汽车销售礼仪培训

谢 谢！
（二）、顾客抱怨产生的过程 ）、顾客抱怨产生的过程
• 1、抱怨投诉产生流程图： 潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉 • 2、由量的积累到质的飞跃
（三）、顾客抱怨投诉类型分析 ）、顾客抱怨投诉类型分析
• 1、服务失败的两种类型：过程失败、结果 失败 • 2、按内容分：价格、质量、功能、技术、 服务； • 3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、 控告性投诉
第四章、 店展厅行为礼仪 第四章、4S店展厅行为礼仪
• 一、 职场女性营业厅行为礼仪 • 二、 职场男性营业厅行为礼仪
第五章、 第五章、顾客咨询服务的礼仪 一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言； 3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、 关心、聆听、 三明治 三明治” 关心、聆听、“三明治 • 1、微笑训练 • 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、 赞美禁忌、标签赞美15句话） • 3、提问训练 • 4、关心训练 • 5、聆听训练 • 6、“三明治”
1、首次商务接待礼仪 2、谈判气氛营造礼仪
三、谈判之中礼仪
• 1、报价礼仪 • 2、查询、磋商礼仪 • 3、解决矛盾、处理冷场礼仪
四、商务谈判签约礼仪
1、签约物品的准备 2、签约仪式礼仪 3、签约庆典活动礼仪
第八章、 第八章、 顾客抱怨投诉处理礼 仪
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 • 1、对产品和服务项目本身的不满 • 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 • 3、顾客自己的原因
（四）顾客抱怨投诉的心理分析
• 1、求发泄心理 • 2、求尊重心理 • 3、求补偿心理
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机 ）、顾客抱怨投诉目的与动机
• 1、精神满足 • 2 2、物质满足
二、顾客投诉的处理技巧
• （一）、处理投诉的要诀：先处理感情， 再处理事情 • （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
汽车销售礼仪培训
前言
营销服务新理念 一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务 人员？ 二、影响服务效果的因素分析 三、影响产品服务项目销售的因素分析
第一章、 第一章、职业形象要求
一、基本仪容
1、女士/男士基本仪容 2、女士彩妆
• 二、服饰礼仪
• 1、银行基本服务礼仪 • 2 2、着装的TOP原则 TOP • 3、领带搭配原则
（二）、服务产品推介的三大法宝 • 1、例证与数据证明 • 2、客户见证 • 3、客户转介绍 录像观看及案例分析：电视购物推介方 式 服务产品推介方式
第六章、 第六章、电话沟通的礼仪
一、呼出电话的礼仪： 呼出电话的礼仪：
• • • • • • 1、打电话的时间分析； 2、电话沟通的三大方式；来自百度文库3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策； 4、听VS说； 5、呼出电话沟通的8个要求； 6、电话沟通记录训练；
• • • • 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
• 2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提 问）、 • A、假设提问法 • B、感官运用法 B • C、心像提问法 • D、总结提问法
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
• 1、五个一点 • 2、三换原则 • 3、七个一工程
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 ）、 种错误处理顾客抱怨的方式
• • • • • • • • （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效 ）、影响处理顾客不满抱怨投诉效 果的三大因素
（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策 ）、顾客抱怨及投诉处理的八对策
• • • • • • • • 1、息事宁人策略； 2、ABC法则配合策略 3、黑白脸配合策略； 4、上级权利策略； 5、丢车保帅策略 6、威逼利诱策略； 7、快刀斩乱麻策略； 8、攻心为上策略；
如果你的人生不得意， 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 阳光。
二、呼入电话的礼仪： 呼入电话的礼仪：
• 1、接听电话的时间分析； • 2、分析呼入电话对方心理及采取的对策 • 3、呼入电话沟通的8个要求；
第七章、 第七章、谈判的礼仪
一、谈判准备阶段礼仪
• • • • 1、物料准备礼仪 2、形象礼仪 2 3、谈判前沟通礼仪 4、谈判会场布置礼仪
二、谈判之初礼仪
三、深入对方情境 • • • • • 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 4 5、说到对方心坎里
四、服务产品足呈现礼仪
（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素 • 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品 价值分析 • 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、 实验式、 • 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 • 录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 银行服务项目呈现方式
• 1、处理时的沟通语言 • 2、处理的方式及技巧 • 3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 ）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
• • • • • • 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 4 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧： ）、顾客抱怨投诉处理技巧： 顾客抱怨投诉处理技巧
第三章、 第三章、使用名片的礼仪
• 一、 • 二、 • 三、 • 四、 • 五、 • 六、 准备名片的要求； 准备名片的要求； 什么时间赠送名片； 什么时间赠送名片； 赠送名片的肢体语言及话术； 赠送名片的肢体语言及话术； 保存名片的礼仪； 保存名片的礼仪； 如何索要名片； 如何索要名片； 使用名片的8大注意事项 大注意事项； 使用名片的 大注意事项；
三、配饰礼仪
• • • • • • • • 1、发饰礼仪； 2、包的使用礼仪； 3、首饰选择； 4、丝巾选择及佩带技巧； 5、鞋的选择； 6、袜的选择； 7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪； 8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配 件使用礼仪；
第二章、 第二章、展厅服务礼仪
• • • 一、 二、 三、 展厅服务用语训练； 展厅服务用语训练； 展厅服务肢体语言训练； 展厅服务肢体语言训练； 展厅服务用语禁忌； 展厅服务用语禁忌；
（七）、顾客的性格分析及处理技巧
• 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、 完美型、和平型） • 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 • 3、针对四种顾客性格的沟通技巧 • 4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
（八）、针对两种顾客投诉心理的处理 ）、针对两种顾客投诉心理的处理 技巧
• • 1、精神满足； 2、物质满足；