学生公寓社区化酒店式管理方案

学生公寓社区化酒店式服务试点工作方案以“学生第一，倾情服务”为指导思想，以全心全意为学生的成长、成才为工作宗旨，围绕帮助学生成才、解决学生困难，实现学生自我教育、自我服务、自我完善、彰显个性、全面发展公寓管理模式，建立“学生公寓社区化酒店式服务”的学生宿舍管理模式，从服务层面构建一个优化育人环境的平台。

具体方案如下:

一、服务理念、目标与承诺

（一）服务理念

以“全心全意、无微不至”，“顾客至上、追求卓越”为服务理念，力求管理一流、服务一流。具体推进：

1、实施人性化服务，关注社区学生的不同需求。

2、实施全方位服务，满足广大学生日益增长的各种需求。

3、营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境。

4、探索学生公寓的酒店式服务与管理模式。

（二）管理目标

对社区公寓管理服务的各项指标承诺如下：

二、工作措施：

以学生为中心，不断加强和完善学生社区“管理育人、服务育人、环境育人”的职能。学生社区不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地，把公寓作为对学生进行思想教育的重要基地之一是非常必要的。具体如下：

1、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。

只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟社区论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案，与学生真正建立良性互动的关系。

2、加强社区管理员培训，提高服务水平。

一方面积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘现有生活指导老师的潜力，加强培训和再教育工作。为此公寓管理中心将实行社区管理员培训试点工作，把公寓管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念介绍等灌输给一线社区管理员，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线社区管理员的业务水平与思想素质。

3、多方沟通，力创“和谐”。

在对学生宿舍进行安全管理时，社区管理员要注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生产生意见。张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。充分利用学生自律委员会、利用勤工助学学生、通过校卫队等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解公寓管理服务行为中的矛盾和意见。

4、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。

社区主任要以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人、环境育人”，不仅是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，更重要的是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，将通过学生党团员示范、通过组建社区学生自律委员会、开展“阳光宿舍评比”、“社区文化节”等文化活动等促进学生自我管理。

三、服务模式和机构组成

将以系为居住单位独立的学生宿舍楼称为一个社区，只聘用一名教师任社区主任，社区主任要在学生宿舍住宿，在学生宿舍办公，负责对本社区居民（即住宿生）的教育、服务与管理（三位一体）。聘用优秀学生担任社区管理员，

设一名主任助理和1-2名居民助理（楼层负责人），都属于勤工助学，协助社区主任做好社区学生的教育、管理和服务工作。我们对社区管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部分构成：

（一）管理服务组织系统

架构原则是精干高效，一专多能，实行公寓管理中心领导下的社区主任负责制。

（二）工作时间与地点

1、社区主任实行弹性工作制，但以下重点时段必须到位（共8小时）

2、主任助理及居民助理（学生管理员）工作时间：学生课外时间灵活安

（四）社区整体运作图

四、服务内容和标准

根据管理目标及要求，结合国内外先进公寓管理技术和经验，推出以社区为主体的学生服务模式。在服务程序规范化的基础上，减少服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。

（一）学生服务的总体要求

1、学生服务需求分级

2、业务授权管理

社区管理员在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生解决问题，省去层层上报带来的不便。同时也发挥出社区管理员的主观能动性和创造性，提高业务水平。

3、质量监督功能

社区管理员除了本身的基础服务外，另外还有监督检查的职能，要求对社区内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投诉处理等。

（二）报修服务

日常维修服务是社区最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及

（三）特殊服务项目

1、无偿服务内容

2、投诉处理

投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量。

3、紧急事件处理

五、实施步骤：

2013年准备在学生住宿相对集中的珠江B区1（计算机系）、2（旅游与酒店系）号学生进行试点，取得实效后，2014年计划在全校男生宿舍全面推行。

六、试点楼幢社区化管理模式人员配备及经费

1、珠江公寓1、2号楼社区管理模式（试点）人员配备

2、人员经费：

（1）社区主任（2人）：珠江B区1号楼主任标准月薪3500元，珠江B区2号楼主任月薪3300元，共6800元。

（2）学生助理（5人）：按我校学生校内勤工助学的计酬标准6元/小时，每天工作3小时，每月工作26天。每人每月工资为468元，共需2340元。

上述经费合计：6800元+2340元=9140元

现经费与原经费对比：原来共配备3名生活老师，每人约2850元（含加班），共8550元。经费每月增加约590元。

广州市白云工商技师学院

学生服务与发展处

二0一三年三月十八日附：

1、社区办理入住流程图

2、社区学生投诉处理流程图

3、社区室内维修流程图

4、社区公共设施维修保养流程图

5、社区消防应急流程图