第七章工作中的人际沟通技巧(徐y)

• （4）选择恰当的批评场合
如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以
最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事
先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对 下属进行私下批评。
掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你
的团队，充分发挥团队的整体优势。
• 5. 妥善处理与员工的冲突
• 4．恰当地批评下属
金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他
的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负
面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。
• （1）以真诚的赞扬作为导入语
由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开 始谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩 为开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较 客观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。
• 不可推卸责任
• 知错即改
• 力戒消沉
• 牢记要点
• 恰当地与上级沟通需要做到: • ◆倾听上级的命令 • ◆做好请示、汇报 • ◆正确处理与上级的矛盾冲突 • ◆正确面对上司的批评
7.5.2 与下属沟通技巧
• 作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还
要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否
1
领导，多倾听下级的意见，学会倾听，不能自以为是 积极创造下级向上沟通的渠道 采用人性化管理方式
2
3
7.4.2 宽容大度，有容人雅量
1
与下属沟通时，不可分亲疏远近，要一视同仁 以开阔的心胸容纳别人，原谅他人，与人弹性相处 要严于律己
2
3
7.4.3营造良好的氛围，尊重理解下属
1
努力关心员工，为员工创造良好的环境和条件 尊重下级，尊重下属的人格、 意见和建议
示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱
戴，也激发了他们的创造性和工作热情。
7.5.2 与下属沟通技巧
• 3．善于赞扬下属
赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的
一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一
种最廉价的激励方式。
• （1）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作 效率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作 中要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。
对工作进行监控。
7.5.1 对上司的沟通技巧
• 2．做好请示、汇报
小看板
请示汇报的基本态度是： ●尊重但不吹捧
●请示但不依赖
●主动但不越权
7.5.1 对上司的沟通技巧
• 3．正确处理与上级的矛盾冲突
•
上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一 旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要 注意：
虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的 礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆 言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足 够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你 的气度。
定要做到言之有据。
（4）选择恰当的赞扬场合 • 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最 好选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的 最大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发 现的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起 到激励作用，又可以密切人际关系。 (5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果 • 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场 的时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你 可以依据具体的情况来灵活应用。
第七章 工作中的人际沟通技巧
新课导入
思考：工作中，人与人之间 的关系有哪些？
新 课 讲 解1
7.1内部沟通的类型和特征
7.1.1内部沟通的类型
1、上行沟通：与上级的沟通，自下而上的沟通； 2、平行沟通：与同级的沟通， 3、下行沟通：与下级的沟通，自上而下的沟通。
7.1.2
上行沟通 的特征 平行沟通 的特征 下行沟通 的特征
1. 倾听上级的命令
2. 做好请示、汇报 3. 正确处理与上级的矛盾冲突 4. 正确面对上司的批评
7.5.1 对上司的沟通技巧
• 1. 倾听上级的命令
当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步
• （1）仔细倾听
•
当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先
需要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多 了解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信 息。利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准 确地明确上级的意图，记录任务要点。
• （1）尊重上级 •
• （2）学会说服上级 • 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策 相冲突时，就要尝试着说服上级。 • ①要把握说话的时机
•
时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工
作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。
• ②把握好说话的方式 • 依据领导的性格特征，来决定说话的方式。 有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象 ，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如 果你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出 你的想法。
（2）和蔼型。如果对方讲话慢条斯理，沟通时总习惯 微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出来， 这样的人属于和蔼型的人。
7.5.3 平级之间的沟通技巧
• 恰当地与平级沟通需要把握以下几点： • ◆不要以自我为中心 • ◆善于换位思考 • ◆建立岗位意识 • ◆制定工作计划和目标 • ◆制定并让参与员工清晰的知晓工作程 序、工作标准和工作方法
7.6不同人际风格人群的分类及沟通方法
俗话说“见什么人说什么话”。
这是对沟通技巧的通俗阐释。
•
• •
引咎自责，自我批评
放下架子，主动答腔 不与争论，冷却处理
•
• • •
请人周旋，从中化解
避免尴尬，电话沟通 寻找机会，化解矛盾 宽宏大度，适度忍让
• 牢记要点
• 恰当地与下属沟通需要把握以下几点： • ◆正确的传达命令 • ◆善于倾听下属的意见 • ◆善于赞扬下属 • ◆适当地批评下属 • ◆妥善处理与员工的冲突
通习惯，可以提高你获取信息的准确度。
• （3）有疑问要及时探讨
提醒你： 要预见到工作中可能碰到的困难，提前 告知上司，争取到更多的支援和帮助
• （4）制定详细计划 • 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解 决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈 述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的 建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便
