质检部培训课件PPT课件
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• 质检部： ① 对质量问题退回的产品给予接收退货； ② 对重大、成批的质量投诉进行调查，采取相应纠正； ③ 投诉事件的后续服务和咨询。
9
《投诉处理规范》讲解 处理原则
所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以 保证事后投诉处理的顺畅。原则上，各终端处理投诉 时需要顾客递交销售小票。
以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合 格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客 明示产品降价的原因；
被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻 轻理平，使产品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。
用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四 分之三处测量，精确到1mm；
遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸；
13
《投诉处理规范》讲解 处理时限
不同现象 投诉受理时限
产品污损、 破损、缺 件、规格 混错
销售后的15天内 （产品尚未使用 洗涤）
• 负责人签字后开据退货单，财务入账，发客户退货单
6
二、投诉处理指引
7
《投诉处理规范》讲解 投诉执行方法
8
《投诉处理规范》讲解 处理原则
• 各网点有责任和义务根据《规范》要求处理投诉，尽能力解决投 诉。
• 顾客对《规范》中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或 质管部。
• 市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公 司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客 之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的 不满及更深层的申诉”。
• 如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运 费由公司承担。反之费用由客户承担。
• 客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清 单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话 等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失
• 公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质 检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况， 如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回
产品批次性出现钻毛钻绒投诉，将以“重大质量事 故”对产品进行纠正及做好后续投诉准备。 因产品经绗缝工艺，少量“钻毛钻绒”不影响使用 的，不予以受理。
14
《投诉处理规范》讲解 处理方案
质量问题
相应处理方案
补充说明
产品缩水超出允许范 围内
销售后3个月内： 不允许退货，允许换
货处理；
产品洗涤后沾变色超 出允许范围内
外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投 诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾 客做出解释，让顾客得到认同和理解；
10
《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外
观
考核项目
一等品
合格品
破损、针眼
外
观
色、污渍
疵
点
布疵
wk.baidu.com不允许
不允许 线状、条块状 各允许轻微1处/面
破损不允许，针眼长度小于20cm。 •（备注：挂针处针眼待产品下水后用手轻揉， 针眼即刻消失）
1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。 2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。 3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。 4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予调 退。 5、特殊情况艾总签字解决。
5
• 客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等 都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退）
*验证为何物质，是否是生产过程中造成； *必要时迅速上报上层业务主管方及公司质管部 ； *投诉处理妥善后，注意保留证物，向顾客要回 所有证据。
缺少配件或配件 损坏的产品 （如：蚊帐）
质检部培训课件
1
一、退货流程 二、投诉处理指引 三、质量标准
2
一、退货流程
3
退换货流程
客户书面申请 公司审批回传
客户退货
质检部检验产品 仓库核实数量
开退货单
财务入账
客户退单核实
4
退换货流程 ：附注
• 客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电
话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。 • 公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退：
若换其它产品，补齐 差价，不退款。
确定顾客按商洗标要求洗涤， 无洗涤或使用不当
产品钻毛钻绒
给予更换其它产品， 不再同款更换。 钻毛钻绒严重，且无 相应产品更换时，可 以退款。
对钻绒的情况进行目测判定， 判定前先清理干净胎套表面的 粘留绒絮。
15
《投诉处理规范》讲解 处理方案
产品内有异物
*给予更换，若换其它不同价位产 品，补齐差价； *若顾客要求退货，可给予全额退 款； *事态严重的，由上层业务主管方 或各市场部经理做出最终决定。
备注须知
产品污损、破损、缺件这类现象是最难判定责任方 的。 为避免事后双方的推诿，各终端导购有责任在产品 销售后，当场同顾客进行简单的检查，明确产品在 交付时无污损、破损、缺件、大小规格混装现象。
件套类缩 销售后的三个月
水、褪色
内
件套类起 球
被类钻毛 钻绒
销售后的三个月 内
销售后的三个月 内
“一等品”起球级数允许值为3级; “合格品”不考虑起球;
轻微允许3处/件（面）
线状、条块状 各允许明显1处/面
印花不良
轻微搭、沾、渗色，漏印， 不影响外观
不影响整体外观
格斜花斜（%）≤
3
4
色花色差/级≥
4
3-4
疵点程度判定原则： 轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。 明显：不影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。
11
《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外 观
跳针、浮针、漏针每处不超过3针，不允许超过5处/件 脱线每处不超过1cm，不允许超过3处/件
被，被套 ±2.5%（被套只考核负偏差）
床单 -2%
- 2.5%
枕垫 ±2.5%
枕垫 ±3.5%
12
测量尺寸的操作方法
配备精确的三米钢卷尺；
（洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台 上，两人稍拉产品两头；
考核项目 填充物均匀程度
图案位偏
缝纫针质量
绗缝针质量
成品尺寸允许 偏差率
一等品
厚薄不匀不明显 允许1处以内
合格品
厚薄不匀不明显 允许2处以内
大件不超过3cm 小件不超过2cm
位偏不影响整体外观
偏针不超过0.5cm/20cm
跳针、浮针、漏针、脱线1针/处，每 件产品不超过3处；偏针不超过 0.5cm/20cm
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《投诉处理规范》讲解 处理原则
所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以 保证事后投诉处理的顺畅。原则上，各终端处理投诉 时需要顾客递交销售小票。
