，有利于政府树立良好社 会形象，有利于稳定社会秩序、保障社会公共利益和 社会民众的生命财产。
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
（一）政府
1. 政府的主体地位（公共权力&公共资源） 2. 政府主体应对的原则
(1)时间第一性原则 (2)信息真实性原则 (3)协调高效性原则 (4)程序科学性原则 (5)适度安全性原则
3. 政府角色定位
(1)科学决策者角色 (2)信息发布者角色（发布时机和内容要维稳） (3)主动作为者角色 (4)系统思考者角色
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
政府与非政府组织参与应急管理的异同表
比较内容 政 府 • 保障公民的生命财产安全 • 维护法纪 • 维护社会秩序 • 若为冲突事故，则可能包括维护国家安全 如果政府为其中的冲突一方，则政府参与 应急管理不具备中立性 管辖区域 非政府
应急目标
保障受灾人群的基本权利
(2) 熟悉与信任原则
媒体也存在着公信力的问题，特别是在危机事件发生、发展的 过程中，人们只接受他们所信任的媒体的信息。对于他们认为具有 信誉的媒体，人们乐于接受它的影响并接受它所倡导的舆论。因此， 确定需求，要根据媒体的公信力去决定媒体的取舍。
(3) 配合行动原则
定了目标的危机处理行动，配以同步的媒体运用，即使思想勉
保持信息口径一致
指派一人担当发言人，负责为政府官员、媒体及民众提 供最新信息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟 通，对外发表谈话时应口径一致。选择发言人应根据危机的 本质及严重性来决定。
1.危机潜伏期的沟通方式与策略
媒体能够发掘危机潜在的信息
媒体也可成为危机发生的“助燃剂”
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
2015-1-7
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
（二）媒体
1. 危机中媒体特性分析
(1)媒体构成分析
(2)媒体角色分析
第一，危机征兆的发现者角色（潜伏期） 第二，危机信息的传递着角色（发生期） 第三，舆论引导者角色（治理期） 第四，公众情绪稳定剂角色 第五，舆论监督者角色 第六，政府良好形象塑造者角色
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立危机管理信息中心
1. 建立危机管理信息中心可以满足信息需求 2. 建立危机管理信息中心能够促进有效的沟 通 3. 建立危机管理信息中心可以保证信息质量 4. 建立危机管理信息中心可是正确决策的基 础
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立稳定的发言人制度
• 公共危机沟通：就是在公共危机管理中以政府为主 体的公共组织为及时有效的管理危机所进行的通过 一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、 态度、情感、价值观的一系列活动过程。 • 公共危机管理的沟通机制：是以政府危机沟通系统 为载体，以维护和发挥政府危机沟通体系功能为目 标的各种规范和程序的总和。 • 政府危机中沟通机制建立的目的，是为了在公共危 机这一特殊的环境中，政府能够有效的进行危机管 理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持 社会稳定，促进经济的发展，提高人民的生活水平.
应急手段
若为暴力性或特别重大的危机事件，政府 可能动用军队、警察等暴力机器
（三）公众
3.危机中公众参与的机制
(1)建立和完善公众参与危机管理的相关法 律法规 (2)完善危机管理教育机制，提升公众的危 机意识 (3)建立信息沟通渠道，保障危机事件信息 公开 (4)划分危机事件等级，明确公众参与程度
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
公 共 危 机 沟 通 的 重 要 性
建立科学有效的公共危机管理沟通机制
正规渠道要畅通
提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的 透明度，保证人们的知情权，多做宣传和解释工作，加强引 导。
成立危机新闻中心，找出事实真相
成立新闻中心，尽快将地点告知媒体。在媒体到达前， 要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。
强被人们所认知或者当舆论尚未完全形成时，一个既成的事实常常 会使思想朝着接受它的方向发展。因此，媒体行动要与其他行动同 步而且目标要一致。
4. 危机中媒体选择的原则
• (1) 争取媒体的支持
危机处理中的黄金规则
• (2) 及时进行新闻发布
危机组织与媒体的敌对关系背后常常隐藏着潜在的利 益冲突。这个利益点就是“信息”。解决这个冲突的最佳 手段是实行新闻发言人制度，通过新闻发布，既满足媒体 对危机信息的渴求，又可以有效地实施信息保护。
（二）媒体
2. 危机沟通中媒体政策
第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最
快、最新信息的发布 第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和 权威性 第三，统一口径，明确信息发布规则和信息 发表渠道 第四，滚动发布，还社会公众危机事件真相
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
3.媒体在沟通机制中的作用
• 积极的正百度文库作用