导游服务工作程序案例分析详解
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请根据地方导游员的工作规范,分析:该团地陪哪些方 面做得不妥?
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店 手续
2、不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置 4、没有照顾游客行李进房 5、没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的
试问:王Biblioteka Baidu姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?
案例2——分析答案
1、不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团 购物的规定
2、介绍商品不实事求是,以次充好。导游员既要推销商 品,更要让游客满意
3、拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品, 导游员应积极协助
4、没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要 求没有实现
2、地陪应做好以下工作: (1)协助领队办理住店登记手续; (2)向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间 (3)照顾游客的行李进房 (4)带领旅游团用好第一餐 (5)宣布当日和次日的活动安排 (6)确定叫早时间
案例5
2007年”十一“黄金周期间,韶关中国旅行社派卢导带 一个32人的旅游团参加广州一日游,本来线路安排有去上 下九步行街参观,时间1小时,考虑人多又怕堵车,卢导 就决定带团去广州大学城参观,一来节约时间,二来这是 一个新景点。游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就 抱怨卢导没有按合同执行。
请分析:卢导在此过程中的行为。
案例5——分析答案
1、导游上团前要做好承受抱怨和投诉的心理准备 2、导游应按合同进行旅游活动 3、如果有必要改变旅游线路,应与领队或全陪商讨决定,
或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行 4、当游客抱怨时,要微笑倾听、耐心解释和妥善处理,
多使用柔性语言。
问题,而是急着回家 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有
关事宜
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后,王向大 家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说:“店主是我的好友,保证价廉 物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动 介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16: 40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。 在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,王小姐表示将 可以安排。次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮 其退换,说:“一内行人认定它是残次品。”王表示不可能退换。上 午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人只在车中 坐着,王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈 也 可 以 。 ” 13:30 赴 机 场 途 中 , 数 名 游 客 又 提 起 购 书 一 事 , 王 小 姐 说:”没有时间了。“
5、强行推销,多次安排购物,影响游客在该市的游览效 果
案例3
清晨8时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开 饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来,上车后清点人 数后开始致欢送辞:”女士们,先生们,早上好。我们全 团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上,我们 乘9:30的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。 我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话: 相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解, 成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今 后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小, 我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝 大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)好,火车站到了,现 在请下车。“
第二章 导游服务工作程序
案例分析——导游服务程序
案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起, 于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续 并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当 地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地 陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片 刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”
请运用导游工作规范程序知识,分析导游员A在这一段工 作中的不足之处。
案例3——分析答案
1、送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他 迟到了
2、由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪 与行李员清点行李
3、没有提醒游客结账,交客房钥匙 4、没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 5、没有征求游客的意见和建议 6、欢送辞中没有回顾游览活动内容 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于 10:15飞抵广州市住白云饭店,广州中旅派李导接待。
按照地陪导游规范,请分析: 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞 2、该团抵达饭店后,地陪应做哪几项工作?
案例4——分析答案
1、欢迎辞应长短适宜,至少包括:问候语、欢迎语、介 绍语、希望语和祝愿语。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店 手续
2、不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置 4、没有照顾游客行李进房 5、没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的
试问:王Biblioteka Baidu姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?
案例2——分析答案
1、不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团 购物的规定
2、介绍商品不实事求是,以次充好。导游员既要推销商 品,更要让游客满意
3、拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品, 导游员应积极协助
4、没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要 求没有实现
2、地陪应做好以下工作: (1)协助领队办理住店登记手续; (2)向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间 (3)照顾游客的行李进房 (4)带领旅游团用好第一餐 (5)宣布当日和次日的活动安排 (6)确定叫早时间
案例5
2007年”十一“黄金周期间,韶关中国旅行社派卢导带 一个32人的旅游团参加广州一日游,本来线路安排有去上 下九步行街参观,时间1小时,考虑人多又怕堵车,卢导 就决定带团去广州大学城参观,一来节约时间,二来这是 一个新景点。游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就 抱怨卢导没有按合同执行。
请分析:卢导在此过程中的行为。
案例5——分析答案
1、导游上团前要做好承受抱怨和投诉的心理准备 2、导游应按合同进行旅游活动 3、如果有必要改变旅游线路,应与领队或全陪商讨决定,
或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行 4、当游客抱怨时,要微笑倾听、耐心解释和妥善处理,
多使用柔性语言。
问题,而是急着回家 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有
关事宜
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后,王向大 家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说:“店主是我的好友,保证价廉 物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动 介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16: 40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。 在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,王小姐表示将 可以安排。次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮 其退换,说:“一内行人认定它是残次品。”王表示不可能退换。上 午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人只在车中 坐着,王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈 也 可 以 。 ” 13:30 赴 机 场 途 中 , 数 名 游 客 又 提 起 购 书 一 事 , 王 小 姐 说:”没有时间了。“
5、强行推销,多次安排购物,影响游客在该市的游览效 果
案例3
清晨8时,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开 饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来,上车后清点人 数后开始致欢送辞:”女士们,先生们,早上好。我们全 团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上,我们 乘9:30的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。 我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话: 相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解, 成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位女士、先生今 后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小, 我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝 大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)好,火车站到了,现 在请下车。“
第二章 导游服务工作程序
案例分析——导游服务程序
案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起, 于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续 并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当 地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地 陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片 刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”
请运用导游工作规范程序知识,分析导游员A在这一段工 作中的不足之处。
案例3——分析答案
1、送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他 迟到了
2、由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪 与行李员清点行李
3、没有提醒游客结账,交客房钥匙 4、没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 5、没有征求游客的意见和建议 6、欢送辞中没有回顾游览活动内容 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于 10:15飞抵广州市住白云饭店,广州中旅派李导接待。
按照地陪导游规范,请分析: 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞 2、该团抵达饭店后,地陪应做哪几项工作?
案例4——分析答案
1、欢迎辞应长短适宜,至少包括:问候语、欢迎语、介 绍语、希望语和祝愿语。