以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合 格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客 明示产品降价的原因；
被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻 轻理平，使产品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。
用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四 分之三处测量，精确到1mm；
遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸；
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《投诉处理规范》讲解 处理时限
不同现象 投诉受理时限
产品污损、 破损、缺 件、规格 混错
销售后的15天内 （产品尚未使用 洗涤）
• 负责人签字后开据退货单，财务入账，发客户退货单
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二、投诉处理指引
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《投诉处理规范》讲解 投诉执行方法
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《投诉处理规范》讲解 处理原则
• 各网点有责任和义务根据《规范》要求处理投诉，尽能力解决投 诉。
• 顾客对《规范》中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或 质管部。
• 市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公 司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客 之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的 不满及更深层的申诉”。
• 如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运 费由公司承担。反之费用由客户承担。
• 客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清 单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话 等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失
• 公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质 检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况， 如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回
产品批次性出现钻毛钻绒投诉，将以“重大质量事 故”对产品进行纠正及做好后续投诉准备。 因产品经绗缝工艺，少量“钻毛钻绒”不影响使用 的，不予以受理。
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《投诉处理规范》讲解 处理方案
质量问题
相应处理方案
补充说明
产品缩水超出允许范 围内
销售后3个月内： 不允许退货，允许换
货处理；
产品洗涤后沾变色超 出允许范围内
外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投 诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾 客做出解释，让顾客得到认同和理解；
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《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外
观
考核项目
一等品
合格品
破损、针眼
外
观
色、污渍
疵
点
布疵
wk.baidu.com不允许
不允许 线状、条块状 各允许轻微1处/面
破损不允许，针眼长度小于20cm。 •（备注：挂针处针眼待产品下水后用手轻揉， 针眼即刻消失）
1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。 2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。 3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。 4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予调 退。 5、特殊情况艾总签字解决。
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• 客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等 都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退）
*验证为何物质，是否是生产过程中造成； *必要时迅速上报上层业务主管方及公司质管部 ； *投诉处理妥善后，注意保留证物，向顾客要回 所有证据。
缺少配件或配件 损坏的产品 （如：蚊帐）
质检部培训课件
1
一、退货流程 二、投诉处理指引 三、质量标准
2
一、退货流程
3
退换货流程
客户书面申请 公司审批回传
客户退货
质检部检验产品 仓库核实数量
开退货单
财务入账
客户退单核实
4
退换货流程 ：附注
• 客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电
话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。 • 公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退：
若换其它产品，补齐 差价，不退款。
确定顾客按商洗标要求洗涤， 无洗涤或使用不当
产品钻毛钻绒
给予更换其它产品， 不再同款更换。 钻毛钻绒严重，且无 相应产品更换时，可 以退款。
对钻绒的情况进行目测判定， 判定前先清理干净胎套表面的 粘留绒絮。
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《投诉处理规范》讲解 处理方案
产品内有异物
*给予更换，若换其它不同价位产 品，补齐差价； *若顾客要求退货，可给予全额退 款； *事态严重的，由上层业务主管方 或各市场部经理做出最终决定。
备注须知
产品污损、破损、缺件这类现象是最难判定责任方 的。 为避免事后双方的推诿，各终端导购有责任在产品 销售后，当场同顾客进行简单的检查，明确产品在 交付时无污损、破损、缺件、大小规格混装现象。
件套类缩 销售后的三个月
水、褪色
内
件套类起 球
被类钻毛 钻绒
销售后的三个月 内
销售后的三个月 内
“一等品”起球级数允许值为3级; “合格品”不考虑起球;
轻微允许3处/件（面）
线状、条块状 各允许明显1处/面
印花不良
轻微搭、沾、渗色，漏印， 不影响外观
不影响整体外观
格斜花斜（%）≤
3
4
色花色差/级≥
4
3-4
疵点程度判定原则： 轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。 明显：不影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。
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《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外 观
跳针、浮针、漏针每处不超过3针，不允许超过5处/件 脱线每处不超过1cm，不允许超过3处/件
被，被套 ±2.5%（被套只考核负偏差）
床单 -2%
- 2.5%
枕垫 ±2.5%
枕垫 ±3.5%
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测量尺寸的操作方法
配备精确的三米钢卷尺；
（洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台 上，两人稍拉产品两头；
考核项目 填充物均匀程度
图案位偏
缝纫针质量
绗缝针质量
成品尺寸允许 偏差率
一等品
厚薄不匀不明显 允许1处以内
合格品
厚薄不匀不明显 允许2处以内
大件不超过3cm 小件不超过2cm
位偏不影响整体外观
偏针不超过0.5cm/20cm
跳针、浮针、漏针、脱线1针/处，每 件产品不超过3处；偏针不超过 0.5cm/20cm