第八章组织行为学

•D
•B
•E
•C
•C
•D
•全 通 道 式
•E
•Y式
•A
•B
•D
•E
•倒Y式
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2020/11/27
第八章组织行为学
•正式沟通网络类型的比较
网络类型
解决问 题速度
信息 精确度
组织化
领导人 的产生
士气
工作变 化弹性
链式
较快
轮式
快
环式
慢
全通道式 最慢
Y式、倒Y式 较快
较高 高 低 最高 较低
能自始至终保持自信的微笑， 并且音量适中
善于选择领导心情愉悦、精 力充沛时的谈话时机
已经准备好了详细的资料和 数据以佐证你的方案
对上级将会提出的各种问题 胸有成竹
语言简明扼要，重点突出 和上级交谈时亲切友善，能 充分尊重上级的权威
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第八章组织行为学
实践练习（参考答案）
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•Copyright © 2009 Fu 第八章组we织in行in为g 学
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第八章组织行为学
•沟通过程中的常见障碍
■ 主体障碍（如个性、心理认知） ■ 内容障碍（如信息、角色） ■ 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） ■ 环境障碍（如社会习俗、物理环境）
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第八章组织行为学
•沟通的核心技能
开放式问题的特点：
◎ 鼓励交流更多的心得； ◎ 更深入了解人或问题的复杂性； ◎ 使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪
费时间； ◎ 太多的资讯会使问题失去特点、优先顺序或
关联性。
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第八章组织行为学
（1）14-18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧，
您是一个非常受欢迎的人，您的上级很赏识你。
（2）7-13分：您已经掌握了很多沟通技巧，并已经
尝试着在工作中运用。你的上级认为你是一个很有 潜力的人，但还需不断加紧努力。
（3）0-6分：你应该抓紧时间学习一下和上级的沟
通技巧了，因为你现在和上级的关系不融洽。适当 地改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的才能， 去争取更为广阔的发展空间。
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第八章组织行为学
•沟通的类型
➢ 电子沟通 ➢ 正式沟通和非正式沟通 ➢ 口头沟通和书面沟通 ➢ 语言沟通和非语言沟通
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第八章组织行为学
•正式沟通网络
•A
•A
•B
•E
•C
•D
•环式
•链式
•E
•A
•B
•C
•D
•E
•轮式
•A
•B
•C •A
积极聆听的技巧
□ 倾听回应 □ 提示问题 □ 重复内容 □ 归纳总结 □ 表达感受
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第八章组织行为学
•实践练习
请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:( )
A.先聆听,后发言 B.边倾听边发言
C.用耳朵倾听
D.用全身倾听
E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否
F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行 了倾听
① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就 几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪 种握手姿势？
② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会 谈，您会采用哪种握手姿势？
③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的 指示和决定，您会采用哪种握手姿势？
A
B
C
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第八章组织行为学
控制 激励 表达情绪 提供信息
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•沟通的功能
第八章组织行为学
•沟通的过程及其原理
•信息
信息
信息
信息
•发送者 •编码
•信道 •解码 •接收者
•信息沟通过程模式图
n 编码 ——“怎么说” n 解码 ——“如何听”
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第八章组织行为学
► 有效发问
发问的种类有：
封闭式问题 开放式问题
•沟通的核心技能
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第八章组织行为学
•沟通的核心技能
封闭式问题的特点：
◎ 有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时 有利于获得特定的信息；
◎ 有利于人们以问题来控制谈话内容； ◎ 更节省时间； ◎ 可能会错过更重要的资料； ◎ 会抑制开放的讨论。
沟通的三大要素： ● 要有一个明确的目标 ● 达成共同的协议 ● 沟通信息、思想和情感
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第八章组织行为学
•沟通的重要性
• 良好的沟通能力是构成事业基础的一个 要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能 清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
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•美国保德信人寿保险公司总裁
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第八章组织行为学
•语言沟通与非语言沟通的比例
心理学家的研究显示：
人们的信息传递（100%）=
7%的语言 + 38%的语音（语调） + 55%的姿态（肢体语言）
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第八章组织行为学
•非语言沟通的一个例子
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
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第八章组织行为学
•沟通的核心技能
一个例子：
赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记 者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的 老家在北京，在采访时赵东升连续问道；
“您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备再见一见在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简单的回 答“Yes”或“No”。本来一次很好的采访机会，赵东 升却没能问到更多的信息。
•
Robert Beck
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第八章组织行为学
•沟通的重要性
• 成功 = 75%的沟通 + 25％天才和能力
一项权威的统计表明：除去睡眠 时间，我们80%以上的时间都用在传 递或接受信息上。
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第八章组织行为学
•沟通的类型
➢ 电子沟通 ➢ 正式沟通和非正式沟通 ➢ 口头沟通和书面沟通 ➢ 语言沟通和非语言沟通
第八章组织行为学
•沟通的过程及其原理
•传送者
•信息
•接收者
•反馈
•沟通过程中的三种必备行为：说、听、问
•听
•（接收）
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•说
•（发送）
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•问
•（反馈）
第八章组织行为学
•沟通过程中的常见障碍
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第八章组织行为学
•LAN ZHOU UNIVEISITY MBA
第八章组织行为学
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第八章组织行为学
•第八章 有效沟通
① 什么是沟通？ ② 沟通的类型、功能及原理 ③ 沟通过程中的常见障碍 ④ 有效沟通的基本步骤 ⑤ 沟通的核心技能 ⑥ 如何与上级和下属沟通
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第八章组织行为学
•什么是沟通？
沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共同协 议的过程。
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第八章组织行为学
•利用肢体语言进行沟通
有效利用肢体语言进行沟通要做到：
• ► 恰当运用音色和语气 • ► 学会用眼睛说话 • ► 学会点头和微笑 • ► 注意您的手势 • ► 注意身体其他部位的姿势
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第八章组织行为学
•实践练习
•如何与上级沟通
恰当的与上级沟通需要做到：
◎ 倾听上级的命令 ◎ 做好请示、汇报 ◎ 正确处理与上级的矛盾冲突
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第八章组织行为学
•LAN ZHOU UNIVERSITY
•【实践练习】 以说服领导为例，请如实填写下表，测试一下你与领导
沟通的能力：
说服领导的技巧
一贯如此 经常如此 很少如此 （3分） （2分） （1分）
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第八章组织行为学
•有效沟通的基本步骤
► 做好沟通前的准备工作 ► 确认对方的需求 ► 正确阐述自己的观点 ► 恰当处理双方的异议 ► 达成一致协议 ► 双方共同实施
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第八章组织行为学
•沟通的核心技能
• ► 换位思考
• 所谓“换位思考”，是指 在管理过程中主客体双方在发 生矛盾时，能站在对方的立场 上思考问题。
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第八章组织行为学
•沟通的核心技能
► 积极聆听
•“聽 ”
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢 体语言和话语的回应，向对方传递一种信息： 我很想听你说话，我尊重和关怀你。
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第八章组织行为学
•沟通的核心技能
慢、稳 定
迅速、 稳定
不易
最慢、 稳定
不一定
较显著 低 显著 很低 不发生 高 不发生 最高 会易位 不一定
慢 较慢 快 最快 较快
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第八章组织行为学
•语言沟通与非语言沟通
•沟通方 式
•语言沟通
•非语言沟通
•口头 •沟通
•书面 •沟通
•声音 语气
•肢体 语言
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第八章组织行为学
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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