保险服务满意度调查问卷产险部分

保险服务满意度调查问卷（产险部分）

为掌握甘肃保险业发展状况，发现存在问题，提高服务水平，甘肃保监局设计了此调查问卷，请您在百忙中留下宝贵的意见或建议,衷心感谢您的参与！

1.您的职务或身份□党政、国有企事业单位人员□独资、合资或私营企业工作人员

□离退休人员□下岗失业人员□学生□农民/农民工□其它

2.您的受教育程度□大学本科及以上□大学专科□高中、中技、中专□初中及以下

3.您购买的过哪个险种（可多选）□家庭财产保险□机动车辆保险□企业财产保险

□人身意外伤害保险□责任保险□货物运输保险□农业保险

4.您购买保险的途径是□保险公司柜台□电话购买□银行□保险公司专属业务员

□保险代理公司业务员□保险经纪公司业务员□网上购买□通过其他兼业机构（旅行社等）□邮局

5.您是何时看到保险合同条款的□交纳保费之前□交纳保费之后

6.您能否看懂条款□能看懂□看不懂□似懂非懂

7.您认为保险销售人员宣传内容与保险合同条款一致吗？□基本一致□部分一致

□差别很大，有被欺骗的感觉

8.您所购买的产品在风险保障上是否满足您的预期要求？□满足□不能完全满足□不满足

9.您认为保险销售人员是否存在虚假宣传？□不存在□存在部分虚假□完全不可信

10.销售人员是否向您清楚地告知了有关权利义务？□是□告知不全面□没有

11.您认为保险合同中存在霸王条款吗？□有□没有□说不清楚

具体列举：

12.您有没有接到保险公司的回访电话？□接到□没有□不记得

13.影响您对保险公司做出投保满意评价的最主要问题是（可多选）：

□保险宣传存在不实和误导现象□销售人员不全面介绍保险合同条款

□销售人员强制推销产品□合同文本晦涩难懂□保险合同存在不合理条款

14.您对于投保过程总体满意吗？请选择并打分。□非常满意（100-90）□满意（89-80）

□比较满意（79-70）□不太满意（69-60）□不满意（60分以下）

15.您认为理赔手续是否便利？□便利□繁琐□一般

16.您认为理赔人员是否专业？□专业□不专业□一般

17.保险公司是否一次性向您告知理赔申请材料？□是□否

18.您在提出理赔请求后，多长时间获得理赔款？□三十日内□九十日内□一百八十日内

□半年到一年□一年以上

19.您认为理赔金是否合理？□合理□不合理但可接受□不合理无法接受

20.影响您做出理赔满意评价的最主要问题是（可多选）：□勘察事故现场不及时

□定损故意压低赔付额□修车指定维修点□理赔手续过程复杂时间长

□车辆维修质量差□其他（请注明）

21.您对于公司的理赔服务总体满意吗？请选择并打分。□非常满意（100-90）□满意（89-80）

□比较满意（79-70）□不太满意（69-60）□不满意（60分以下）

22.您认为客户服务网点的环境是否很好？□很好□不好□一般

22.您认为客户服务人员是否友善专业？□非常专业，很有帮助□较专业，有些帮助

□不太专业，回答不清楚

23.保险公司的服务电话和网络是否畅通？□畅通□不畅通□一般

24.客服人员是否能圆满解决您的问题？□能□不能□一般

25.您投保的保险公司经常为您提供售后服务吗？

□每年都有，且频繁□每年都有，但很少□第一年有□从来没有

26.您向财险公司投诉的原因：□销售误导□服务不满□拒赔或理赔额度不合理

□退保不满□代签名□其它（请列举）

27.您与保险公司发生保险纠纷，权益受损后，首先采取的措施是：

□与保险公司协商解决□向保险行业主管部门反映□请求仲裁机构仲裁□请求消协调解□向人民法院起诉□向媒体反映

28.您觉得保险公司的投诉渠道是否通畅？□非常通畅□不太通畅□不知道怎么投诉

29.您与保险公司发生纠纷后，您对保险公司的处理结果是否满意？□满意□不满意□一般

30.影响您做出投诉处理满意评价的最主要问题是（可多选）：

□客户投诉渠道不畅□处理投诉不及时□诉求解决不公平

□保险投保前后服务态度差别大□保险后续服务不到位

□其他（请注明）

31.您对于客户服务总体满意吗？请选择并打分。□非常满意（100-90）□满意（89-80）

□比较满意（79-70）□不太满意（69-60）□不满意（60分以下）

32.在甘肃现有保险公司服务中，您认为最应该提高的服务项目是哪些？(可多选)

□保险合同签订后，按照合同约定为您提供相应的服务

□保险公司为您提供的售后服务持续性□报案后，保险公司办理理赔手续的速度

□对于接报案服务的态度□保险公司对客户投诉案处理及时性

□保险公司续收保费及时性和主动性

33.您对于保险公司服务的总体评价是？请选择并打分。□非常满意（100-90）□满意（89-80）

□比较满意（79-70）□不太满意（69-60）□不满意（60分以下）

34.您对保险业进一步完善服务的意见和建议：