餐饮经营管理培训课件PPT(共 50张)

客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 求勒索的心理
根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训
3、环境和气氛
•餐饮店内部 员工工作环
境的营造
•顾客就餐环 境的营造
环境氛围的内容
1）内部环境 的营造
• Chief Executive Officer
规章制度
• Investing in research • Development
• 再做一份也不能挽回我的损失 。 此时恰逢餐厅经理走了过来 ，服务员当即向她汇报了情况。餐 厅经理让领班为客人送上水果并对 客人说："对不起，先生。由于我 们未能及时向您及您的客人介绍菜 的特性，影响到您用餐。对于我们 的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉 。"客人说："服务态度没问题，不 过我希望服务员在上菜时能给我们 介绍一下。"于是客人结账离去。
一只苍蝇引起的索赔案
• 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈， 在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分 钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带 怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象 一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜， 再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连 忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到 影响；要不我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，
店主也会现场拍摄幸运者制作披萨的图片和视频，在第二天发布到当地的论坛和自己 的官网上。由于前来制作披萨的都是完全没有经验的新手，自然制作过程笑料百出，这些视 频和图片很快成为了当地人每天议论的焦点。
单纯
美感
独特
深刻
第二部分 餐饮店的管理
一、什么是管理？
管人
理事
1）知人善用 2）身先士卒，并号召大 家Follow Me 3）激励人 4）训练人、使用人、评 判人
理，就是是梳理，就是总 结经验，总结教训 理，首要确定目标 理，其次确定组织架构 理，其三确定岗位职责 理，其四确定制度
Title
管人的目 的是什么？ 是为了把 事情做好。
2、餐饮店面装修注意事项
注意 事项
体现自己的鲜明个性和特色, 尊重所在地的文化传统
界面处理要体现实用和清洁
餐桌和餐具选择根据餐饮店 的总体风格和空间布局
功能第一，利用好空间
请评价一下这个餐饮店的装修
三、命名及店徽设计
特
新
简
1）店铺命名
亮
五要求
巧
2）徽标设计
• 徽标是指造型单纯、意义明确统一、标准 的视觉符号，一般是企业的文字名称、图 案记号或者二者相集合的一种设计。
III
客流量高之地
IV
同类店铺聚集之地
商业活动频率高之地
购物中心
比如
比如
比如
家具建材市场 休闲娱乐场所
住宅区
学校
人口密集 之地
医院
办公大厦
客流量高 之地
车站附近 公园附近 主干道附近
同类店铺聚集之地
小吃一条街
餐饮成
核心：客存量或流量教足
因此既是商业活动之地， 又是人口密集之地，还是 客流量高之地，更是同类
餐饮经营管理培训
第一部分 认识餐饮经营管理
筹划并管理 （企业等）
经营管理
1、筹划
竹签
•名词
谋划
•动词
计数用具 玩投壶用具
筹办 策划
筹办一个餐 饮店的要点
有哪些？
店址选择 店面装修
命名及店徽设计
斯塔特勒
第二
•地点
第一
•地点
开店的 原则
第三
•百度文库点
如何选 择店址
I 商业活动频率高之地
II
人口密集之地
现代营销方式
【案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
店铺聚集之地最佳
实例：师院超市
二、店面装修
1、餐饮店面装修总体要求
有创意，有个性，抢眼 睛，让过路的人注意、 吸引进来。
北京英雄山庄
英雄山庄将我们只能从古代武 侠片里欣赏到的酒肆搬到现实 生活中，给人耳目一新的感觉 。无论是门柱上“人在江湖， 身不由己”的对联，还是店内 刀枪剑戟的摆设；无论是“东 邪西毒”座位名称，还是“少 林武当”等座位安排；无论是 播放的音乐，还是木桌、海碗 ……无不透露出其典型的武侠 文化气息。
店内文化
• Investing in research • Development
要沟通不要摩擦 要反省不要埋怨 要补台不要拆台
就餐环境的营造
4、营销方式
所谓营销就是创造消费者的需求， 发现消费者的需求，比他人更好的 满足消费者的需求 营销方式就是选择用什么样的方法 满足消费者的需求
餐饮店营销方式的发展趋势
点评
• 该客人本次宴请是为谈生意，可能因生意未谈成，所以心 情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在 本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜 的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可 以得到能够避免。
• 服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行 服务，全力把工作做得细致些，力求达到“尽善尽顾客的 需要
1、菜点是基础
2、服务是保障 难以标准化 培训
知识
态度 技能
培训的 内容
培训 的作用
对餐饮店 的作用
1）提升餐饮店的竞争力 2）增强餐饮店的凝聚力 3）提高餐饮店的战斗力
4）解决问题的有效措施
对员工 的作用
1）增强就业能力 2）获得较高收入的机会 3）增强职业的稳定性 4）让自己更具竞争力
现代培训过程
Title
理事的目的 是什么？
管理
是为了更加 有效的做事
餐饮店如何管理？
理事
我们的目标？ 为“吃货”提供餐饮品
赚钱 如何赚钱
让“吃货”满意
如何让吃货满意
提供针对性的方法
了解餐饮品的特点
第一个 什么是餐饮品？
第二个 餐饮品有何特点？
第一个：餐饮品
1
菜点制品
2
环境和气氛
餐饮 产品
3
服务水平
4
营销形式
这个极成功的在线营销方案叫“It，s Your Day”，它以自身的经历证明不必做太多的 内容，也可以利用网络达到传播效应。每天Flying Pie都会喊出一个“名字”，例如2月16 日是“Ross”，2月19日是“Joey”，他们邀请五位名叫这个名字的幸运民众，让他们当天 下午2点到4点 或晚上8点到10点，来他们的厨房制作自己免费的比萨，还可以拍一张照片发 到网上。