基于某服务高质量地顾客满意度文献综述

基于服务质量的顾客满意度文献综述

[摘要] 在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工

作的重要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。

[关键词] 服务质量；顾客满意度；测评方法；层次性相关关系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016.

11. 059

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）11- 0102- 04

随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定

竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。

1 服务质量

服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos在1982年提出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。

1.1 服务质量涵界定

服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。

Garvin把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服务质量的主观感知。Gronroos提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。

我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其术质量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。

1.2 服务质量模型研究

1985年Parasuraman等学者提出从可信度、安全、接近、

沟通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL模型。

1.2.1 感知服务质量模型

1982年，Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”。经验质量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。

1.2.2 服务质量差距模型

Parasuraman等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。

1.2.3 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型建立在Berry、Zeithaml & Parasuraman （PZB）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务

质量。

1.3 服务质量测评方法

服务质量的测评方法，包括问卷法、侧面测评法和数理统计法，经历了一个由静到动、由固定到浮动的过程。问卷法是通过向顾客发放问卷的方式来了解顾客的感知；侧面测评法是从企业自身角度选取各项指标，从侧面的了解顾客感知服务质量，但是这种方法的准确率较低；数理统计法主要是对数据进行相应的分析，包括主成分分析、回归分析等。

1.4 小结

服务质量的评价具有一定的主观性，由顾客对服务的感知与预期比较形成对服务质量的评价，顾客的经历、个人需求、经验等因素通过预期影响服务质量的评价。关于服务质量的模型在理论基础上具有一定的一致性，但在评价的服务要素及重点方面有所不同。

2 顾客满意度

近年来，各行业都加强了对顾客满意度的重视。马义华、叶祥凤（2008）指出，非常满意的顾客的购买意愿六倍于满意的顾客。此外，发展一个新顾客所需要的费用可用于维持六个老顾客，而且维护好老客户有助于赢得好口碑和培养顾客忠诚，利于企业长远发展。本部分从国外学者对顾客满意度的定义以及所采用的不同的模型两个方面对顾客满意度

进行表述。

2.1 顾客满意度的涵界定

虽然各位学者对顾客满意度涵表述不一，但本质上其观点可归纳为：顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知与期望之间的比较而形成的一种心理感受，良好的顾客满意度能够提高顾客流量和销售量。

顾客满意度的概念起源于20世纪60年代的欧美国家，由Cardozo于1965年提出。1998年Tax和Brown对遭遇服

务失败的顾客进行调查，发现糟糕的顾客满意度导致顾客的流失，强调顾客满意度对企业的重要性。Tax等学者认为顾

客流失源于以下过程：大多数客户遇到服务失败时，会选择其他服务提供商而不是抱怨，也不会对企业提出不满意的看法。

Cardozo认为满意是预期的结果，预期从经验中获得。Cadotte， Woodruff等学者提出，消费者会用情绪化的语句来表达对产品使用的积极或消极的情绪，进而影响其满意度。Mackoy等学者在此基础上做了一定的补充，他指出满意不仅是一种情感，还是一种情感评价和准认知观念。国

对顾客满意度的研究起步较晚，平教授于1995年首次在国

提及顾客满意度，并开始进行系统分析，其在中国的发展经历了增长、稳定和调整阶段。

平教授提出顾客满意度与企业声誉紧密相关，增加顾客满意度能提高企业的竞争力和盈利水平。黄亮在综合国外相