物流服务营销教学课件第3章物流客户服务与管理

◆物流客户管理
4.集体思考法
集体思考法是调查人员通过讨论的方式 来取得完整的信息的方法。社会上的任 何一个人总是免不了受自身环境、经历 、知识、思维方式等方面限制，即使学 识水平较高的人也难免有实践或经验方 面的局限。集体思考法适用于企业的重 大决策和对更大范围客户信息资料的掌 握，是科学、民主决策的保证。
◆客户价值管理的要点
1.对客户摈弃“普惠制”管理和服务 2.按照客户生命周期实施管理 3.建设差异化的销售渠道
4.内部作业流程与客户的价值取向（即购买 力与消费习惯）相匹配
5.将呼叫中心视为营销和销售中心
◆客户服务人员必备的能力和素养
要做一名合格的客服人员，应具备严谨 的工作作风、热情的服务态度、熟练的 业务知识、积极的学习态度，耐心地向 客户解释，虚心地听取客户的意见等。
物流客户人员的工作描述
1.对客户服务人员的要求 •了解客户，能与客户成为伙伴， 成为朋友。
•具有策略思考能力，不找借口， 勇担责任。
2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理
第三节 物流客 户管理
一、客户信息 收集与整理
二、客户满 意度管理
三、客户 价值管理
◆物流客户管理
一、客户信息收集与整理 客户信息是指客户喜好、客户细分、客
◆物流客户管理
3.实验法
实验法是由调查人员将研究的对象置于 特殊的环境中，进行有控制地观察，从 而获得数据的方法。在可控制的条件下 ，对一个或多个客户进行测验，以测定 客户的思想和认识。
通过小规模的实验，记录事物的发展和 结果，收集和分析第一手信息资料。实 验法源于自然科学中的实验求证，适用 于新品的开发调研和认定。
户需求、客户联系方式等一些关于客户 的基本资料。客户信息主要分为描述类 信息、行为类信息和关联类信息三种类 型。
◆物流客户管理
（一）客户信息资料收集方法
客户信息可以为我们提供很多有价值的 内容，从而有效的指导我们的工作。
1.询问法
询问法是调查人员事先拟定调查项目， 确定调查的内容或具体的问题，以某种 方式向被调查对象提出，要求给予回答 ，由此获得信息资料的方法。
◆客户满意度管理
客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务 性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个 相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配 程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感 知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客 户的满意状况是由顾客的期望和顾客的感知（ 包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素 决定的，如期望越低就越容易满足，实际感知 越差越难满足。可见客户是否满足与期望成反 比关系，与感知成正比关系。
◆物流客户服务的要素
（一）交易前服务要素 交易前服务是一种积极的、超前的客户
服务活动，它为客户服务的顺利开展提 供有利的环境。交易前服务要素具体包 括客户需求调查、企业的政策性因素、 物流服务的特色设计、客户宣传咨询等 。
◆物流客户服务的要素
（二）交易服务要素 物流企业在获得客户的订单后，只能说
◆客户价值管理
客户价值管理是客户关系管理成功应用的基 础和核心。客户价值管理就是企业根据客户交 易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较 和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通 过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚 度和保持率。
◆客户价值管理的步骤
1.掌握不同客户价值
2.关注客户价值的变化 3.恰当的市场活动决策
第3章物流客户服务与管理
案例导入:令人惊叹的UPS
ups
想一想：
1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给 UPS带来的又是什么？
2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件 得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲， 有何借鉴意义？
◆物流客户管理
5.德菲尔法
德菲尔法是一种专家调查法，与其他调 查法的区别在于：它是用背对背的判断 来代替面对面的会议，采用函询的方式 ，依靠调查机构反复征求各个专家的意 见，经过客观分析和多次筛选，使各种 不同意见逐步趋向一致，得出客观实际 的资料的方法。它适用于企业的重大决 策和重要客户信息资料的调查。
◆物流客户的分类
客户分类是基于客户的属性特征所进 行的有效性识别与差异化区分。客户分 类以客户属性为基础的应用。客户分类 通常依据客户的社会属性、行为属性和 价值属性。按照不同标准可以把客户分 成不同类型。
◆物流客户的分类
◆消费者 ◆ B2B ◆分销商和特许经营者 ◆内部客户
◆各阶段客户关系的特点
第三章物流客户服务与管理
Байду номын сангаас一节 物流客户 第二节 物流客户服务 第三节 物流客户管理
◆学习目标
1.掌握物流客户的分类；了解各阶段客户 关系的特点；
2.掌握客户信息收集方法； 3.掌握客户满意度调查问卷设计；
第一节 物流客户
一、客户的内涵
二、物流客 户的分类
三、各阶段客 户关系特点
◆客户的内涵
三、客户服务人员 必备的能力和素养
◆客户服务的概念
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导 向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本— —服务组合中的客户界面的所有要素。具体来讲就是 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉 悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的 一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享 受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程 中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户 服务的范围之内。
各阶段客户需求特性企业提供要求陌 生人认知企业产品存在通过沟通活动来 创造客户认知点头之交了解企业与其产 品或服务的信息以一种便利、直接的方 式提供更详尽的信息朋友能够与企业分 享共同的兴趣和偏好提供完全信息，建 立信赖的价值基础客户能够购买企业的 产品。
第二节 物流客户
一、物流客户 服务的概念
二、物流客户 服务的要素
客户概念诞生于20世纪初。从客户关 系管理的角度看，客户指的是购买企业 产品或服务的顾客，同时也可以泛指企 业的内部员工、合作伙伴、价值链中上 下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关 系管理的客户不仅仅是消费者，而是与 企业经营有关的任何客户。
客户的内涵
◆客户不全是产品或服务的最 终接受者 ◆客户不一定是用户 ◆客户不一定在公司之外
◆物流客户管理
2.观察法
观察法是由调查人员直接或通过仪器在 现场观察被调查对象的行为并加以记录 而获取信息的一种方法。它适用于新产 品的宣传和促销及跟踪调查，有利于掌 握客户对新品的第一感觉和评价，以便 及时回馈相关信息。观察法又可分为几 种形式：直接观察法、亲身经历法、痕 迹观察法、行为记录法。
是一笔交易活动有了良好的开端，客户 服务进入满足和超越客户需求的阶段， 开始重点考虑交易服务要素。交易服务 要素主要指直接发生在物流交易过程中 的客户服务要素，根据物流业务的流程 分析，主要包括以下内容。
◆物流客户服务的要素
（三）交易后服务要素
物流企业同客户之间的交易过程结束后，客 户服务工作并没有完结，而是进入到确认客户 是否满意并改进服务的阶段，这一阶段涉及的 服务要素有很多，如发票的准确性；客户的抱 怨、投诉等情况的处理；货物损毁情况、包装 物回收情况等；询问并确认客户需求的总体满 足程度，鼓励客户提出意见和建议。交易后服 务要素既检查以往客户服务的工作实绩，更重 要的是要发现服务工作中的不足并改进提高， 这是新一轮交易前服务的开始。