销售技能与服务技巧

销售技能与服务技巧

沟通技巧

通常每个人除了睡觉时间以外，必须花费70%的时间，在人际沟通的事务上。

人际沟通，目前的问题是，实际的沟通技巧并未能做当场的示范和训练；至少，不能采用象微积分、会计、公司财务等课程的教法。不同职位的人需要用不同的沟通方式，你的上司预期你向他报告，你的同事希望你能与他分亨，而你的部属需要你的指示。沟通技巧需要涉及人性，其乃属于人际间交往的实际经验，至少包括两个人之间的交互沟通；何况，参与沟通的人，并非单独作业；沟通的完成还有依赖于沟通双方接与受的密切配合！

与人的沟通带有随意性和灵活性，并没有一个固定的模式或方法，只有靠导购人员在销售时灵活运用。

●沟通的对象：

专卖店/专柜：同事、主管（店长）

公 司：统计、督导、主管、经理、财务

商 场：顾客、商场同事、商场管理员

●沟通方式

1、语言沟通

语言沟通是通过说话者声音的高低、快慢、以及声音所表达的情感来实现的。

例：你去不去（语气平缓，表示询问）

你去不去（语调上升，语气重，表示威胁）

2、非语言沟通

语言信息常常是人们在无意的状态下接受、反应、诠释进而储存下来的，非语言信息即从一些细小的动作捕捉到。人们在谈话中常说道：“我感觉。。。。。”、“我不敢肯定。。。。。。”、等等这些话并没有指明顾客到底要说什么。一定要从顾客一些非语言组合的行为中获取信息。而这些非语言信息的组合使导购员在非语言沟通中作出分析判断。我们（导购人员）应该注意到是什么使顾客在非语言沟通中作出无意识的反应，这对于用意识去把握这种反映是十分重要的。

那么你给顾客传递了什么样的信息呢？请注意你与顾客相遇的情形。回想顾客步入专柜时的情景。你所站立的方式，如何放置你自己的手、脚、眼睛以及与顾客保持怎样的空间距离。你是用面部表情来表示

你的态度吗？你是否是只在事情顺利时才会微笑或者是从来就满脸微笑？

所以，你的形象、笑容、心情直接影响到顾客购买的心情。

非语言沟通是一个人通过暗示来与另一个沟通，身体语言，姿势语以及手势等都　是非语言沟通形式。非语言沟通中要把握好的四个尺度：空间距离，时机，外表形象、及手势。

1、空间要求：与顾客保持怎样的距离

对于不同的国家的人而言，空间距离有着不同的意义

英国人：希望保持一定的距离；

阿拉伯人：与人交谈时你几乎可以感觉到他的鼻息；

日本人：在大笑时总是捂住嘴以免口气触及对方。

为什么会要求与顾客保持80CM的距离?

①太近会令人不舒服，不自然；

1 太远会令顾客感到不受尊重、重视。

把握时机，创造最佳沟通效果

有些顾客说话很快，有的则很慢，有些在与顾客沟通时总会自以为是地打断顾客的话，或表现出不耐烦，这样是不好的，因为你要意识到自己对别人的喜好，并且不要因为自己的喜好而影响了对别人行为的公正判断。

1、外表形象：注意分寸和场合

一个人的外部形象如何常常向人显示分是谁，它的自我感觉如何，这主要包括体态、走姿、衣着、头型以及面部化妆。

第一印象往往能持久，你能被顾客记住常常是因为良好的第一印象。体态和走姿是外表现象中十分重要的因素。你在行走中是昂首挺胸，充满自信呢，还是怯怯生生，缩头缩脑？你是在站时腰板挺直呢？还是驼背罗锅、衣着怪异、头发凌乱，长期不剪指甲、口红涂得吓人，衬衣一角外露等等。一切不修边幅或刻意标新立异的行为都会毫不客气把你的形象暴露无遗，衣着随便草率是一个人个性的体现，需人们很容易从衣着草率推出一个人思维也草率的结论。在人们的头脑中很容易形成一种观念，即什么是可以接受的，而什么又不是，并且人们经常自觉或不自觉把人们归于人们的判断体系中，作为一名导购员你则应当有一个基本的标准，即什么样的装束和持扮，在工作中是允许的，什么样的是绝对不允许的。

2、 手势与姿势：告诉我们什么

我们需要重视的不是手势、姿势有多么重大的意义，而是结合到具体的环境中，这些手势和姿势表达了什么样的意义。

1. 说话时捂上嘴（说话没把握）

2. 没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）

3. 脚置于朝着门的方向（准备离开）

4. 擦鼻子（反对别人所说的话）

5. 揉眼睛或捏耳朵（疑惑）

6. 触摸喉部（需要加以重申）

7. 触摸耳朵（准备打断别人）

8. 紧握双手（焦虑）

9. 紧握拳头（意志坚决、愤怒）

10. 手指头指着别人（谴责、惩戒）

11. 双臂交叉置于胸前（不乐意）

12. 衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉（开放）

13. 背着双手（优越感）

14. 搓手（有所期待）

15. 手指扣击皮带或裤子（一切在握）

16. 无意识的清嗓子（担心、忧虑）

17. 有意识的清嗓子（轻责、训诫）

18. 双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）

19. 一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自

信）

20. 一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：

眨眼过于频繁、说话时掩嘴、有舌头润湿嘴唇、清

嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。

● 沟通障碍及消除方法

障碍 消除方法

环境 选择合适的场合

最少干扰或讨论遭中断情况下发表意见

语言 准确扼要

复述/发问

仔细聆听

思想 尽量抛弃一些先入为主的观念或偏见

了解并及时察觉别人

随机应变

● 沟通技巧配合需要

个人需要 实际需要

感到受重视和尊崇 讨论不超越正轨

意见有人聆听 作出英明决定