第十二章 客房服务质量管理

难点：
能规范灵活做好各项对客服务工作； 能根据客人需求供个性化服务。
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第四节
客房服务质量管理
• 案例导入—— “想喝一口冰水怎么那么难啊”
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• 案例思考：
1.假设你是住店客人，碰到类似情况，会有何反应？
2.假设你是客房服务员，碰到类似情况，应如何为客
人提供优质服务？
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案例启示存在的问题：
客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知；
服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块；
信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法
完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候； 无服务质量标准，用垃圾袋（改为：黑塑料袋）装冰块既影响视觉 标准，又影响卫生化标准。
得斯教授在其《追求卓越》书中 指出,顾客的感受就是事实,顾客 的成见是很难改变的,也许他们落 后于现实,也许饭店正提供着前所
未有的优质服务,但顾客仍可能判
定该饭店是劣质服务。
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(五)做好客房各服务环节的质量按制
客房服务主要围绕着客人 的人、住、离三个环节进行,为 了使客人得到一次完美的住店经
历,必须对事前、事中、事后三
第四节 客房服务质量管理
《前厅客房服务与管理》课程
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学习目标
• 知识目标：
• 了解客房服务质量的构成； • 掌握对客服务质量的标准； • 掌握提高客房服务质量的途径。
• 能力目标：
• 能规范灵活做好各项对客服务工作； • 能根据客人需求提供个性化服务。
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教学重点难点
重点：
掌握对客服务质量的标准； 掌握提高客房服务质量的途径。
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谢谢！
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要符合其功能性和物有所
值的要求,在摆放上要方便 客人使用。
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（四）劳务质量
是指客房服务人员对 客人提供服务本身的质量 。它包括服务态度、服务 技巧、服务方式、服务效
率、服务语言、礼仪礼貌
、安全保卫、清洁卫生等 方面。
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二、衡量对客服务质量的标准
(一) “宾至如归”之感
宾至如归( a home from home)就是使 入住店的客人感到像回家一样家,自然离不
又高效快捷、准确规范。
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(三)
安全感
饭店应配有完备的安全设施设备和 保安措施,使客人的人身和财产安全、 设施设备的使用安全、电话网络安全、 商务信息安全等都能得到保障。同时在 服务过程中还要考虑到客人的心理安全
,尊重客人对房间的使用权、保障客人
的合法权益、保守客人的隐私和秘密, 使客人对客房产品产生信任感。
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( 四)
满足个性需求,得到超值享受
饭店虽然有一整套完整的服
务程序,但在具体操作时要考虑到 客人的特殊情况或个别需求,灵活
处理。对于饭店企业来说,消费者
对服务质量的评价很大程度上取 决于其个性需求是否得到重视和 满足。
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三、加强服务质量的途径来自百度文库
(一)强化员工的服务质量 意识
1.要加强对服务质量的认
个人,形成事事有人管、人人有
专责、办事有标准、工作有检查 的良性循环。
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(三)坚持标准化管理与个性化服务的有机结合
客房服务不能仅仅停留在
提供规范化、标准化的共性服 务产品上,而应根据客人超越 共性的个性化需求,提供以规 范化、标准化为基础的个性化 服务。
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(四)坚持以预防为主的原则
美国管理研究权威汤姆·彼
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一、客房服务质量
(一）客房环境质量
客房装修要精致典雅,富有特 色；物品的摆放有序；客房的采 光、照明、通风、湿度、温度要 适宜,应为客人提供一个整洁、舒
适、安静、安全的客房。
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（二）设施设备质量
客房家具、电器设备、 卫生间设备、防火防盗设施 等要完整配套、方便使用。
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（三）客房用品质量
客房用品在数量上要 满足客人的需求,在质量上
识,使意识到服务质量是饭店的 生存之本;
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2.饭店应将服务质量标准
化，服务方法规范化、服务过
程程序化,并对员工进行质量 标准知识教育和质量技能的培 训,使员工在理解的基础上全 而掌握、熟知这些标准。在具 体工作中自觉地遵照执行。
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(二)建立严密的服务质量管理规章制度
在客房建立起完善的日检、 周检、月检质量管理检查体系。 同时加强服务质量的岗位责任制 ,使客房服务质量落实到岗位和
个环节的服务质量进行严格的控 制管理。
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(六)建立服务质量信息反馈系统
客房服务质量信息主要来自于 客人,如客人意见卡、客人投诉处理
、拜访客人、客人离店后的反馈信
件等。另外,还可通过员工、同行业 人土以及饭店内部的相关资料等途 径获取相关信息。
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布置作业
1.客房服务质量由哪些方面构成? 2.如何加强客房服务质量的管理? 3.布置下节课预习提纲和需要准备的材料。
开客房及房间的设施设备和客用品等“硬件
”设施。另外，家还包括一层更深的含义, 就是一个家庭成员所感受到的亲切、温暖和
富有人情味。
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( 二)
便捷感
饭店提供的客房产品不仅
要满足客人的生活需要,同时还 要满足客人的工作需求。快节 奏的现代生活使客人无论探亲 旅游,还是会议经商,都希望饭
店提供的客房产品既方便实用