质量管理的基本概念和方法_
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更为形象释义，更为重要的。
“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用
户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认 为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节 目的清晰等。
对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规 格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评 价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用 型。
质量的第四个定义：
工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产 生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意 义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格 的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。
质量的第五个定义
美国著名质量管理专家格鲁科克 （J.M.Groocock ） 作出
质量，是指产品所有相关的特性和 符合用户所有方面需求的程度，用 户需求受到他们愿意 接受的价格和交货时 间（方式）所限制。
例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消 费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它 满足的是不同的需求。
质量的第六个定义
世界著名质量管理专家菲根鲍姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助 于这一综合体，产品和服务在使用中就 能满足顾客的期望。
3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定 的“需要”而生产的。
4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活 动并获得符合规定要求的结果的本领。
国外学术界给质量下了六个主要的定义:
第一个定义:
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于 质量的暂定的定义)
质量，是指产品和服务所具有的、能 用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性 和特征的总和。
实的和可实现质量。
最后的质量定义
最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简
明的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化 主要内容
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
由美国著名质量管理专家克劳斯比 （Philip.Cros）作出
质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常 生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是 指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对 值。
为了避免这种错误的假设，定义“符合规格” 有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时， 就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、 污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。 只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的 衡量才是可能和有实际意义的。
（与第五个定义相同）。
衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务
接近这一综合体的程度和水平。
正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量 的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各 种个别质量特性的得失。
例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使 用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产 品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产 品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可 维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所源自文库它必须 具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好
质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量
高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与）
质量管理的基本概念和方法
§2.1 质量和质量管理的基本概念
关于质量和质量管理的基本术语
一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要 能力的特性的总和。
对质量定义的说明
1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的 对象。
2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明 确需要”和“隐含需要”。
完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的 内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用 户需求的方面’”。
质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、 符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现 场）服务。质量的基础是质量特性，
各种质量特性共同构成质量.
质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质 量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般 有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、 时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只 能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和 服务之间。
质量的第二定义:
（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组 织(EOQC)拟定的）
质量，是指产品和服务内在特性和外部 特征的总和，以此构成其满足给定需求 的能力。
质量的第三的定义
世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰 （Dr.J.M.Juran）博士所确定的：
质量就是适应性。
所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应 性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”
处” 的质量就组成了综合体。
从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的 质量定义，至少必须包含九个基本意义：
质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和 特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用 户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的 交货方式所限制。
很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地 位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供 给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求 的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
长虹的质量观
“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质 量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好 用。
在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收 入的3%），又注重适用技术的“好用”。
“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用
户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认 为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节 目的清晰等。
对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规 格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评 价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用 型。
质量的第四个定义：
工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产 生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意 义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格 的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。
质量的第五个定义
美国著名质量管理专家格鲁科克 （J.M.Groocock ） 作出
质量，是指产品所有相关的特性和 符合用户所有方面需求的程度，用 户需求受到他们愿意 接受的价格和交货时 间（方式）所限制。
例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消 费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它 满足的是不同的需求。
质量的第六个定义
世界著名质量管理专家菲根鲍姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助 于这一综合体，产品和服务在使用中就 能满足顾客的期望。
3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定 的“需要”而生产的。
4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活 动并获得符合规定要求的结果的本领。
国外学术界给质量下了六个主要的定义:
第一个定义:
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于 质量的暂定的定义)
质量，是指产品和服务所具有的、能 用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性 和特征的总和。
实的和可实现质量。
最后的质量定义
最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简
明的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化 主要内容
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
由美国著名质量管理专家克劳斯比 （Philip.Cros）作出
质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常 生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是 指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对 值。
为了避免这种错误的假设，定义“符合规格” 有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时， 就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、 污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。 只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的 衡量才是可能和有实际意义的。
（与第五个定义相同）。
衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务
接近这一综合体的程度和水平。
正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量 的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各 种个别质量特性的得失。
例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使 用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产 品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产 品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可 维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所源自文库它必须 具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好
质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量
高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与）
质量管理的基本概念和方法
§2.1 质量和质量管理的基本概念
关于质量和质量管理的基本术语
一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要 能力的特性的总和。
对质量定义的说明
1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的 对象。
2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明 确需要”和“隐含需要”。
完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的 内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用 户需求的方面’”。
质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、 符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现 场）服务。质量的基础是质量特性，
各种质量特性共同构成质量.
质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质 量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般 有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、 时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只 能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和 服务之间。
质量的第二定义:
（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组 织(EOQC)拟定的）
质量，是指产品和服务内在特性和外部 特征的总和，以此构成其满足给定需求 的能力。
质量的第三的定义
世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰 （Dr.J.M.Juran）博士所确定的：
质量就是适应性。
所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应 性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”
处” 的质量就组成了综合体。
从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的 质量定义，至少必须包含九个基本意义：
质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和 特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用 户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的 交货方式所限制。
很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地 位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供 给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求 的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
长虹的质量观
“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质 量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好 用。
在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收 入的3%），又注重适用技术的“好用”。