山居小站案例分析

1．导致山居小栈经营不理想的主要原因是什么?

对顾客需求的理解有误是导致山居小栈经营不理想的主要原因。旅游局对当地旅客的调查结果显示：78%的游客在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施。这显然与罗生的原先认识是大相径庭的。他认为游客真正需要的是朴实但方便的房间，这应该是正确的。但是他对服务内容的不重视就肯定是与顾客的现实需求相抵触的。山居小栈为游客提供的服务项目极少，因而不断收到顾客的投诉，这就很清楚地说明了问题。


38%的游客是第一次来，那么62%的游客是故地重游，证明回头客很多。一般来说，优质、完善的服务是吸引回头客的重要因素。因此，山居小栈在服务方面的欠缺就吃了大亏。


另外，40%的游客两个月前就预定好了房间。这说明了旅店本身的对外宣传和与旅游机构的合作非常重要。山居小栈有没有有效地让旅客认识呢？有没有为游客提供足够的订房渠道呢？


罗生应该对自己的经营与服务反思一下，也就是对山居小栈的经营战略、经营思路作一次检核。山居小栈的经营失败可能绝大多数是因为罗生经营不善、缺乏对环境、顾客需求的了解，而导致本身的管理缺乏创新所致。再怎么抓好管理，方向不对，永远不会有成功的结果。


2．你认为山居小栈的发展前景如何?
山居小栈的发展前景是十分乐观的。随着人民生活水平的不断提高，越来越多的人把旅游作为一种放松身心的必要方法。由于其旅游景点位于两座城市之间，所以市场潜力巨大。


旅游业欣欣向荣，山居小栈地理位置优越，66%的游客在当地停留超过三天，旅店业大有可为。竞争对手的加入，一方面竞争更激烈；另一方面也说明该市场是被看好的。


在该风景区主流住宿之地有两个：一是正规的高档宾馆，以服务齐全、正规、价格昂贵为特色；二是家庭式旅社，服务不齐全、价格低廉。刚开始时，罗生将山居小栈定位于二者之间，服务比家庭旅社正规一些、价格相对高一点，但又比宾馆要便宜很多。实行特色经营，这个定位应该说是很成功的。


虽然当地的酒店业竞争激烈，除许多高档饭店宾馆外，还有很多家居式的小旅社参与竞争，然而山居小栈把自身定位在一个竞争相对较小的区域。罗生经营了两年，有一定基础。现在又有资金的支持，面对此地市场的进一步扩大，理应继续经营。


另外，我们有必要重新分析该旅游区的游客，因为罗生对顾客需求理解的失误是山居小栈经营不善的主要原因，分析如下：

1）、旅游者的趋向是双人，非传统的家庭出行。这部分旅

游者并非很注重住所的奢华程度，只要舒适干净即可；

2）、很大一部分游客的旅行计划是早有准备的。他们也提前预定了旅店；

3）、顾客的稳定性较好，他们一般在旅途中不会更换酒店；

4）、大多数旅客是出于休闲度假的目的前来该旅游区；

5）、过半的旅客是旧地重游。
以上的分析告诉我们：罗生应该继续经营山居小栈；并且要从服务、促销和特色经营方面下功夫，改变山居小栈现在的不利局面。

3．如何改变山居小栈现在的不利局面?
注重服务

管理是基础，是取得优质服务的重要手段，然而服务本身才是真正直接影响顾客的因素。罗生重视管理是正确的，但并不足够。他需要做的是真正通过管理提高服务质量，丰富服务内容，以满足顾客的需求。这一区的旅客有62%是回头客，服务就显得更加重要了。


罗生也要适当增加山居小栈的服务内容。调查已经表明，游客的主要目的是消闲、度假，他们很重视旅馆的娱乐服务。服务与管理一样重要。管理对于经营企业本身是直观的，但是对于客户来说，良好的服务才是他们真正可以亲身感觉得到的。简单舒适并不意味着不要服务（周舟）。


虽然每个人都尽量节约开支，但一定要掌握好尺度，不能一味降低成本而将基本的服务排除在外。客栈原先提供的服务，就其出发思想和管理程度而言，并非不好，只是还不够，远远不能适应顾客的需要。


服务业需要以服务对象的需求来设计自身所能提供的“产品”种类和质量。罗生先生就“早餐”所做的改变还只是开始的一小步，可以说，可做改进的空间还有很大。“削减不必要的服务”是个误区，正确的经营思维应该是“保持必要的服务”。



特色经营


山居小栈需要为顾客提供更完善、更优质的服务。但不是说盲目的增加投资，与高档酒店攀比。山居小栈走的应该是特色经营的路子，新服务体系应该围绕特色经营来重新设计。当地旅店趋向高、低两极，山居小站将自己定位于中档的策略是有道理的。罗生要在保持相对大型宾馆的价格优势前提下，努力提升形象以明显区别于低档家庭旅馆，及增加休闲娱乐服务。


罗生要多花些心思，另辟蹊径，做出自己的特色。一方面保持自己朴实、方便和实惠的特色，在娱乐设施方面尽可能就地取材，以营造出不同于都市豪华酒店的休闲氛围，相信对于出游自然景区的游客而言会有吸引力的（王小清，湖南三力电子技术有限公司）。


网上读者胡皓也提出客栈要尽量古朴、自然、宁静，与当地的自然环境融为一体，给人一种回归自然的感觉，

游客旅游无外乎满足对大自然、乡村的好奇，因为这是城市无法满足的。


加强营销力度


40%的游客提前两个月预定房间，针对这一点，罗生一方面应该加大对山居小栈的宣传力度，让游客在计划行程的时候就能够想起山居小栈。让他们知道有这样一家物美价廉、服务周到、朴实无华但又服务完善，而且颇具山野情趣的休闲之所。另外，口碑也是一个很好的自我宣传手段。这当然也是要借助于自身的优质服务。


另一方面，要建立有效的游客预定旅店的渠道。罗生要积极加强与旅行社等旅游机构和订房中心的合作，向它们提供有吸引力的折扣。这在对外宣传了山居小栈的同时，也为游客提供了方便的订房渠道，直接为小栈带来了客户。网上读者奇奇提出，由于大多数游客会再次前来旅游，罗生可以考虑向游客发放优惠卡，下次来时可以享受折扣或某项优惠服务。