xx镇首问负责制制度服务接接待制度一次性告知制度限时办结制度

首问负责制

一、为积极推进服务型政府建设，进一步增强中心工作人员的服务意识，切实转变工作作风，努力提高服务质量和服务水平，更好地为公民、法人及其社会组织提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

二、首问责任制适用于中心工作人员。

三、本制度所称首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问讯的第一位工作人员。四、首问负责人的服务规范要求：

（一）、服务对象到中心办理事项或咨询联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地对服务对象认真解答。

（二）服务对象提出输的事项不属于中心职责范围和首问负责人岗位职责范围的，首问负责人应当热情相待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于中心职责范围的，应当主动告知与何部门、何窗口联系，必要是应主动为对方联系；属于中心职责范围的，但又与有关单位人员一时联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等登记清楚，并负责及时按相关程序办理。遇责任暂不明确的事项，首问负责人应当及时向领导报告，并负责给对方答复。

（三）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现中心工作人员良好的工作态度和精神风貌。

五、首问负责制要求中心工作人员必须裕固树立“群众至上，服务第一”和“宁肯自己麻烦百次，不让群众多跑一回”的服务意识，熟悉中心各项业务和工作流程，明确各自岗位职责，了解窗口职责范围；不断加强业务，努力提高依法行政水平和工作效率。

六、对模范履行首问负责制，主动热情对待服务对象的，要及时予以表彰鼓励。

七、对不认真改选首问责任制。有下列情节之一者，一经查实，视其情况给予批评、教育、通报和问责处理。

1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项交接给有关人员的；

2、首问负责人故意拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的；

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4、对服务对象拟办事项推诿扯皮、不负责任的；

5、服务态度恶劣，使用服务忌语的；

6、其它违反首问负责制服务规范要求的。

八、中心设立违反首问负责制投诉电话（8833002）。

对中心工作人员不履行首问负责制要求的，可通过拨打此电话进行举报。

一次性告知制

一、一次性告知，是指中心工作人员在日常工作中，尤其是在窗口服务工作中，对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释、提供准确、可靠信息，做到一次性予以告知的一项制度。

二、一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求；

（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本；

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准；

（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。

三、一次性告知的方式

（一）书面告知方式。服务对象办理行政许可申请的，应当使用书面告知方式。

1、按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”卡片或有关书面说明材料；

2、对申报材料不齐全的，可提供“一次性告知书”。

（二）口头告知方式。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

（三）公示告知方式。在窗口位置公示或网上公示法律、法

规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供服务对象查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

四、一次性告知要求

（一)工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务。应当向服务对象提供申请事项的示范文本，审批环节（流程）示意图、办事须知、卡片等资料。

（二)服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知不受理；申请材料错误的，当即指出，提出修改要求；（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并帮助联系有关部门。

（四）不得要求服务对象提交与申请事项无关的技术资料和其他资料。

限时办结制

一、为进一步增强中心窗口工作人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让群众满意，特制定本制度。

二、本制度适用于中心受理范围的和相关服务事项。

三、本制度所指限时办结，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心窗口工作人员要严格按本部门对外明确承诺的时限，及时办结服务对象拟办服务事项，不得随意延长办理时间。

四、进入中心服务事项的承诺办结时限是根据由各入驻窗口单位部门的工作实际而审定的，未经许可窗口工作人员不得随意更改。

五、当服务对象提交的办件申请手续完备时，窗口工作人员要在规定时限内办结事项，严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效能低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

六、对程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，要即收即办。

七、对不能当场或当天办结的审批事项，窗口工作人员应一次性告知办件人所需的申报材料、办事程序、办理时限等。

“首问责任”窗口职责

1、接受咨询。认真履行党务政务公开、提供党务政务信息的义务，及时、主动公开本部门本单位依法管理的经济发展信息及有关党务政务信息，特别是与投资事项有关的党务政务信息负责为工作对象、服务对象特别是投资者提供政策、法规、办事程序和其他有关事项的咨询。

2、提供指导。一次性告知办理有关证照手续及审批事项的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等，向申办人员提供相关申请表格或指导帮助填写有关申报所需材料。对办理事项涉及三个要件以上的，要编写一次性告知办理指导手册或办事指南，供申办人员参考。

3、办理审批。根据授权办理的有关事项按时办理；对本窗口无权办理的事项，及时将申报材料移交具体承办人或责任科室，做到事事办理具体到人；对不属于本部门本单位职责的事项或不予办理的事项，明确告知理由，做好解释说明工作。

4、协调督促。根据工作对象、服务对象所办事项，帮助联系有关人员承办；协调和督促责任科室或承办人在法定时限内认真办理行政审批和服务事项；根据需要承担责任科室或承办人与工作对象、服务对象之间的联系和反馈工作，促进申办事项的办理。

5、收集意见。收集、整理工作对象、服务对象对本部门本单位履职工作的意见建议，对相关责任科室和承办人员开展履责工作情况进行分析评估，每月向单位党委（党组）和县委党建办