如何加强客服中心的差异化服务

一、电信差异化服务

从服务差异化涵来看，要真正做到服务差异化，应重点考虑以下四个方面：服务差异化的核

心是以客户为中心；服务差异化的基础是客户细分；服务差异化重在加强服务管理；服务差异化

的关键是执行创新。

1.服务差异化的核心是以客户为中心

做到服务差异化，我们要改变传统以产品为中心的观念，坚持以客户为中心。要打破传统的服务模式，将长期以产品、以企业为中心的服务观念向以客户为中心转变。如今电信市场竞争愈演愈烈，客户有了更多的选择，在企业服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”，更加注重客户的感知。在实施差异化服务的时候，首先要制订以客户为导向的服务标准，每项服务标准都要从客户的角度出发，使电信服务符合客户的期望和要求。其次要对客户服务状况进行深入了解，我们要更加关注客户使用电信服务的情况，及客户在使用电信产品时有什么不满，使用过程是否满意，对电信产品和服务的抱怨和建议，对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。再次，各级营销服务人员要增强客户服务观念，要将“急用户所急，想用户所想”切实落实到工作中去。最后，建立客户导向的服务文化，以文化为手段，在企业形成自觉为客户服务、主动创新服务的氛围，为推进差异化服务创造良好的企业环境。

2.服务差异化的基础是客户细分

服务差异化的落实是否到位关键在于是否对细分市场需求有着正确的把握。一般来说，企业是不能满足所有客户的需求，因此，企业在构建差异化服务模式时，要有效选择目标市场。那如何进行细分呢？是根据客户需求？客户行为？客户忠诚度/满意度？客户价值？客户份额？还是人口统计因素？决定细分变量是关键。从服务差异化要求来看，笔者认为应重点选择客户价值、客户忠诚度/满意度、客户钱包份额、相对服务水平等变量进行细分，细分的工具和方法有很多，这里介绍几种非常有效的方法，对推进差异化服务十分有用。

一是客户价值与满意度细分图，这种方法就是评价不同客户价值的客户对电信服务满意程度。对客户价值大满意度高的客户采取重点关注，积极巩固；对客户价值大满意度低的客户要采取积极争取，防止流失；对客户价值低满意度高的客户积极维持；对客户价值低满意度低的客户可采取放弃战略。

二是客户价值与相对客户服务水平（Relative Service Level，RSL）细分图，这种方法主要是评价不同价值的客户在与竞争对手比较的服务水平差异。RSL是一家电信企业服务满意度除以领先的电信企业服务满意度。如果你的服务满意度为80分，领先企业的服务满意度为60分，则RSL为1.33。通过这一细分，我们应当关注RSL低客户价值高的客户，企业要认真分析导致RSL 低的原因，采取差异化的产品和服务策略，提供与竞争对手与众不同的差异化服务，积极争取和维持这部分客户。

三是客户钱包份额与客户满意度的细分图，这种方法可以评估不同客户钱包份额的客户满意度表现。客户钱包份额是客户信息通信服务支出中使用某一运营商服务消费所占的比例，它是衡量企业综合竞争力的重要指标。通过这一细分，应重点关注钱包份额高满意度低和钱包份额低满意度低的客户，若不采取有效措施，这些客户可能离网，对业务发展将造成不利的影响。因此，

要收集客户信息，深入分析导致客户满意度低的原因，寻求有效对策，不断提高客户满意度和忠诚度。

3.差异化服务重在加强服务管理

据国外机构研究表明，提供高质量服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率高出近100%。国外成功实施差异化服务的企业，无不重视和强化服务的科学管理。服务科学管理主要包括客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理。可以说，客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理肩负了企业“了解客户服务状况、提升服务、创造客户价值、使客户满意”的重任。

二、什么是差异化服务战略

差异化服务战略在涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点：

·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体；

·在管理模式上，是自外而的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制；

·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。

因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对对外相互沟通衔接的经营战略体系。

三、建立差异化服务战略的步骤

建立差异化服务战略由了解客户需求、设计价值定位、产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。

1.了解客户需求

成功的客户服务是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加客户保有率并增加投资回报率。为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求。企业可以采用的方法包括：

·采取、拜访、会议等访谈形式，与主要客户群建立起各种形式的定期交流。

·采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，保证了解到客户需求的深层涵。

·观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的。

·记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。

·与公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

2.设计价值定位、产品方案

为了成功实施差异化服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级——客户会不断产生新的产品需求和服务需求，企业不大可能满足所有客户的需求，但是企业可以专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计价值定位和产品方案。

3.制定详细的客户群产品方案

企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，为持续提升客户服务水平，必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案，从而充分调动自己的资源来随时随地满足该客户群的各种需求。

4.实施产品方案

企业在引入新产品和服务时，必须对市场及客户的需求保持适应性，才能培育并促进市场的繁荣与发展。企业不仅要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务组织也能适应目标市场的需求及变化。通常企业会在自己的客户服务组织安排相关人员扮演市场专家的角色，通过这些人员，企业可以在市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。

为了组建成功的客户服务机构组织，企业既需要在企业部培养专业服务人员，也需要与销售渠道建立业务联盟并协助培训这些外部机构的营销、销售、客户服务人员。