服务礼仪培训资料

人 目 触 示 尊
九、表情
如何正确注视顾客？ 如何正确注视顾客？ 应该：1、顾客进店时，眼神热情、
礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在 对方脸部三角区内移动
忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。
2、顾客经过时，不能直盯，而是用余 光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。
岗位规范
•DON’T •DO •给顾客拿东西时，动 作要敏捷 •普通话标准、语音清 晰、简洁 •热情有礼、耐心诚恳 •店内不可跑步 •倚靠在陈列台 •坐在商品或桌子上面 •和同事开玩笑、聊天 •手插在口袋 •嚼口香糖、打哈欠、发呆、 • 看书 •不可使用方言和暗语 •批论、挖苦、责难顾客
•总体要求:准确、规范、适度 当需要为客人指引时,你如何做? 当需要为客人指引时,你如何做? 你如何做
应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点
接受或交还客人物品时，如何做？ 接受或交还客人物品时，如何做？
应该：双手接递
服务从微笑开 始
七、微笑
纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一 名有着可爱笑容而没有念完中学的女 孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面 孔的哲学博士
何为正确坐姿? 何为正确坐姿
上身应正直而稍向前倾，头平 正，两臂贴身自然，两手随意 放在自己腿上，两腿间距和肩 宽大致相等，双脚自然着地。
忌
两腿分开或两脚呈八字形； 前 俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿， 或以手托头，俯伏在桌子
五、走姿
特例规范： １、不能拖着鞋跟发出声响 ２、不能拉手、搭肩、奔走或追 逐 ３、行走时路线一般靠右行，不 可走在路中间 ４、行走过程遇到客人、上司时 应自然注视对方点头致意，并主 动让路，不可抢道而行 ５、有急事需超越时，应先向客 人、上司致歉后，才可加快步伐 超越，动作不可过猛。 ６、在路面较窄地方与同事、客 人相遇时，应将身体正面转向客 人。
二、仪表
服装要求：整洁、统一
忌：
1、异味、污渍、破缝、破边 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨 镜
应该： 应该：
1、保持服装干净、整洁、大方得体 2、男导购员：穿深色袜子，女导购 员：穿肉色丝袜，鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工牌佩戴正确规范
如何称谓
成年男士:「先生」 成年男士 「先生」 成年女士:「小姐」 成年女士 「小姐」 幼小儿童:「小朋友」 幼小儿童 「小朋友」 不能确定对方职业身份時， 不能确定对方职业身份時， 不可胡乱加上任何称谓。 不可胡乱加上任何称谓。
称呼客人的禁忌为哪些？
当顾客进店时 不能立即接待顾客 让顾客等待时 表示歉意时
“三秒钟”印象 三秒钟” 三秒钟
人们通常在一分到两分钟内 就可对一个发言人作出判断 了。所以外表是被人评判的 最重要的因素（58％） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
服务礼仪内容
服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范
一、仪容
发型规范 妆容规范 指甲规范 饰物规范 个人卫生要求
1.面部化淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感），避免过量地 面部化淡妆（ 具有鲜明的立体感） 面部化淡妆 使用芳香型化妆品 2.坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁 坚持每天换衣、 坚持每天换衣 洗澡，养成饭后漱口的习惯， 3.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品 上班前避免进食大蒜、 上班前避免进食大蒜 4. 发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；发型要与脸型、体 发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；发型要与脸型、 年龄、气质和谐统一。 轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻； 型、年龄、气质和谐统一。 女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻； 头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 面不留须 5.手部：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手 手部： 手部
当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时 当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时
欢迎光临 请稍等；麻烦您等一下；我马上就来 对不起，让您久等了；很抱歉 不好意思，请您多涵
对不起，我没听清，请重复一遍好吗 对不起，这种商品没有了，方便留下 您的电话吗，如果到货了我们通知您 没关系 不用客气；很高兴为您服务
当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当广播要下班时 送客时
对不起，打断一下 请您再看一下，请拿好 没关系，请您慢慢挑选 欢迎下次光临；谢谢光临；您走好
• 如果你的人生不得意， 如果你的人生不得意， • 如果你的情缘不尽欢， 如果你的情缘不尽欢， • 如果你的梦想总成空， 如果你的梦想总成空， • 忘了它吧。 忘了它吧。 • 抬一抬头，挺一挺胸， 抬一抬头，挺一挺胸， • 顺着礼仪的标杆向前走， 顺着礼仪的标杆向前走， • 迎面吹来和煦的风。 迎面吹来和煦的风。 • 上帝作证， 上帝作证， • 一切都将重新实现 一切都将重新实现—— • 在旧屋顶漏下的 • 阳光。 阳光。
基本要求：充满活力， 基本要求：充满活力，自 然大方， 然大方，神采奕奕
在以下场景中，你的行走 姿态是怎样？ 1、在较窄行走空间与顾客 相遇时 2、行走时有事需要超越顾 客时 3、当顾客两人在聊天时， 挡在前面，你需要通过时
六、手势
手是人体态语中最重要的传播媒介， 手势表现的含义非常丰富，能够恰当 地运用手势,可以增强表情达意的效果, 并给人以感染力,加深印象.
你会微笑吗?
应该：1、眼睛里有笑意 应该： 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表 达相结合
忌：
1、皮笑肉不笑 2、儍笑
八、目光
目光注视应自然有神, 敢于正视对方
视 线 下 表 权 威 和 优 感， 向 现 感 越 不 可 斜 视 或 垂 下 头 瞪 视客人
来自百度文库
和 保 光 ， 理 重
客 持 接 表 解
三、站姿
何为正确站姿? 何为正确站姿
头正颈直，双眼平视前方，嘴唇 微闭，下腹微收，挺胸直腰，双 肩保持水平，手自然下垂或向前 向后交叉放置。
不良站姿
站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、 0腿 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入 口袋， 靠墙或斜依在其他支撑物上。
四、坐姿
落座应该挺胸直腰， 落座应该挺胸直腰， 落落大方，端庄稳重。 落落大方，端庄稳重。
高效学习方法
1.手机调成震动或关闭 2.不要频繁来回走动 3.积极参与并相互交流 4.及时记录你的想法
服 务 礼 仪 培 训
学习目的
通过培训，树立良好的仪 容仪表形象，使员工的举 手投足更好地满足顾客的 心理要求，以达到优化服 务质量，美化提升企业整 体形象的目的。
服务礼仪的定义
• 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例