危机公关案例(如何面对危机处理)

在这个寒冬中，2009已成为过去。

在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验，从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。

在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2009年的众多危机公关事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。

1、蒙牛OMP风波
2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。

国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。

此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对?
2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。

但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。

此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。

作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。

经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。

与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。

事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。

蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。

2、云南“躲猫猫”事件
2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。

就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。

这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。

透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。

如何以有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。

2月19日，云南省委宣传部高调介入此事，借助网络手段，征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。

2月20日，当地公安部门依然擅自发布通报，称李某系游戏意外受伤致死，媒体与广大网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。

2月27日，云南省检察、公安两部门联合召开新闻发布会，公布了事件调查结论，认定李某系因同监室在押人员殴打、拳击头部后撞击墙面，导致受伤死亡，还原了事实真相。

公众普遍接受检察机关调查结论，有关责任人也被追究了事件责任，至此事件结束。

事件点评：“躲猫猫”是一起典型的政府危机事件，前期地方公安部门推卸事件责任，给出了缺乏可信度的回应而陷于被动之中;后期云南省有关政府部门借助网络手段，创新性的采取了公众参与的调查委员会形式来还原事实真相，借助媒体与公众进行真诚沟通，最终获得到了广大
3、王老吉夏枯草风波
4月14日，消费者叶征潮在个人博客中称，王老吉没有就《食品卫生法》尚未允许添加的夏枯草成份注明“不适宜人群”，声称要向法院起诉。

在新《食品安全法》颁布实施前夕，王老吉陷于“夏枯草风波”。

5月11日，卫生部有关领导就该事件做出回应，称王老吉中所含部分中药成分确实不在允许食用范围内，这一回应无疑使王老吉处于更大的被动之中。

5月12日，作为上级主管部门、行业协会，广东省质监局与广东省食品行业协会双双力挺王老吉，称其凉茶饮料严格按照国家有关规定生产销售，不存在添加物违规问题，王老吉产品符合国家标准。

5月13日，加宝多公司首次就事件发表官方声明，称王老吉根本不存在违法添加非食用物质问题。

5月14日，卫生部特地就事件发布声明，称王老吉饮料中所加的中药成分已得到国家卫生部门批准，至此事件趋于平息。

事件点评：就事件整个过程来看，卫生部方面前期对于事件的回应无疑间接推动了危机的蔓延，但就当事企业——加宝多公司的危机应对来看，违背了速度第一原则，未能及时就安全质疑风波，借助媒体力量以真诚沟通的形式，向广大消费者做出恰当的安全声明以消除其安全顾虑。

4、谷歌涉黄事件
2009年1月和4月，搜索引擎巨头“谷歌中国”网站因存在淫秽、低俗链接，两次被互联网举报中心公开曝光。

6月18日，CCTV《焦点访谈》栏目再次曝光谷歌网站存在淫秽低俗信息，互联网举报中心要求对谷歌系列不良内容彻底清理。

之后，谷歌方面对不良内容进行了处理，但事件并未就此结束，谷歌方面称对有关部门“审查整顿”的做法让其无法接受，于2010年初以“不愿接受审查搜索内容”为由扬言退出中国市场，眼下谷歌中国业务恢复正常。

