如何进行质量成本管理

人人都说：品质第一，品质是生命
但，现实的情况却是——
“程度” “好” “让步接受” “妥协” “会签” …
品质，你如何定义？ 科学，还是作诗？
原因 背后的
何在？
“传统的品质智慧”说 ——
1. 品质意味着好、更好的程度（产品分等级、让步接收），为此， 2. 统计技术作为品质控制工具是最经济有效的方法，它证明第一次就
做对是不可能的（修修补补的习惯），因此， 3. 多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验），所以， 4. 存在着“品质经济学”：高品质与低成本不可兼得（AQL政策），
而且， 5. 准时交货和确保进度与品质无关（牺牲品质以保证进度），因为， 6. 问题出在一线：品质只是车间的事情，而工人们又散漫又漠不关心
你公司的“浪费”到底有多大？
举例
劳拉的工资是每小时15美元，她花30分钟打电话给一个 顾客，并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失 并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补 发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当 劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：这种 情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。巴勃回答道： 不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。劳拉 想：我们每年大约有30 000批货物，不常发生丢失货 物的事的确难得。
生命强壮的公司： 1. 人们习惯于第一次就把事
情做对 2. 增长是盈利的和稳定的 3. 客户的需求是可以预期的 4. 变化是有计划的和可控的 5. 人们在这里工作是自豪的
“开车理论”：品质如何具有生命
焦点：我们的组织是这样的吗？
问题：面对这种局面你通常将会怎样做？
图片来源：美国《读者文摘》杂志
克劳士比的发现
✓ 没有必要的会议 ✓ 特殊、仓促的定购 ✓ 过度存储印刷资料 ✓ 超出预算 ✓ 进行对错误的更正 ✓ 存货单过期
✓ 因错误进行的试验 ✓ 新闻、会议引发的对外部事务的影响 ❖
研究和发展方面：
✓ 错误信息
✓
✓ 公开更正、否认、道歉、撤消
✓
✓ ✓
总部和地方的冲突 重复的通讯、出版物、录象、幻灯片等 ✓
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
发现“隐形工厂”
课堂思考： 人们为什么
熟视无睹！
经验分享：120万的故事
4、了解品质的财务方法
• COQ（品质成本）方法 • PQC（劣质成本）方法 • Muda（浪费）削减方法 • PONC（品质代价）方法
通用的降低成本的财务方法
•通过基准衡量降低成本的潜力 •根据经验深入分析降本的潜力 •通过全方位举措改善降本潜力
自我评估：请结合“品质光谱”并利用“品质管理成熟
度评估表”为自己的组织打分，然后与大家分享你的体 会 ，可能的话，据此向公司高级经理提出你的改进建议。
！ 生命 3、还原品质
品质“完整性”：品质是组织的骨骼、财务是组织的
血液、关系是组织的灵魂
业务/关系成功 = 值得信赖的组织 = 永续成功的组织
品质，就这样具有生命 ！
品质成本：品质的财务方法
品质成本的历史沿革 • 1952’ Juran: Quality Control Handbook • 1957’ Feigenbaum: Total Quality Control (COQ/GE) • 1963’ DOD: Quality Program Requirements(MIL-Q-98584) • 1964’ Stanford Univ.: A Guide to Quality Cost Analysis • 1964’ ASQC: Quality Cost – What and How • 1964’ Air Force: Quality Cost Analysis Implementation
来说，这部分得来最为轻松”。 Phil .Crosby
第一级 品质检验 第二级 品质保证 第三级 预防次品 第四级 零缺陷
销售利润率
0.6
4.6 6.7 9.1
平均4%
销售增长率
5.4
7.1 8.2 16
平均8%
数据来源：Quality Pays
课堂练习-1
经验分享：Tennant 公司探求品质奥秘
✓ 相互冲突的标准、要求
✓
✓ 不明确的要求
✓
✓ 无书面程序
✓
✓ 任意程序
✓
✓ 低价位导致不符和要求
✓
✓ 延迟递送
✓
✓
设备的停工期 废料 不适当的文件 查询文件的时间 由于方向变化而导致的耽搁 重点的改变 由于意外事件造成时间损失 由于误解、不清楚要求而造成的研究浪费 重复实验和证明 由于风险而进行的再次运作
如何进行 质量成本管理
1、引 子
从梦达公司贾总的故事开始…
！ 贾总的醒悟
吃错药啦：企业的病根原来在自身呵！ 来得快的，也都去得快。如何才能持续？ 盈利与否，命系成本，而关乎人气，最后体现为 品质—客户想要的 那么，抓住品质，是否可以提人气、降成本，促 盈利呢？！
？ 品质 2、什么是
如果不能第一次就把事情做对，则——
下列情况将会不断出现，比如：
❖销售/营销方Βιβλιοθήκη Baidu：
❖工厂管理方面：
❖采购方面：
✓销售定购错误
✓返工
✓定购记录错误
✓报废
✓担保费用
✓返修
✓过度的现场服务 ✓可接受帐目的时间花费 ✓文字的再印刷
✓设备损坏 ✓设备/材料的维修 ✓三包费用
✓产品检索
✓等待时间
✓债务发生的可能性
直接后果: 不符合要求的代价
对全球各类组织的统计表明：由于没有第一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的35倍，或占营运成本的30-40%（服务业），占销售额的20-25%（制造业）
我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价”，简称PONC （Price of Nonconformance）
✓窝工时间
✓销售让步
✓加班补贴
✓违约罚金
✓…
✓应对消费者投诉的时间
✓由于客户取消预约而造成的时间损失
✓客户在预约好的时间没有到场
✓…
✓有缺陷的原料 ✓原料供应不及时 ✓原料变异 ✓库存过多 ✓…
克劳士比的发现
再比如：
✓ 过多的和陈旧的存货清单
❖管理领域方面：
✓ 供应商的欺骗行为
✓ 意外 ✓ 重做 ✓ 空闲时间 ✓ 重复努力 ✓ 道德推委、调查推辞 ✓ 行政人员和职员之间缺乏沟通
（纪律与惩罚） 为此，必须加大检验与监督的力量，而且， 7. 品质部门应该为品质负责（品质问题）
！ 解开品质密码
笑谈品质：高品质如何推动生产率
与盈利能力的提升——
品质，如何具有 生命 ！
Crosby品质光谱
品质是免费的！
品质回报利润！
品质 Money-Maker!
“品质对公司财政上的贡献，就是把 浪费掉的钱又变成了利润，而相对
课堂练习-2：举一反三
20 我们真的每年把销售额的 %白白浪费掉了吗？ 举例
劳拉的工资
7.5美元
重新补发货物
2000美元
重运费
250美元
每次的PONC额
2257.5美元
× 600次
每年的PONC值 1’354’500美元
你公司的“浪费”到底有多大？
品质漏斗原则
成本
无形资本
间接成本
直接成本
时间
“10的规则”