服务营销(如何实现顾客的“不现实”期望)

案例三
张先生坐飞机到广州出差，买机票时提出以下4点期望值：
◆晚上 6点钟之前到达广州 ◆希望机票打 6折 ◆机型是大飞机 ◆是南方航空公司的飞机
3、降低顾客期望值
售票员提供4个解决方案：
方案一：南航的大飞机，晚上 6点钟之前到， 价格是原价； 方案二：国航的小飞机，价格是 6折，也可 以当天晚上6点之前到； 方案三：南航的小飞机，价格是 6折，可是 时间是晚上11点到； 方案四：国航的大飞机，晚上6点钟之前到， 但这架飞机是7折
《服务营销》营销1班第3组
假如顾客的期望“不现实”， 服务营销人员应该如何做？
沟通
态度 降低期望值
1、沟通
了解顾客的期望
通过提问可以了解大量的 客户信息，帮助服务代表 准确的掌握客户的期望值 中最为重要的期望值。
1、沟通
Fra Baidu bibliotek案例1
了解顾客的期望
销售“立邦漆”
油漆特点：质量好、5或10年不褪色 缺点：价格昂贵 客户
互相体谅
2、态度
态度 缓缓协商 提出问题 做出承诺 协商愉快
例子
让顾客知道我在帮你解决问题
“您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再 出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？” 这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问 题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有 什么大问题，您看呢？ 没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么 需要我做的吗？ 别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见 ！
饭店老板
顾客期望
实惠适中
家庭个人
品质保障
2、态度
态度 诚恳 热心解释 解决方案 例子
让顾客知道我在帮你解决问题
案例2 自动关机的手机
“对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。” “您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或 者口袋里碰到了按键，造成了关机。” “这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没 有问题了。” “我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货 由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退 期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这 款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也 很适合您，退了实在太可惜了，您说呢？”
3、降低顾客期望值
总结
如何实现顾客“不现实” 的服务期望？
明确目标
降 低 顾 客 期 望 值
提供方案
达成协议