事件点评：作为全球知名的搜索引擎巨头，谷歌应该健康、良性的搜索结果体现出自己的社会责任。

在政府主管部门加强网络扫黄的形势下，作为搜索引擎平台更应该尽最大努力净化网络。

面对“涉黄事件”，谷歌要积极承担事件责任，而不应该一味指责有关部门的审查整顿作法，更不能以退出中国为由转移公众视线，回避自身的责任。

网友与媒体的支持，安然经受了这次公众舆论大考。

5、钓鱼执法事件
10月14日晚，无辜司机孙中界的善意助人行为，被城管部门认定为“非法营运”，为证清白，孙中界用刀砍伤手腕。

经媒体报道后，“钓鱼执法”行为引起广大公众关注。

18日，上海市政府要求浦东新区政府迅速查明事实并及时公布于众。

20日，浦东有关方面公布“调查报告”，称“孙中界涉嫌非法营运行为情况属实”，“并不存在所谓的‘倒钩’执法问题”，公众对此持怀疑态度。

同一天，面对舆论压力，为调查“孙中界事件”真相，浦东新区政府组织成立了包括新华社记者在内的联合调查组。

26日，浦东新区政府举行新闻通气会，认定有关部门在执法过程中使用了不正当取证手段，并就20日公布的错误结论，向社会公众做出公开道歉。

事件点评：据媒体报道，在上海市范围内“钓鱼执法”由来以久，孙中界事件并非个案。

事件初期，浦东有关方面草率的结论，是激化事件的导火索，这在一定程度上反应出，在面临政府危机事件时，也一定要坚持“承担责任原则”与广大公众真诚沟通，否则将会陷于更大的被动之中。

在事件后期，有关部门积极调查事件真相，并敢于承认错误的应对措施是值得肯定的。

6、侯耀华虚假代言风波
在2009年，名人广告代言成了危机公关的重灾区，侯耀华的代言风波就是一个最具代表性的事件。

11月1日，中国广告协会通报称著名艺人侯耀华10个产品广告涉嫌虚假代言。

11月5日，侯耀华一脸茫然次正式回应“代言门”事件，“我要向谁道歉?如果要道歉，道歉的不应该只是我一个。

”次日，侯耀华以个人博客的形式再次回应，称“对这些代言行为深表遗憾和歉意，诚恳接受大家的批评。

我愿意认真总结经验。

”11月19日，侯耀华在接受CCTV《经济半小时》专访时称，“全世界的广告，全有夸张的成份在里面，因为不夸张就不叫广告。

”
2009年，从家族内部纠纷到虚假代言，侯耀华多次被公众关注与指责。

就这次虚假代言事件来看，虽然侯先生坚持了“速度第一”的危机应对原则，但遗憾的是，他并没有真正发自内心的承认自己的错误，并以此承担自己的事件责任，而是采取了一种艺术化的手段来应对公众与媒体的指责。

事件点评：对于高关注度的知名艺人来说，如因广告代言面临危机，就一定要积极主动的承认自己的错误，以此争取获得广大公众与媒体的谅解。

当然在进行广告代言时，一定要从法律和道德的双重角度，尽可能的规范自己的行为，以免因广告代言行为而使自身公众形象受损。

7、中国移动涉黄事件
11月中旬，央视《焦点访谈》栏目对“手机色情”话题两次关注报道，深藏于手机网络背后的“黄毒”利益链条被挖出，作为这一链条中的渠道支持方，中国移动受到了媒体、用户以及各方的指责。

11月29日，中国移动以实际行动对事件做出回应，对外公布了手机色情网站核查结果与整治情况，同时呼吁建立社会各方联动机制，彻底断开手机色情网站服务器的链接，从源头封杀手机淫秽色情内容。

在工信部“谁接入，谁负责”的大原则下，中国移动作为运营商承担着增值内容监管的职能，但由于多种利益的驱使，中国移动冒险“涉黄”，现在被媒体曝光、被广大用户质疑实属必然。

事件点评：近期，国资委要求央企要努力成为履行社会责任的表率，而中国移动的“涉黄事件”无疑成为了一个典型的反面教材。

虽然事件被曝光后，中国移动采取了一定的扫黄措施，但其扫黄的态度是否坚决，扫黄结果是否令人满意，目前来看还是个疑问。

对于移动公司来说，除了有力的扫黄措施外，还要从社会层面彻底反省自己的错误，从源头上堵住“黄祸”的根源;同时，还要借助真诚沟通，向广大公众承认自己的错误。

8、农夫、统一“砒霜门”
11月24日，海口市工商局发布商品消费警示，称农夫山泉、统一等品牌9种饮料、食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。

