标准化服务用语

标准化服务用语

一、服务员的基本用语

1.“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”

a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；

b.多部门重复使用。

2.“谢谢!”或“谢谢您!”

a.客人为你的工作带来方便时；

b.怀着十分感激的心情。

3.“明白了!”或“听清楚了!”

a.接受客人吩咐时；

b.回答认真而有信心时。

4.“请您稍等!”或“请您等一下!”

a.不能立即接待时；

b.热情地欢迎时。

5.“让您等了!”或“让您久等了!”

a.对稍等的客人打招呼时；

b.热情而又歉意；

6.“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”

a.打扰或给客人带来不便时；

b.诚挚而有礼貌。

7.“抱歉!”或“实在抱歉!”

a.失礼或给客人添了麻烦

b.诚恳地表示歉意。

8.“再见!”或“欢迎您再次光临!”

a.宾客离开时；

b.如果正在工作也要放下打招呼。

二、问候的礼节（了解）

在一天中或一次活动中初遇均应问候

1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；

2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您

生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；

3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；

4.见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”

5.当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”

三、应答的礼节

是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节

1.对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”

2.引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”

3.接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”

4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。”

5.不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”

6.对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”

7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。

8.听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”

岗位文明用语

一、前台电话接待

1.您好！这里是XXX景区，请问有什么能帮您的。（电话响三声之内接听，面带笑容）。

2.您放心，我会尽力办好这件事。

3.不用谢，这是我们应该做的。

4.您好，XXX不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等）

5.对不起，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是xxxxxxxx（告知相关部门及人员的电话号码）。如果您方便留下您的电话号码，我们会联系XX部门联系您，很高兴为您服务。

6.您打错号码了，我这儿是XXX景区，没关系，再见。

二、售票岗位

1.您好！欢迎光临XXX景区。

2.您好！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩？（优惠政策的解释）。

3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗？

4、请问您来自哪里？我们需要做一下客源统计，谢谢！

5.您好，票价是XX元

6.您好！请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？

7.您好！请收好找您的钱/请拿好您的卡。

8.您好！这是您的票，请拿好。检票那边请。

9.您好，先生/女士/小朋友，您的XXX掉这里了，请拿好。

10.祝您旅途愉快！

11.这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢。

三、检票岗位

1.您好！欢迎光临XXX景区。

2.抱歉，让您久等了。

3.您好！请问您是几位贵宾入园？

4.您好，请出示一下您的票/优惠证件。

5.您好，景区游道湿滑，请您慢行，注意安全。

6.您好，麻烦大家按顺序检票入园，谢谢配合。

7.您好，这是您的证件请拿好，欢迎入园！

8.对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，谢谢您。

9.您好！先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您

的配合！

10.请拿好您的票，这边请，祝您旅途愉快！

11.非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来XXX景区游玩，感谢您的支持与厚爱！

12.贵宾您好，由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。如若老人或孩子走失，请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。

13.先生/女士，为了您和他人的健康，在景区游玩过程中，请您不要吸烟。

四、讲解员岗位

1.您好！欢迎来到XXX景区！

2.您好！请问有什么可以帮到您的？

3.您好！请问您需要请一位导游为您全程讲解吗？

4.尊敬的各位游客朋友们，峡谷景区全程步行游览，道路都是台阶，为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤，请记住“走路不观景，观景不走路”。并做到勿边走边玩手机。

5.尊敬的各位游客朋友们，在观景过程中，禁止翻越游道游览拍照，拍照时请勿影响其他游客游览，并注意自身安全。

6.尊敬的各位游客朋友们，景区吊桥每座每次限过20人。请自觉遵守。禁止在桥上嬉戏打闹，奔跑跳跃。

7.尊敬的各位游客朋友们，游道不宽，且双向行走，请礼貌避让，湿滑路段，请小心慢行。

8.请稍等，请慢走，请留步。

9.欢迎下次再来，祝您旅途愉快！

五、驾驶员岗位

1.您好！欢迎乘坐景区观光车/小火车。

1.您好！为了您的安全，上车后请扣好车辆安全带。

2.您好！行驶途中请不要将头手伸出车外。

3.您好！在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。

4.您好!请配合往里坐，谢谢！

5.实在抱歉！车已满员，为了您的安全，请您乘坐下一趟车，下一辆车X分钟就会到来，请稍微等待一下，谢谢。

6.您好！为了您和他人的安全，请到站点上下车，谢谢配合。

7.您好！请不要向车内、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。

8.下车请携带好随身物品，注意检查有无物品遗失。