鱼骨图(详细分析法则说明)

•员工无法胜任
•客戶 滿意度低
•客服的回答错误
•客服电话等候的时间过久
•收费结构 •没有得到应有的服务
鱼骨图的作用:
鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题 (最终问题 陈述所描述的问题) 潜在的根本原因。
它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成。
它使我们问自己：问题为什么会发生……使项目小组聚焦于问题的原因，
•想改变世界，很难；要改变自己， 则较为容易。如果你希望看到世 界改变，那没第一个必须改变的 就是自己。
鱼骨图的定义:
1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性） 与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一 种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找 出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次
测量(Measurement)的因素：
（1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力 的测试设备。 （2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。 （3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方 法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。 （4）保存校准记录。 （5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有 效性，并记入有关文件。
而不是问题的症状。
能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 使组员了解项目小组在围绕某个问题时产生的集体智慧和意见，有助于 找到有效的解决方案。
鱼骨图的三种类型
•整理问题型 •各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。 • 原因型 •鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。
•Байду номын сангаас策型
•鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。
什么是5M1E:
•Man/Manpower
•人力
•环境
•Environment
•机械 •6M
•Machine
•测量
•Measurement
•物料
•方法
•Method
•Materials
操作人员(Man/Manpower)因素：
操作人员造成缺陷、误差的主要原因有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守 操作规程；操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。 防误可控制措施： （1）加强“质量第一、用户第一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质 量责任制； （2）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证； （3）加强检验工作，适当增加检验的频次； （4）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪； （5）广泛开展品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。
材料(Materials)因素：
（1）在原材料采购合同中明确规定质量要求；
（2）加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品
检验； （3）合理选择供应商（包括“外协厂”）； （4）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量 控制和质量保证工作。
工艺方法(Method)的因素：
工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环 境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编 制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）， 工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的 工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。 工艺方法的防误和控制措施： （1）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特 性值数据分布中心偏离规格中心； （2）加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配 置显示定位数据的装置； （3）加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度； （4）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整； （5）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。 （6）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的 周期校准工作。
环境(Environment)的因素： 所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音 干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。 在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好 现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产， 为持久的生产优质产品创造条件。
不知多少。虽然这件事情根本做不到，甚至还相当愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能
摇头叹息。一位聪明的仆人大胆向国王提出建言：国王啊，为什么您要劳师动众，牺牲那么 多头牛，花费那没多金钱呢？您为何不用两片小牛皮包住您的脚呢？国王听了很惊讶，顿时 领悟，收回成命，采纳了这个建议。据说，这就是皮鞋的由来。
设计人员因素：
机器设备(Machine)因素：
（1）加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和 性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制 点的设备进行重点控制； （2）采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量；
（3）尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减
少对工人调整工作可靠性的依赖。
因果分析图 （鱼骨图分析法）
小故事：
改 变 很久很久以前，人类还赤着双脚走路。 自 己
有一个国王到某一个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，有很多碎石头，刺得他的脚
又痛又麻，回到王宫后，他下了一道命令，要将国内的所有道路都铺上一层牛皮。他认为这 样做，不只是为自己，还可造福他的人民，让大家走路时不再受到刺痛之苦。 但即使杀尽国内所有的牛，也筹措不到足够的皮革，而所花费的金钱、动用的人力，更
分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因
果图” 。 头脑风暴法（BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从 各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四 大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
•产品质量低劣 •材料不好 •设计拙劣
•收费过高 •营销成效不彰 •材料的成本