客户服务的重要性PPT课件

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技巧和方法
让客户随时找得到你
只有客户及时得到帮助和解释 ，才能避免接到公司转来的投诉电 话。同时也是创造一个与客户接触 的机会。因此我们应该把自己的详 细联系方式告知每个客户，如有变 动及时通知，同时建议您的手机24 小时处于开机状态。
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技巧和方法
巧用客户日志
巧用各种方式（台历、挂历 等）为客户设计一份服务档案 ，把对客户来说重要的日期记 录下来。只有把服务做到客户 的心里，才能赢得客户的真心 。建立好每个客户日志是做好 客户服务的基础。
在手术过程中，病人有什么 样的反应，该做什么样的处理都 是按照一定方法来的。
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缝完伤口后表面 上意味着手术的 结束，但病人能 够真正的痊愈还 在于手术后的…
技巧和方法
复查 与
护理
否则，虽然手术做的很漂亮， 但是伤口护理的不好，病人还 是会有意见的。这次手术也不 能算成功的手术。
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技巧和方法
专
业
化 销
主顾开拓 约访
接触前准备
售
流
程
循 环
接 触
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售 后 服
售后服务与 转介绍
促成
说明
务
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启示
同样,寿险营销也 是按一定方法与步骤的, 其推销流程就是一个循 环往复的过程，每一个 步骤都要做到位，都不 能缺少。在任何一个步 骤中客户有什么样的反 应，我们应怎样处理都 是有一定的方法的。
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技巧和方法
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Байду номын сангаас
技巧和方法
通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示 电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联 系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工 具，事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天 也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式 与其交流，他会觉得很时尚。
保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质
服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求
并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”
的双赢境界。
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我看中的还是 你的服务！
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日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它 会如何影响你将来的消费。
你会不会购买没有售后服务的汽车？ 你会不会光顾对你服务不周的餐馆？ 你会不会购买没有售后保修的电器？
•保单存根档案 •理赔过的档案 •重点服务档案
建立档案系统
•… … … …
服务对象：
适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多
客户应专门建立详细档案
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技巧和方法
对每一个 客户资料 分别诊断 个别下药 达成客户所需求 让客户买得安心
放心
找到需求点 拿走其担忧 送去其心愿
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技巧和方法
注意：根据不同客户状况确定不同沟通方式
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技巧和方法
树立个人服务品牌
我应该是一经营的个体，在公司整体下的个体要想 更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿 险行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口 碑 。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个 和别人不一样的保险业务员。比如做个人广告…等
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成为忠实的 客户群
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技巧和方法
先
麻醉
消毒
开刀
看
两
个 流 程
出 院
止 血
的
比
复查与处理 缝合伤口 处理患处
较
医生为病人手术的流程
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技巧和方法
医生为病人动手术，不管病 人是男女老少，是有钱的还是没 钱的，是陌生还是熟悉的，是喜 欢的还是讨厌的，只要是病人， 需要动手术，都要按照相同的步 骤和方法来进行。
寿险行销是自主经营的事业。那么经营的 根本是什么呢？
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经营客户贵在用心
对于代理人个人而言，他在这个行业中能否长期 生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。
对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同 的诚信，造成已有的客户不愿续约，更难以招揽大量 新保单，使公司的资本经营无以为续。
目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作 “经营您的客户”。
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技巧和方法
影像留念
影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜 欢经常地翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把 客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户 珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。我们把客 户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。
适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户
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技巧和方法
那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢？
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很满意
继续交费，增加新契约
介绍新主顾
很满意
继续交费，增加新契约 介绍新主顾
良性循环
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很满意
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不满意
交费一次失败，早期解约
反对亲友购买 阻塞新的推销
恶性循环
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哭
笑
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5
我看中的就是 你的服务！
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售后服务的重要性
一
、 对
合同有效，生活安心
客
条件变化，调整保障
适用对象： 沟通能力较好的业务员
。。。。。。
同理：
不会有人理睬没有完善服务的业务员！
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技巧和方法
我们的行业就是一个突出服务性质 的行业，在服务至上的社会里，服务的 质量与商品一样重要。
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技巧和方法
满 足
亲切性
可靠性
客
户 的
客户对我们的期望
期
有哪些呢？
望
值
服务性
专业性
迅速性
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技巧和方法
满足客户的期望值
服务满意
主动续保 增加保额 购买新险 推荐介绍
理赔保全等就是最佳的服务
客户的心目之中，理赔、保全、续期等服务 是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来 讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求 。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话 ，客户服务就无从谈起了。
适用对象：所有业务员应该尽100%的服务
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技巧和方法
做个热心的红娘
利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成 人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会 尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。
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技巧和方法
方 法
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技巧和方法
客户及其家庭成员 的详细资料。
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技巧和方法
详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记 录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个 人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以 根据实际情况建立如下档案系统：
客户档案
•生存领取档案
户
合同变更，专业服务
而
言
理赔及时，雪中送炭
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二 售后服务的重要性
、
对
合同有效，收入稳定
业 务
客户加保，财富增加
员
介绍客户，成功率高
而
随时服务，乐趣无穷
言
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售后服务的重要性
三
、 对
合同有效，利润节余
公
提高信誉，诚信保障
司
专业服务，造福百姓
而 言
回馈社会，永续经营
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销售的完成并不意味着推销工作的结束：售出