两大知名饮料企业陷于危机之中，事件引发媒体报道与消费者关注，“砒霜门”事件由此触发。

11月26日，统一公司回应称涉案产品异地检验合格;次日农夫山泉方面回应称尚未收到任何官方机构的关于此次检测的检测报告，并称农夫果园与水溶C100多次抽查合格。

11月30日，农夫山泉召开新闻发布会质疑“砒霜门”事件，认为海口工商的消费警示是一个极端错误，董事长钟睒睒称“这是针对农夫蓄意策划和操纵的恶性事件”。

12月1日：海口市工商局发布复检结果，称经权威部门复检，农夫山泉、统一企业3种抽检产品全部合格。

海口市工商局以自我否定的方式，还原了事实真相，为两品牌涉案产品平反。

虽然事件已得到平息，但却因此使农夫山泉蒙受了十亿元的巨额销售损失。

事件点评：从坚持“速度第一原则”积极进行事件回应，到快速提供权威部门的产品合格检验报告，农夫山泉方面的事件应对可圈可点，但为什么高调的农夫山泉却最终会蒙受巨额的销售损失呢?这源于其片面与有关部门进行叫板，而将广大消费者的安全顾虑抛置脑后，没有与之进行真诚沟通，这一点发人深省。

9、SOHO中国诚信门
作为地产界知名企业，SOHO中国一直以来具有不错的品牌美誉度，但在2009年底却陷于一系列的诚信危机之中。

先是11月份，经有关媒体报道称，SOHO中国旗下建外SOHO项目，因拖欠电、水等多项费用，出现停暖、停热水后果;接下来新年伊始，新楼盘嘉盛中心刚开盘就遇尴尬，自称被骗的20余名业主，打着横幅到售楼处，劝人不要买潘石屹的房子;之后，甚至出现了业主高喊“潘石屹，大骗子”以及堵门示威的行为。

11月20日，面对“停电门风波”，在有关部门的支持下，作为危机公关高手，SOHO 中国老板潘石屹牵头建立了应对危机的缴费平台，并通过博客、媒体等多种手段，呼吁政府及早界入此事，却被指进行事件炒作，有意另组物业公司接下旗下地产项目的物业管理。

而对于之后的系列业主维权行为，至今SOHO中国没有一人进行正面回应。

事件点评：就上述系列事件，目前我们并不知晓有关内部实情，但SOHO中国必须进行迅速做出正面回应，主动承认自己的错误，以此承担事件责任，否则将会陷于更大的被动之中，其良好的品牌美誉度也将严重受损。

10、碧桂园质量门
12月初，因自己位于碧桂园长沙威尼斯城的联排别墅多次出现质量问题，而开发商碧桂园方面没有满足自己的合理要求，业主罗邵波联系有关媒体，将碧桂园“质量门”进行曝光。

事件并非个案，据广大业主反应，问题别墅所在的小区房屋返工率高达300%;同时，
异地碧桂园部分项目也陷于质量门风波中。

12月9日-10日，受累于“质量门”事件，碧桂园公司股票连续两日大幅缩水，市值蒸发近40亿港元。

令人遗憾的是，“质量门”事件发生后，碧桂园方面没有采取主动的应对措施，而是采取一味回避、网络屏蔽的低级应对措施。

作为国内曾经的当红地产企业，碧桂园方面应该有勇气站出来正面回应事件，承担自己的事件责任。

事件点评：没有在第一时间内回应事件，没有积极的承担事件责任，没有同众业主及广大公众进行真诚沟通，碧桂园在“质量门”危机面前显得非常渺小，与其知名地产公司的地位极不相称。

公司股价的持续低迷，可谓是对其事件回应最直接的反应。

菲尔普斯、博尔特，两位成名于2008年北京奥运的体坛新星、两位所在运动项目的领军人物，目前双双均处于媒体舆论的风头浪尖：菲尔普斯吸毒、博尔特跳艳舞!令人惊喜的是，在被曝光吸毒之后，“飞鱼”菲尔普斯在第一时间内采取了一系列得力的危机公关应对措施，目前“吸毒风波”与飞鱼已经不再是广大媒体关注的焦点。

步菲尔普斯后尘，被曝光跳艳舞的博尔特目前正处于媒体舆论的高压之下，飞人要好好学习一下菲尔普斯的危机公关技巧!
菲尔普斯危机公关应对的成功之处到底体现在哪些方面?在此，我们借助由国内危机管理第一人游昌乔倡导的、被业界奉为经典的“关键点危机公关5S原则”来进行深入分析。

