服务和反馈程序
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7.使用记录:
7.1QR15-01信息反馈单
7.2QR15-02顾客满意度调查表
7.3QR15-03顾客满意度统计分析报告
无
5.5
销售部
1、《顾客满意度调查表》主要调查内容包括产品质量性能、产品交付的业绩、价格合理性、服务质量等情况。
顾客满意度调查表
5.6
销售部
1、销售部对外部顾客满意程度的调查应每年进行一次。当出现产品重大质量问题、投诉或其它特殊情况时，则必须进行调查。销售部每年组织一次内部顾客满意度调查。
顾客满意度调查表
4.2技术部提供技术支持。
4.3品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施，并对顾客计划卡进行分析和整改。
5工作程序
工作流程
职责
程序说明
使用记录
5.1源自文库
销售部
1、销售员应积极走访顾客，了解市场，调查顾客需求。重要质量信息及时填写《信息反馈单》报品质部。
2、顾客电话、传真或邮件反馈的质量信息，销售部直接将相关信息转发给品质部及其它相关部门。
2、销售员根据市场调查的结果对行业市场走向、顾客需求变化等做出分析，为制定年度销售计划提供参考。
3、销售员应及时了解主机厂开发动向，并通过主机厂了解竞争对手信息，为经营计划的制定提供决策依据。
信息反馈单
5.2
品质部
1、品质部对收到信息进行分析，根据《信息反馈单》所反映的质量问题，视问题性质交相关部门采取措施实施改进，必要时填写《纠正和预防措施表》。
5.7
相关部门
销售部
1、满意度的统计计算，分两种情况分别进行统计计算：①对每户顾客进行统计计算；②每调查一次，对所有顾客平均满意度进行统计计算。
2、单一顾客满意度=各项分数之和/（总项数）×100%
3、顾客平均满意度=∑单一顾客满意度/收回的调查表数×100%
4、根据顾客满意度调查表，按照规定的方法计算顾客满意度。对收集到的《顾客满意度调查表》应及时的进行统计分析，时间应不超过一周。
1目的:为了提高顾客的信任度，特制定本程序。
2范围:本程序规定了服务的实施以及服务的效果验证等。本程序适用于与本公司建立业务关系的所有顾客服务的控制和管理。
3术语：无
4职责
4.1销售部负责售后服务和组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度统计分析报告》。
顾客满意度统计分析表
5.8
销售部
顾客如对本公司有计分卡应按以下要求实施：销售部定期收集每个顾客给本公司的计分卡打分情况。
关注根据打分结果顾客对本公司进行评级和数据更新情况。
对顾客发出警告，并说明降级、取消等处罚原因，要求本公司改善的，销售部接到信息应立即把信息反馈给相关部门，并跟进结果。
6.支持文件：无
5、评价顾客满意趋势和不满意方面，找出原因、采取纠正措施，通过对顾客满意程度的评价，分析顾客满意的趋势、潜在的需求及期望。
6、对外部顾客满意度的监控不能只限于调查结果，销售部应对内部所统计到的产品质量、交付及时率（包括附加运费）、顾客反馈/退货/索赔、对顾客造成的生产中断等进行持续统计监控，以更好地提高顾客满意程度。
2、必要时公司派出人员去现场，对质量问题采取措施纠正。
3、品质部对各部门实施措施及改进情况进行跟踪验证，合格的予以验证关闭，不符合的要求继续采取措施，直至符合。
4、对销售人员进行必要的业务技能培训，以满足服务要求。
纠正和预防措施表
5.3
相关部门
销售部
1、对顾客投诉的质量情况，销售部应通知品质部，由品质部召集相关部门领导，针对投诉情况进行会诊分析，制定整改措施并监督实施。品质部对整改结果进行验证，验证有效后通知销售部，需要时由销售部回复顾客。
2、如果要求索赔，销售部与顾客协商并，经总经理批准后，财务部记录索赔金额。
3、品质部制订和采取纠正和预防措施。
5.4
品质部
相关部门
1、对退货产品，品质部应对实际状况进行检验、试验和分析。分析应尽快进行，品质部依据分析结论，查明是顾客在使用或安装的原因还是我公司质量问题，如果是我公司产品质量问题，应按《不合格品控制程序》对退货产品进行处理，并按《纠正和预防措施程序》采取相应的整改措施，并责成相关部门限期整改。顾客退货后，为确保不对顾客供货中断造成干扰，应启动《应急计划》。
