销售服务规范条例

销售服务规范条例

■考勤纪律

1、工作时间:

9:30-17:30,主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时,午餐时间为12:00-13:00;采用轮休制,每周休息一天(原则上不允许周末休息),

2、考勤管理

1)实行上下班打卡登记制度,必须由员工本人打卡,不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据,由行政部每月核查。

2)因公外出人员,下班前不能及时返回,必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认,否则视为旷工。

3)迟到早退

a.迟到10分钟以内,罚款10元/次;

b.迟到超过1小时者,记旷工半天;

c.提早下班者同上处理。

4)每月旷工三天以上,则视为自动离职处理。以下情况均属旷工:

a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者;

b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者;

c.不请假或请假过期不归者。

5)请假

a.员工事假应以书面形式提前请(每请事假一天,则扣减当日工资);病假应有县级以上医院证明,丧假(直系亲属死亡)不超过三天,::丧假不扣工资;无故(病假、事假、丧假除外)未上岗,按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处,如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理,否则视为旷工。

b.员工每月有薪病假不得超过2天,超过2天,按事假计。

c.员工在病假返回上班后,补填请假单(附县级以上医院证明),由销售经理签字确认,转交行政部。

■电话咨询

1、接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:”您好,XX”,报出楼盘名称。

2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

3、简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

4、强调现场特色或优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。

5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户”对不起,请稍等一下”,然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

7、如果客户来电非固定找某个人,须说:”您有什么问题,或者需要我提供什么帮助”。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:”欢迎您到我们现场参观。”

8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

■现场接待

1、谨记客户至上原则。对于来访的客户,任何人都有责任和义务热情接待。

2、客户进门后,必须迎上前热情询问:”先生(小姐),您好!”。

3、如遇较重要的客户,视情况由主管级、经理级接待,或共同接待。

4、接待客户的过程中,应仔细介绍楼盘,不可以出现自己坐着,而客户站着的现象。

5、必须面带笑容,眼睛直视对方,::给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角,不得与客户争吵。

6、接待中,如需临时提供其它资料,应以最快速

度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开,要礼貌地向客户表示歉意,并以最快的速度返回。

7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得直接顶撞,如果实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答”待我请示后,再尽快答复您。”

8、接引客户时,置业顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。

9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。

10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。

11、与客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜,不可过高或过低。

12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。

13、任何情况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

■仪表服饰

所有人员在工作时间内必须穿工作服,配戴工作证。

1、男士

1)保持衬衣衣领、袖口整洁干净,外套平整,无脱线、掉扣情况。

2)领带佩戴端正,颜色不可过于夸张,避免卡通图案。

3)鞋以皮鞋为主,保持洁净光亮,不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主,避免穿白色袜。

4)注意个人卫生,不留长指甲,不蓄长发、染发,保持头发清洁,身体无汗味。

2、女士

1)佩戴首饰不可过多,及搭配与工作服不协调的饰物。

2)禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班,皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色,检查丝袜是否有脱丝情况。

3)禁止涂有色指甲油。

4)口红颜色以暖色为主,尽量配合工作服颜色,不可为冷色,例如深蓝色、黑色或银色等。

5)不能将头发染成其他颜色,黑色除外。

■清洁卫生

1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐,台面的文具、物品应放置于固定的位置上,不得随处乱放。

2、名片统一放置于办公台的前端右部,办公文具需整齐放置于办公台前端左方。

3、上班时应将个人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它个人物品,不得摆放在工作台上。

4、每天开始工作时,放置个人公文夹及记录本于台面上备用。

5、工作时间内,临时因事需离开工作位置时,需将台面稍作整理后方可离开,台面上不应有摊开的记录本、文件。

6、下班后,需将台面整理干净,所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。

7、保持工作区域内的清洁卫生,不乱扔果皮纸屑。

8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。

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