了解客户的期望值

如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

一、服务工作所面临的各种挑战：

▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度）

▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少）

▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解）

▼服务需求的波动 (客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户)

▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进）

▼不合理的客户需求（？）

▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压）

▼同行业竟争的加剧

例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。

二、满意度与期望值

1）概念：

①满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务

后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。

②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。

2）客户的满意度的衡量标准：

感知的服务>预期的服务：超出满意

感知的服务=预期的服务：满足期望

感知的服务<预期的服务：不满意

3）提高满意度的两个途径：

▼降低期望值（减小分母）

▼提高满意度（增加分母）

①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值）

当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。

第一步：通过提问了解客户期望值。

第二步：对客户期望值进行排序。

当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。

第三步：达成协议

达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，进量提供多个建议可供客户选择。如果客户不同意，且超出权利范围，可暂时搁置问题，告知客户，稍后将有相关部门联系，留联系电话，礼貌挂机，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。

②提高满意度的技巧：

▼向客户展示在审视过程中客户没发现的因素（多用于外销）

▼修正客户的经验、信息、经历（当客户误导或不清楚某一方面时）

▼修正客户的逻辑思维模式（例如：特价东西不可能永远都是特价的，它也有原价）

▼利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖

案例（一）丑陋的小狗

俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。

案例（二）――利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖

一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！三、增加感受值的要点：

¤“不要让他得不到，也不让他太容易得到”的原则

¤激励、保健因素有机结合的原则。

【案例】

几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。

客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不

想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。

可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。

【案例】

假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。

不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。