万科接待流程

销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
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收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
与客户道别，并目送客户出视线外
在明源系统登记客户特殊要求
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资料录入/存
第十三步
资料录入/存 档转交
后勤录入《万科购房客户登记表》到销售管理软 件 及时存档 客户资料每天入档 转交《授权书/声明书》到签约部，与发展商核对 当天收款收据 后勤人员
认购后第3天以短信温馨提示首期款交纳及签约提 示（及时录入明源系统，随时抽查） 第十四步 催款／催签 沟通催款 认购后第5天未付清首期的以电话形式和客户沟通 。（及时录入明源系统，随时抽查） 如客户于认购后第6天未办理交款及签约手续，则 该单位作挞定处理。销售人员填写《销售事务申 请单》申请挞定。 销售人员 实行一对一跟 进
销售人员
不宜遗漏
第七步
参观样板房
介绍包括凯旋门、凯 旋广场、香堤雅境景 指引或带领客户参观样板房，并进行每一个路线 观、会所等附加景观 景观的讲解和景观理念渗透 值和设计理念；
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
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第七步
参观样板房 详解样板房的户型卖 样板房讲解，提醒客户样板房与实际交付时可能 点； 会存在不同
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资源及依据文件
《现场管理制度》-销售人员接待礼仪原 则
万科品牌资料、品牌展板
《万客会会员手册》
《万客会入会申请表》
公示文件明细：《房屋销售五证》、《“ 一手楼”购房流程》、《城市商品房预售 管理办法》、《防白蚁证明》、《房地产 合同及补充协议》、《前期物业管理合同 及业主临时公约》等。 公示文件明细：《购房须知》、《特别提 示》、《红线内外不利因素》、《交楼标 准》、《项目车位概况表》、《认购书补 充协议二》、《认购书补充协议三》等
讲解并指导客户填写认购卡，签署《合同附图》 提醒客户交房款时间 、《交楼标准》、《特别提示》（不利因素）、 、不允许更名问题和 《授权书/声明书》，客户签收《置业指南》，派 发《收入证明》（若客户选择银行按揭） 首付款期限，客户购 房之后要及时向客户 销售人员收取定金，并开收据。 恭喜祝贺； 与客户确认已享受的万客会相应积分(会员看楼积 分、推荐看楼积分等)。确认积分后，销售人员在 系统登记会员购房积分及推荐购房积分（若存在 推荐关系）。(不能补办) 打印明源版《商品房认购书补充协议一》，建设 局版《商品房认购书》请客户阅读后签字确认 请客户填写《万科购房客户登记表》、销售人员 填写《物业维修基金缴款通知书》 明确客户签约有无特殊需求 告知客服中心职能、客服热线、公司网址及沟通 流程 请客户核对并填写《销售服务反馈单》 7
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
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销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
1-（1） （2） （5）
准确无误 不能漏讲
1、主要阐述项目户 型卖点；2、结合市 场大势描述有关本项 目的增值空间； 第五步 推介楼盘
指引客户到洽谈台就座，递上售楼资料，保洁员 及时为客户倒水
准备资料 详细讲解
产品基本要素介绍
备齐资料 销售人员 对客户的任何 产品问题可以 进行简单回答 准备资料 详细讲解
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行 员协助）
5-（3）
第十一步
后勤总复核
核对客户领取资料的 准确性；
后勤复核资料，并盖章确认。
必需复核准 后勤人员 确，文件收集 完整
第十二步
送别客户
有任何疑问请来电咨 询，我们将随时为您 服务，感谢您的光 临，再见
资料整理装袋，核对交客户资料清单
8 销售人员 保证资料齐全
销售接待工作流程（认购环节）
接待流程 接待流程 关键内容 1、“欢迎光临万科 金御华府”；2、形 象要求； 流程任务 引导岗欢迎客户光临 第一步 迎接客户 销售员轮序接待客户 客户甄别（初次到访或多次到访） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人信息情况 1、“最受尊敬企业 ”称号，体现服务； 2、房地产百强企业 综合实力第一名，体 现实力 销售人员 站姿优美 笑容甜美 热情主动 服务记录 (反馈单) 责任人 服务标准
《商品房认购书补充协议一》《商品房认 购书》《合同附图》《交楼标准》《特别
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《商品房认购书补充协议一》《商品房认 购书》《合同附图》《交楼标准》《特别 提示》《认购卡》《万科购房客户登记表 》《销售服务反馈单》
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源自文库
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
5-（1） （2）
销售人员
熟记资料
第三步
介绍万客会
第四步
详解公示文件
1、特别提醒红线内 外不利因素、三天无 理由退房的相关公示 文件；2、说明是万 科品牌的服务要求；
亲自引导客户查看政府要求公示文件
2 销售人员 必需主动引导
亲自引导客户查看公司要求公示文件
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配合沙盘模型等做详细的楼盘讲解，提醒客户沙 盘与实情可能不同
销售人员
主动引导 客观评价
带客户到洽谈台推介具体单元 根据客户需求，重点推介一到两个单元 第九步 售楼洽谈 价格引导 计算房屋价格、推荐付款方式、银行按揭费用、 物业维修基金、契税及其他费用等。 收集客户信息：填写《客户来访登记表》 销售人员
对户型差异和 价格的熟悉 准确无误 详细、不能漏 填
讲解购房总体流程 向客户讲解《商品房认购书》《商品房认购补充 协议（二）》、买卖合同及其补充协议等
第二步
介绍万科
宣传万科品牌实力与产品实力
与客户确认万客会身份及是否存在相应推荐关系 。并同时指引客户观看万客会公示的相关文件。 1、会员级别越高， 享受优惠越多； 2、引导客户加入； 介绍万客会各级别会员权益、购房可享价格优惠 、积分计划内容并提供入会表格和相关宣传资料 。 引导非会员加入万客会，并确认其所填写的通讯 地址准确无误 接待的销售代表当日录入会员信息
《销售服务反馈单》
《商品房认购书补充协议（一）（二）》 《商品房认购书》《合同附图》《交楼标 准》《特别提示》《认购卡》《万科购房 客户登记表》《销售服务反馈单》《授权 书/声明书》《收据》
清单：《商品房认购书》《商品房认购书 补充协议一》、收款收据、《置业指南》 、《购房须知》、《物业维修基金缴款通 知书》
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《销售手册》、《统一口径》、激光笔、 PDA、沙盘模型、户型图、《购房须知》 、宣传单张、折页等
特殊户型清单
付款注意事项相关资料
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
标准用语
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样板房介绍流程及口径
参观流程及口径 特殊楼栋的统一解说
户型差异表、价格表
计算器、《置业计划》 《客户来访登记表》