顾客对服务的期望PPT

第4章 顾客对服务的期望
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主要内容与目标
1．了解顾客对于服务绩效的各种期望 2．明确顾客期望的来源（影响因素） 3．正确对待顾客的服务期望
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4.1 服务期望的含义和类型
1. 服务期望具有水平差异！ 2.客观上存在容忍区域！ 3. 顾客期望是变化的！
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顾客期望的两个水平
理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平
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刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
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Leabharlann Baidu
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4.顾客的服务期望是否持续增长？
适当服务期望----越是竞争性强、变化
快的行业，其顾客期望提高越快
理想服务期望----比较稳定
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5.在满足顾客服务期望方面 如何领先于竞争对手？
不断地超越适当服务水 平和理想服务水平，提 供卓越的服务来强化顾 客的忠诚。
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思考与练习题
你所选择的服务组织目标顾客对服务的期 望是什么？请调查研究后给予详细的描述！
理想服务
容忍区
适当服务
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顾客期望的动态变化
模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望
显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望
隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望
模
显
糊
性
期
期
望
望
隐 性 期 望
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4.2 影响顾客服务期望的因素与模型
忍耐服务的强化 个人需要
暂时服务强化因素 自我感知的服务角色 可感知的服务替代物
环境因素
期望的服务
理想服务 容忍区 适当服务
感知的服务
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
预测的服务
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4.3 如何对待顾客的服务期望
1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 4.顾客的服务期望是否持续增长？ 5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
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1.顾客的期望不现实，服务人员应该?
让顾客知道不能提供 理想服务的原因并说 明公司正计划去处理 这些问题。
培训顾客，使期望更 现实。
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2.企业是否应该超越顾客期望？
应认真衡量取悦顾 客可能带来的利益
尤其要注意持续影 响力和竞争含义。
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3.如何超越顾客的服务期望？
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