也希望“飞人”博尔特能够学其所长，走出“艳舞门”困局。

shoulderingthematter承担责任原则：坦诚、悔改
在2月1日媒体曝光吸毒之后，菲尔普斯在第一时间内进行了声明，积极承担事件责任。

“我才23岁，尽管我在泳池取得了成功，可我表现还显年轻、不当，没表现得像人们期望的那样。

为此，我很抱歉。

我向支持我的人和公众保证，这种事再也不会发生了。

”飞鱼承认自己吸毒，并就为不当行为向大家道歉。

凭借坦诚的态度与积极的悔改之心，菲尔普斯获得了媒体与广大公众的支持，这无疑减缓了这起负面事件的非理性发展。

我们不知道博尔特有没有飞鱼的坦诚与气度。

sincerity真诚沟通原则：把握关键点
在第一时间内发表声明，积极主动悔改之后，飞鱼接下来开展了事件的真诚沟通工作。

与众多明星、企业的官方声明不同，菲尔普斯在沟通环节有力的把握了沟通的关键点——向母亲道歉，有利的开启了媒体的信息来源，从而取得了掌握事件发展的主动权。

来自单亲家庭、从小和母亲相依为命的菲尔普斯面对母亲的眼泪痛感无地自容，人们很容易被亲情感动，因为妈妈的眼泪，从而原谅本来应当为自己行为负责的“孩子”菲尔普斯。

菲尔普斯也承认从未见母亲如此沮丧过，而这件事情对母亲的伤害超过了其他任何事情，所以要深深的向母亲道歉。

向母亲道歉这一招，一方面让人看到了飞鱼内心的真诚，更为重要的是借这张亲情牌博得了广大媒体与公众的支持，从而取得了掌握事件发展的主动，菲尔普斯真可谓是棋高一招，我们不知道博尔特有没有这样的魄力与公关技巧。

speed速度第一原则：效率无懈可击
在被媒体曝光之后，菲尔普斯在第一时间内进行声明，承认自己吸毒的事实，承认自己的错误，并就为不当行为向大家道歉。

同时，飞鱼还制造了向母亲道歉的新闻点，引导了事件媒体报道的方向，其一系列危机应对策略及时而有效，效率无懈可击!
在被媒体曝光“艳舞门”之后，博尔特截止目前还没有发明任何声明，真不知道赛场上的飞人为什么在危机公关应对方面速度咋这么慢呢!
system系统运行原则：立体应对，效果惊人
在主动承担事件责任的基调之下，飞鱼对于吸毒事件的应对采取了立体应对策略。

在第一时间发表声明之后，借向母亲道歉真诚与媒体沟通，并且主动接受媒体采访等等一系列措施，让我们感受了菲尔普斯的危机公关立体应对策略。

借助于立体应对策略，菲尔普斯面对吸毒事件，如同赛场一般如鱼得水，得到了各方面的媒体与广大公众的支持，就连罗纳尔多这种明星级人物也站出来声援飞鱼，由此我们足见菲尔普斯危机公关立体应对策略的震撼效果。

我们不知道，博尔特此时作何感想?
standard权威证实原则：赞助商力挺，协会组织原谅
在采取一系列公关应对策略之后，最后让我们来看一下飞鱼事件的效果吧!
《今日美国》网站上的一个民意调查显示，菲尔普斯道歉之后，有53.4%的网友选择理解菲尔普斯并会继续支持他。

除此之外，有关协会组织对飞鱼事件的处理结果及各方面赞助商的支持度，是衡量其事件应对效果的重要指标。

目前，除美国游泳协会对飞鱼禁赛3个月外，国际泳联等协会组织力挺菲尔普斯。

与此同时，商业赞助方面绝大部分赞助商均支持菲尔普斯，这足以让我们看到菲尔普斯危机公关应对的效果。

至此，博尔特是不是内心也有了面对事件的几份底气与信心。

经过以上分析，我们可以看出菲尔普斯只所以能够走出“吸毒风波”的危机公关困局，主要得益于其坦诚的承认错误、把握媒体关注点、引导事件发展主动性等有力措施。

对于博尔特来说，到目前为止，我们没有看到其就“艳舞门”事件的任何个人声明，更没有其他有利的危机应对措施。

其实，对于飞人来说，要想走出危机事件的困局，就应该像菲尔普斯一样，按照“关键点危机公关5S原则”，积极主动的承认错误，作出一系列有利于事件解决的举动，引领危机事件的发展方向，“艳舞门”事件并不是什么难题。