内训师销售技巧培训
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角色模拟演练通过思考应对客户个别情况的推销用语，模拟演练结束 后学员之间进行相互评价，以实现知识共享，从而提高全体人员的销售技 巧，是转训销售流程和技巧的有效方法。
12
转训人员转训能力要求
角色演练设定（范例）
• A：销售人员 • B：客户
– 根据客户行为分角色扮演 – 根据销售进度分角色扮演（如：首次来展厅的客户、以前商谈过的客户、
VI. 产品说明 VII. 试乘试驾 VIII.签约成交 IX. 交车 X. 客户跟踪 XI. 转训计划
2
I. 内训师的基本技能
3
展现自信的肢体语言
眼神 语音 语调 手势和动作 走位
语调 38%
语言 7%
肢体语言 55%
4
讲解与陈述的技巧
以矛盾的观点、现象、引言 和提问开篇 适当运用幽默 迅速抓住学员的注意力 运用案例、推理和统计数据 保持逻辑清晰 用“什么”和“为什么”作 桥梁 间插回顾和总结
24
建立客户信心
品牌
产品
wk.baidu.com
建立客户信心
经销商
销售顾问
25
舒适区
舒适区 我们客户的舒适区在哪里？
26
消除客户疑虑
客户疑虑
有没有时间？ 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？ 我必须在现场作出购买决定吗？
一汽马自达能提供合适的车吗？ 一汽马自达看重我这个客户吗？ 这个销售员能力行吗？ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？
使用印刷品、散页、道具等 教学用具 不要不停地踱步 放松 引起注意时需站立 有手势和不同的语音语速 避免偏激的言行 不要过多用短语
5
倾听
有效倾听的四步骤
STEP 1
准备倾听
STEP 2
发出准备倾听的信息
STEP 3
采取积极的行动
STEP 4
准确理解对方全部的信息
沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈
16
客户期望值与客户满意
客户期望
失望
实际体验
满意
感动
每一个真实一刻
17
超越客户期望值
市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训
以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情
18
真实一刻
小组活动
客户目前的期望
如何超越
我们的客户会注重哪些真实一刻？ 他们的期望值又怎样？
人数为每组3人，最多不能超过4人 • 在进行每项讨论前，讲师应设定学员必须完成讨论的时间限制，
在时间过半及近结束时提醒学员时间，以确保课程的进度（当然 在不影响课程进度的前提下），如有必要可以适当延长时间
10
转训人员转训能力要求
小组活动
• 在分组讨论之前，讲师应明确地阐明所要讨论的主题，确保每位学员 完全了解。讲师应鼓励学员积极提问，并清楚地解答学员的问题，必 要时应不断重复，以确保学员理解
经常来店的客户、目前正在商谈的客户等） – 根据来展厅人数分角色扮演（如：一人独自来展厅、携亲戚朋友来展厅等） – 客户应尽量配合销售人员的演练，不刁难 • 观察员 – 其他学员作为观察员，根据《点评表》对销售人员的演练进行记录和点评 – 在演练结束后，各观察员发表点评意见
13
演讲练习
14
II. 销售的基本概念
6
应对学员技巧
运用直观教具
吸引学员的技巧
提群体性问题
指导学员作笔记
鼓励学员讨论
让学员写出他们的答案与反应
让陈述与解决一个实际问题相联系
讲故事，举例子
7
应对学员技巧
赞美
对待学员的技巧
尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）
接纳 关怀
尊重、肯定是接纳的前提
关怀他人是否在乎的同时也希望别人在 乎自己
8
培训管控技巧 课堂气氛与课程节奏的控制与管理
时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间 积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与 的学员，给予语言和非语言的激励
9
转训人员转训能力要求
小组活动
分组讨论是培训中常用的教学手段，其目的是鼓励学员思考和积极提 问，表述自己的意见和观点。分组讨论可以增加学员和学员及讲师和 学员之间的互动，刺激学员思考和发问，以加强对于知识点的理解和 掌握 • 进行分组讨论的时候，若要达到课堂效果的最优化，最佳的小组
内训师销售技巧培训
2008.09
0
课程目的
明确店内转训的目的、意义及内训师的主要职责和任务 了解内训师的销售技巧及基本培训技能，掌握店内转训的管理 方法 了解基本销售技巧和专训的内容要点，通过演练和点评，掌握 基本的讲师技巧以应对经销商的内部培训
1
课程内容
I. 内训师的基本技能 II. 销售的基本概念 III. 销售流程概述 IV. 客户接待 V. 需求分析
15
真实一刻（MOT）
企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提 供客户愉快购车体验和车主经验的机会点。 这些机会点随后被转换成一系列公司与客户 接触的“时刻”，只要确认这些时刻，公司 就能了解与客户接触时，客户需要什么，并 采取适当的行动。这些“时刻”，就是“真 实一刻。
留给客户第一印象的机会只有一次！
当你第一次走进别人的服务场所，对周围感到陌生，你 心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？
27
客户接待的总结