7.1QR15-01信息反馈单
7.2QR15-02顾客满意度调查表
7.3QR15-03顾客满意度统计分析报告
无
5.5
销售部
1、《顾客满意度调查表》主要调查内容包括产品质量性能、产品交付的业绩、价格合理性、服务质量等情况。
顾客满意度调查表
5.6
销售部
1、销售部对外部顾客满意程度的调查应每年进行一次。当出现产品重大质量问题、投诉或其它特殊情况时，则必须进行调查。销售部每年组织一次内部顾客满意度调查。
顾客满意度调查表
4.2技术部提供技术支持。
4.3品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施，并对顾客计划卡进行分析和整改。
5工作程序
工作流程
职责
程序说明
使用记录
5.1源自文库
销售部
1、销售员应积极走访顾客，了解市场，调查顾客需求。重要质量信息及时填写《信息反馈单》报品质部。
2、顾客电话、传真或邮件反馈的质量信息，销售部直接将相关信息转发给品质部及其它相关部门。
2、销售员根据市场调查的结果对行业市场走向、顾客需求变化等做出分析，为制定年度销售计划提供参考。
3、销售员应及时了解主机厂开发动向，并通过主机厂了解竞争对手信息，为经营计划的制定提供决策依据。
信息反馈单
5.2
品质部
1、品质部对收到信息进行分析，根据《信息反馈单》所反映的质量问题，视问题性质交相关部门采取措施实施改进，必要时填写《纠正和预防措施表》。
5.7
相关部门
销售部
1、满意度的统计计算，分两种情况分别进行统计计算：①对每户顾客进行统计计算；②每调查一次，对所有顾客平均满意度进行统计计算。
2、单一顾客满意度=各项分数之和/（总项数）×100%
3、顾客平均满意度=∑单一顾客满意度/收回的调查表数×100%
4、根据顾客满意度调查表，按照规定的方法计算顾客满意度。对收集到的《顾客满意度调查表》应及时的进行统计分析，时间应不超过一周。
1目的:为了提高顾客的信任度，特制定本程序。
2范围:本程序规定了服务的实施以及服务的效果验证等。本程序适用于与本公司建立业务关系的所有顾客服务的控制和管理。
3术语：无
4职责
4.1销售部负责售后服务和组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度统计分析报告》。
顾客满意度统计分析表
5.8
销售部
顾客如对本公司有计分卡应按以下要求实施：销售部定期收集每个顾客给本公司的计分卡打分情况。
关注根据打分结果顾客对本公司进行评级和数据更新情况。
对顾客发出警告，并说明降级、取消等处罚原因，要求本公司改善的，销售部接到信息应立即把信息反馈给相关部门，并跟进结果。
6.支持文件：无
5、评价顾客满意趋势和不满意方面，找出原因、采取纠正措施，通过对顾客满意程度的评价，分析顾客满意的趋势、潜在的需求及期望。
6、对外部顾客满意度的监控不能只限于调查结果，销售部应对内部所统计到的产品质量、交付及时率（包括附加运费）、顾客反馈/退货/索赔、对顾客造成的生产中断等进行持续统计监控，以更好地提高顾客满意程度。
2、必要时公司派出人员去现场，对质量问题采取措施纠正。
3、品质部对各部门实施措施及改进情况进行跟踪验证，合格的予以验证关闭，不符合的要求继续采取措施，直至符合。
4、对销售人员进行必要的业务技能培训，以满足服务要求。
纠正和预防措施表
5.3
相关部门
销售部
1、对顾客投诉的质量情况，销售部应通知品质部，由品质部召集相关部门领导，针对投诉情况进行会诊分析，制定整改措施并监督实施。品质部对整改结果进行验证，验证有效后通知销售部，需要时由销售部回复顾客。
2、如果要求索赔，销售部与顾客协商并，经总经理批准后，财务部记录索赔金额。
3、品质部制订和采取纠正和预防措施。
5.4
品质部
相关部门
1、对退货产品，品质部应对实际状况进行检验、试验和分析。分析应尽快进行，品质部依据分析结论，查明是顾客在使用或安装的原因还是我公司质量问题，如果是我公司产品质量问题，应按《不合格品控制程序》对退货产品进行处理，并按《纠正和预防措施程序》采取相应的整改措施，并责成相关部门限期整改。顾客退货后，为确保不对顾客供货中断造成干扰，应启动《应急计划》。