空乘服务礼仪

空乘服务礼仪

空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂。3，是服务行业和高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）

空城必备条件：一，专业化的形象。二，高尚的职业道德。三，过硬的业务素质。

问题“什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）

问候的技巧-------熟能生巧

1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等

交谈的两个原则：

一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）

二：“白金法则”

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线

2, 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么

3, 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么

客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8,乘客管理 9，应急处置 10,机上商务服务

客舱服务的基本程序: 1,飞行前的预先准备阶段 2，飞行前的直接准备阶段 3，飞行中的飞行实施阶段 4，航后讲评阶段

名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。

”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面

来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）

3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。

第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。

民航概论

航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。

航空制造业是航空业的基础，主要是指航空器制造业；

军事航空是指使用航空器从事军事活动；

民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动。

飞机的组成部分包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。

飞机机体指的是构成飞机外部形状的部分和承受飞机的主要受力结构，分为机身、机翼、尾翼、起落架。

飞行信息记录系统（俗称“黑匣子”）包括两个部分：一个是数字飞行数据记录器；另一个是驾驶舱话音记录器。失落三十天内仍能发出信号，黑匣子并不是黑色，为了便于人们搜寻，它被涂上了国际通用的警告色——鲜艳的橘黄色

机载通讯设备主要承担指挥、联络和内部通信三个方面的任务。它具有三种通信形式：近距离通信、远距离通信和机内通信。

飞机内部的内话系统包括：飞行内话系统、勤务内话系统、客舱广播及娱乐系统

飞机要完成一次飞行任务要经历起飞、爬升、巡航、下降和着陆五个阶段，其中巡航阶段发生事故概率最低。

空中交通管理的任务是有效的维护和促进空中交通安全，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通。

空中交通管理的内容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。

空中交通管制是空中交通管理的主要部分，包括空中交通管制服务、飞行情况服务和告警服务。

空中交通流量管理的任务是在空中交通流量接近或达到空中交通管制可用能力时，适当的进行、调整，保证空中交通量最佳的流入或通过相应区域，尽可能提高机场、空域可用容量的利用率。

空中交通管理的内容：1，空中交通服务（核心）2，空运管理 3，空中交通流量管理

空中交通管理的基本任务：保障空中安全，提高经济效益，保障空中交通高效畅通

民航旅客运输（航空运输）的特点，优点：1，速度快 2，飞行路线短 3，基建周期短、投资少 4，灵活性大 5，舒适安全

缺点：1,载运量小 2，运输成本较高 3，受天气条件的影响

国内航线又可分为国内干线和国内支线。国内干线是指旅客乘坐可以提供100以上的座位数的飞机；国内支线是指旅客乘坐可以提供100以下的座位数的飞机。

飞行方式次序：长期定期航班、季节性航班、不定期航班

长期定期航班在我国执行时间是两年

航班是飞机由始发站起飞经过中间的经停站最后到达终点站的经营性运输飞行。

国内航班编号一般是由执行航班任务的航空公司的两字英文代码和四个阿拉伯数字组成。第一个数字表示执行该航空任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三第四个数字表示该航班的具体编号。其中第四个数字为单数时，表示为去程航班，双数时为回程航班。

航线网络最早出现在美国

航线网络的分类：1，城市对式 2，城市串式 3,中枢辐射式（最早出现在美国，目前全球旅客运输量最大的空港美国亚特兰大机场就是全美东部地区中枢机场）

城市对式是最简单的网络结构（最早航线网）