为试乘试驾做铺垫 在访问销售服务店展厅时，客户期望能得到所需要的信息 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就由销 售员陪同着，有时更愿意自己先独自看看，并形成自己的观点 随身携带名片 初次电话接触要求销售顾问需具备很强的信息沟通能力，在最初的几秒 钟、几分钟就要建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触 带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如：一次试车）
19
Teach Back
20
III.“驾乘体验式”销售流程概述
21
“驾乘体验式”销售流程概述
准备
客户 接待
售后 跟踪
一汽马自达 “驾乘体验式”销售流程
交车
签约 成交
试乘 试驾
22
IV.客户接待
23
客户接待的意义 建立客户的信心 让客户进入舒适区 消除客户疑虑
让客户感到一汽马自达的热情，创造温暖的感觉 让客户喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
• 讲师应确保全部学员积极参与，鼓励学员讨论、发表自己的意见 • 讲师应确保小组讨论不偏离讨论主题
11
转训人员转训能力要求
角色演练
所谓角色模拟演练就是设定一个接近现实的场景，由两个以上的人分 别扮演所设定的角色，通过理解自己的角色和对方的立场、角色、心理等 来学习基本销售技巧，提高销售和解决问题的能力。
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转训人员转训能力要求
角色演练设定（范例）
• A：销售人员 • B：客户
– 根据客户行为分角色扮演 – 根据销售进度分角色扮演（如：首次来展厅的客户、以前商谈过的客户、
VI. 产品说明 VII. 试乘试驾 VIII.签约成交 IX. 交车 X. 客户跟踪 XI. 转训计划
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I. 内训师的基本技能
3
展现自信的肢体语言
眼神 语音 语调 手势和动作 走位
语调 38%
语言 7%
肢体语言 55%
4
讲解与陈述的技巧
以矛盾的观点、现象、引言 和提问开篇 适当运用幽默 迅速抓住学员的注意力 运用案例、推理和统计数据 保持逻辑清晰 用“什么”和“为什么”作 桥梁 间插回顾和总结
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建立客户信心
品牌
产品
wk.baidu.com
建立客户信心
经销商
销售顾问
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舒适区
舒适区 我们客户的舒适区在哪里？
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消除客户疑虑
客户疑虑
有没有时间？ 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？ 我必须在现场作出购买决定吗？
一汽马自达能提供合适的车吗？ 一汽马自达看重我这个客户吗？ 这个销售员能力行吗？ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？
使用印刷品、散页、道具等 教学用具 不要不停地踱步 放松 引起注意时需站立 有手势和不同的语音语速 避免偏激的言行 不要过多用短语
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倾听
有效倾听的四步骤
STEP 1
准备倾听
STEP 2
发出准备倾听的信息
STEP 3
采取积极的行动
STEP 4
准确理解对方全部的信息
沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈
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客户期望值与客户满意
客户期望
失望
实际体验
满意
感动
每一个真实一刻
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超越客户期望值
市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训
以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情
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真实一刻
小组活动
客户目前的期望
如何超越
我们的客户会注重哪些真实一刻？ 他们的期望值又怎样？
人数为每组3人，最多不能超过4人 • 在进行每项讨论前，讲师应设定学员必须完成讨论的时间限制，
在时间过半及近结束时提醒学员时间，以确保课程的进度（当然 在不影响课程进度的前提下），如有必要可以适当延长时间
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转训人员转训能力要求
小组活动
• 在分组讨论之前，讲师应明确地阐明所要讨论的主题，确保每位学员 完全了解。讲师应鼓励学员积极提问，并清楚地解答学员的问题，必 要时应不断重复，以确保学员理解
经常来店的客户、目前正在商谈的客户等） – 根据来展厅人数分角色扮演（如：一人独自来展厅、携亲戚朋友来展厅等） – 客户应尽量配合销售人员的演练，不刁难 • 观察员 – 其他学员作为观察员，根据《点评表》对销售人员的演练进行记录和点评 – 在演练结束后，各观察员发表点评意见