建立一个关系融洽、积极进取的团队。
• 1．正确地传达命令
• 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为
下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这
就需要你掌握正确传达命令的技巧。
（1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由
当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研
究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执
而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法来表
述你的命令，即明确任务的时间（When）、地点（
Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、
需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需 要多少工作量（How many）。
（4）注意命令的可接受性 下达命令时，态度要和善，用词要恰当。 首先要让下属清楚命令的重要性，引起思想上的 重视。其次应明确下属的自主权，充分调动其积 极性和主观能动性。同时对下属的疑问要有充分 准备，并且能够耐心的解答。
7.6不同人际风格人群的分类及沟通方法
• 1．判断对方的人际风格类型
依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快
慢，可以把所有的人分为四种类型:
（1）分析型。如果对方在决策过程中不果断，感情流 露不明显，说话啰嗦，习惯问许多问题，对细节把握得
比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且很少表露自 己的情感，那么这样的人属于分析型的人。
• 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果 领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你 可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和
选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因
素来综合考虑。
7.5.1 对上司的沟通技巧
• 4.如何面对上司的批评
• 批评是领导在履行职责
• 进行换位思考
• 不要过于计较上司的批评方式
• ③注意说服技巧
•
在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力
，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最
有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并
且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如
果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。
不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果 。同时要留给上级充分的考虑时间。
• （3）学会拒绝上级
7.6不同人际风格人群的分类及沟通方法
人的风格分类：
分析型、和蔼型、表达型、 支配型、支配型
7.6不同人际风格人群的分类及沟通方法
•在沟通的过程中,你可能需 要和不同人际风格的人打交 道。如果你一律采用同一种
沟通方式，则不可能使所有
的沟通都顺畅。要和不同人
际风格的人有效沟通，你可
以从以下几点做起：
（2）批评要有理有据
批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重 客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对 自我失误的认识。
（3）注意语言技巧
恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表 述要引起对方足够的重视。依据不同的批评对象采取不同 的批评方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采 用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的 下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对 一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式。
提醒你
下达命令时切忌直接命令，要注意语言 技巧，否则会压抑下属的创造性思考和 积极负责的心理。
7.5.2 与下属沟通技巧
• 2．善于倾听下属的意见
成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武 断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评 判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都
是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表
行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令 了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。 （2）保持命令的一致性 命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让 下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工 作的热情。
（3）使命令具体化
向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一
些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从
非命令性、民主性、 主动性、积极性
内部 沟通 的特 征
非命令性、协商性、 双向性 指令性、法定性、 权威性、强迫性
新 课 讲 解2
7.2 与上级沟通
怀疑型领导
多汇报，时时让他了解 你的工作情况极 工作
能力欠缺型 领导 严谨型领导
收敛锋芒、谦虚谨慎、 消除其戒心
要有耐心、积极进取 积极表现，展示自己的 才华和智慧
权威型领导
7.2.2 注意倾听，学会服从
• 上级下达指示时，下属一定要注意倾听且 要听懂（如何聆听？） • 执行任务时要“服从”； • 及时复命。
7.2.3虚心接受批评，维护上司形象
• 面对批评，调整好心态，学会换位思考 • 工作中必要时，私下委婉提出自己的建议
新 课 讲 解3
7.3 同级之间的沟通
（2）赞扬的态度要诚恳 人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你 对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果 只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的
作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一
步沟通。 （3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞 “你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一
5W2H方法就是指明确任务的时间（When）、
地点（ Where ）、执行者（ Who ）为了什么目的
（ Why ）、需要做什么工作（ What ）、怎样去做
（How）和需要多少工作量（How many）。
• （2）及时确认
•
当准确把握住信息要点以后，要及时整理，
并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟
2
善于待人
理解下属，体谅下属
平易近人
7.4.4 帮扶下属，对症下药
1
导—找出下属工作不力的原因，耐心细致的加以引导 扶—创造机会，多培养、多锻炼，挖掘其潜力， 鼓舞其信心，不轻言放弃 逼—对懒散成性但有能力的下属要加压，加强督促 换—对不合格经帮扶后能力、素质不行的下属 请其另谋高就
2
3
4
7.5.1 对上司的沟通技巧
7.3.1真诚相处明确责权
1、要求得到平级同事配合时，不可有丝毫指令； 2、尊重对方，处处施以真诚相处原则； 3、真诚对人，真诚工作，积极建立自己的沟通 信用； 4、工作中，明确责权，明确服务意识
7.3.2尊重他人，互帮互助 7.3.3讲究策略，不怕竞争
新 课 讲 解4
7.4 与下级沟通
7.4.1 重视沟通的双向性，宽严相济对待下属