医务人员之间的沟通技巧课件

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职位差距的障碍
☆上级的心理障碍
──好胜人：官大学问大，凡事要听他。
• 用词错误，辞不达意 • 咬文嚼字，过于啰嗦 • 不善言辞，口齿不清 • 只要别人听自己的 • 态度不正确 • 对接收方反应不灵敏 • 缺少幽默 • ………………
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信息发出者本身的问题
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的 反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。
☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息 把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的 心态来进行沟通。
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沟通的重要性
• 著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来 的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织 内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。”
• 现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、管 理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密的配合 来源于有效的管理，而这种有效管理的核心是沟 通。
• 沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少的成 分，领导的成功通过沟通来体现。
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沟通无处不在
• 两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通
• 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败
• 医护的合作是沟通实现的
• 医护的关系、感情是沟通构造的
• 造就一个优秀的团队，沟通是法宝
• 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方 （主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显
• 讯息没有经过整理、组织
• 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策
• 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息
• 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应
• 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间 填满
• 态度不佳:
A.不愿沟通
B.不想听这类讯息
C.自以为已经知道内容
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• 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？
• 不好的结果，总是与沟P通PT学不习交流利或缺乏沟通有关
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沟通结果的解析
• 利益的一致（双赢）与不一致性 • 单向性与双向性结果 • 各方理解的不一致性 • 各方取向的不一致性 • 各方处境的不一致性 • 短期成效与远期影响 • 直接作用与间接影响 • 简单化与周全性
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沟பைடு நூலகம்的构成（解析）
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。
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沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
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沟通的性质
o沟通是人与人之间的信息传递 o沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” o沟通有双向性和互动性 o达到双向沟通是最佳结果
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
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沟通过程中常见的障碍
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
☆ 环境中的噪音 ──电话铃声。 ──消防车的警铃声。
☆ 心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一
样了解情况。
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来自信息发出者的障碍
• 因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
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沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
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沟通障碍---信息接收者的问题
• 先入为主（第一印象） • 听不清楚 • 选择性地倾听 • 偏见（刻板印象） • 光环效应（晕轮效应） • 情绪不佳 • 没有注意言外之意
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沟通障碍---信息接收者的问题
• 生理上的缺陷
• 心不在焉，或注意力不集中
• 听不懂发讯人的语言
• 医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医 院整体实力的关键因素。
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沟通是事业成功的重要因素
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
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信息发出者本身的问题
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 ☆发讯不当： • A.选错时间 • B.选错地点 • C.选错方式 • D.选错内容 • E.选错语气 • F.选错受讯人 • G.选错讯息的数量
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沟通障碍---媒介问题
• 经过他人传递而误会 • 环境选择不当 • 沟通时机不当 • 有人破坏、挑衅
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•简
单
说
，
沟
通
力
就
是
与
对
方
（
沟
通
对
象
）
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• 沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形体 语言（表情和肢体语言）55%；
• 一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
医务人员之间的沟通技巧
倾听 请求
感受 需要
尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解
双向沟通PPT学、习交沟流 而通之
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沟通的概念
o 沟通（communication）是指发送者凭借一定 渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对 象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。
o 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间 的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过 程。