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演讲练习
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II. 销售的基本概念
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应对学员技巧
运用直观教具
吸引学员的技巧
提群体性问题
指导学员作笔记
鼓励学员讨论
让学员写出他们的答案与反应
让陈述与解决一个实际问题相联系
讲故事，举例子
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应对学员技巧
赞美
对待学员的技巧
尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）
接纳 关怀
尊重、肯定是接纳的前提
关怀他人是否在乎的同时也希望别人在 乎自己
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培训管控技巧 课堂气氛与课程节奏的控制与管理
时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间 积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与 的学员，给予语言和非语言的激励
9
转训人员转训能力要求
小组活动
分组讨论是培训中常用的教学手段，其目的是鼓励学员思考和积极提 问，表述自己的意见和观点。分组讨论可以增加学员和学员及讲师和 学员之间的互动，刺激学员思考和发问，以加强对于知识点的理解和 掌握 • 进行分组讨论的时候，若要达到课堂效果的最优化，最佳的小组
内训师销售技巧培训
2008.09
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课程目的
明确店内转训的目的、意义及内训师的主要职责和任务 了解内训师的销售技巧及基本培训技能，掌握店内转训的管理 方法 了解基本销售技巧和专训的内容要点，通过演练和点评，掌握 基本的讲师技巧以应对经销商的内部培训
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课程内容
I. 内训师的基本技能 II. 销售的基本概念 III. 销售流程概述 IV. 客户接待 V. 需求分析
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真实一刻（MOT）
企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提 供客户愉快购车体验和车主经验的机会点。 这些机会点随后被转换成一系列公司与客户 接触的“时刻”，只要确认这些时刻，公司 就能了解与客户接触时，客户需要什么，并 采取适当的行动。这些“时刻”，就是“真 实一刻。
留给客户第一印象的机会只有一次！
当你第一次走进别人的服务场所，对周围感到陌生，你 心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？
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客户接待的总结
为试乘试驾做铺垫 在访问销售服务店展厅时，客户期望能得到所需要的信息 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就由销 售员陪同着，有时更愿意自己先独自看看，并形成自己的观点 随身携带名片 初次电话接触要求销售顾问需具备很强的信息沟通能力，在最初的几秒 钟、几分钟就要建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触 带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如：一次试车）
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Teach Back
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III.“驾乘体验式”销售流程概述
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“驾乘体验式”销售流程概述
准备
客户 接待
售后 跟踪
一汽马自达 “驾乘体验式”销售流程
交车
签约 成交
试乘 试驾
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IV.客户接待
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客户接待的意义 建立客户的信心 让客户进入舒适区 消除客户疑虑
让客户感到一汽马自达的热情，创造温暖的感觉 让客户喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
• 讲师应确保全部学员积极参与，鼓励学员讨论、发表自己的意见 • 讲师应确保小组讨论不偏离讨论主题
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转训人员转训能力要求
角色演练
所谓角色模拟演练就是设定一个接近现实的场景，由两个以上的人分 别扮演所设定的角色，通过理解自己的角色和对方的立场、角色、心理等 来学习基本销售技巧，提高销售和解决问题的能力。