运输业服务管理期末报告

88年7月 89年1月 89年8月
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中運量旅客滿意度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
安全
舒適
便捷
乾淨
親切
88年7月 89年1月 89年8月
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- 2000年顧客整體滿意度
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- 2001年旅客整體滿意度
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其他討論
• 創新服務
-闢駛接駁公車，提升大眾運具之可及性 -全國公共場所首創自來水生飲 -設立全國第一個捷運站之定點捐血室（全國首創） -建立雙語環境 -台北元宵燈會售票新措施 -增設KIOSK捷運生活站
監察人 主任秘書
公
企 劃 部
運 務 部
維 修 部
財 務 部
事 業 部
資 訊 部
人 力 部
行 政 部
木 柵 處
工 安 室
法 務 室
會 計 室
政 風 室
發 包 中 心
關 任 務 編
組
–員工數：3,009人(~91.9)
5
女
男女比例
15%
年齡
41~50 6.31%
51~60 0.86%
學歷
大學 20.04%
碩士 8.01%
男
31~40
85% 41.67%
博士 0.03%
國中 0.30%
平均年齡：31.05
高中 21.87%
21~30 51.15%
專科 49.75%
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• 競爭環境
• 計程車機動性高，捷運有固定站位無法 滿足每一位顧客個人需求，在機動性方面 優於捷運。
•公車票價低，短程上優於捷運。
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• 捷運營運現況
四、入站
認清進入 閘門處
票面朝上 驗票
取票
再輕推旋轉桿 即可進入車站
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五、候車
看月台方向
至月台候車
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六、乘車
七、下車
車門開啟後，依序進入
聆聽廣播到站下車
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八、出站
認清出口方向
驗票出站
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• 顧客滿意度衡量
- 2000年顧客整體滿意度
高運量旅客滿意度
100 95 90 85 80 75 安全 舒適 便捷 乾淨 親切
運輸業服務管理期末報告
台北大眾捷運系統營運與策略
指導老師：任維廉 學 生：黃 欣 8932004
崔妮臻 8932007
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大綱
• 台北捷運路網 • 台北捷運公司背景說明 • 台北捷運公司服務內容 •台北捷運公司的服務設計 • 台北捷運公司與顧客之接觸 • 其它討論
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台北捷運路網
•初期路網(75年3月核定)
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•營運系統
台北捷運系統依運輸量使用中運量或高運量兩種：
–中運量系統介紹※如木柵線
•車輛 每組二輛，共計四輛車 車廂可載運114人 •操控方式 行控中心進行全程控制 •月台 採用側式月台 停靠月台站時間為18秒 • 特性 低污染性、便捷性、 可靠性及安全性
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–高運量系統介紹※如淡水線、中和線、新店線等 • 車輛
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- IC悠遊卡上市 -推出捷運一日票禮券折扣優惠 -舉辦「銀髮重陽列車 台北捷運敬老週」活動
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•未來服務策略重點
一、 提升服務品質
•加強站務管理及旅客服務品質，提供旅客親切之服務 •改善車站週邊服務設施並整合其他大眾運輸運具，提 供市民更便利的交通服務，增加載客量 •強化網際網路資訊服務及整體管理資訊系統，提供旅 客便利服務 •積極新增各項硬體，提供旅客貼心服務。
每組三輛，共計六輛車 每節車廂可載運368人
• 操控方式
由司機駕駛員配合號誌引 導行進
• 月台
月台設計採用側式月台或 島式月台兩種混合之型式 停靠月台站時間為18～25秒
• 特性
低污染性、便捷性、可靠性 及安全性
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• 服務人員
•為提供旅客更好的
服
務，台北捷運公司將
今年定為「品質服務
年」
•為提升車站服務水
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• 服務設施
資訊顯示器 語音廣播系統
緊急對講機
軌道
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• 服務設施
點字設施 對通式電梯
位置： 月台邊緣
位置：大廳與 月台連通處之 電扶梯上、下 端
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台北捷運公司的服務設計
•設計概念 台北大眾捷運系統，為國內首次設計施 作者， 從規劃到設計進而施工，皆審慎 參照世界其他系統資料，並納入台灣地 區特性，使系統穩定成長。 台北捷運軌道工程之設計理念，為「實 務性高，包容性大的較先進技術」。系 統所採用之構件，皆經其他系統運轉後， 證實為良好者。
–88km(目前65km) –80站(目前60站)
後續路網
159km 143站
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台北捷運公司背景說明
•公司沿革
–依據「公營大眾捷運股份有限公司設置管理 條例」成立
–大事紀要：
•79.12.18籌備處成立 83.7.29公司成立 89.12.30初期路網成型
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• 組織結構
稽核室
董事會 董事長
總經理 副總經理(3)
• 台北捷運91年度營業計畫： 提升服務品質 強化行銷措施 確保系統安全 增進經營效能
• 主要業務： 旅客運送業務 百貨買賣、廣告、及停車場租賃及經營等附屬事業 電聯車及場站相關電子、電機設備維修及製造 其他工商服務相關業務
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台北捷運公司服務內容
• 服務項目
• 補票、問題車票處理 • 發售團體票、一日旅遊券 • 開立購票證明（限當日） • 聽障旅客傳真服務 • 行動不便旅客協助 • 遺失物協尋 • 諮詢服務受理民眾申訴事項 • 民眾及外賓參觀接待
• 延伸資訊服務層面及型態，朝向高速網路整 合服務 。
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台北捷運公司與顧客之接觸
• 顧客群特性
- 捷運乘客普遍年輕化 - 搭乘捷運目的以通勤、上下學為主
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• 服務接觸過程
一、指標
二、尋找目的地
循指標就可找到車站
到何站？
Fra Baidu bibliotek
多少錢？
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三、購票
至自動售 先按票
票機處
價鈕
再投幣
取票
不要忘 了找零
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四、增進經營效能
•規劃與經營多角化投資，拓展市場經營範疇，增加 運輸本業外的收益，挹注營運。
•持續推動責任中心制度，反映部門實際績效，以 有 •效推管動控內經稽營內成控本作業制度建立，以使行政程序及資源
準
，組織及輔導成立捷
運志工隊於 捷運系
統各車站從事服務工
作
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• 所需技術與資源
• 建立整體管理資訊系統、強化工程電腦應用 能力、推展辦公室自動化、落實捷運工程技術 轉移。
• 配合開放式網路應用，結合捷運建設上下游 工程承商、顧問公司及政府機關，構成完整而 嚴謹之捷運工程資訊體系，達到資源共享 。
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二、 強化行銷措施
•結合社區資源，拓展捷運公共藝術，以提供多樣性 的 文化及休閒活動 •籌辦「二００二年台北捷運博覽會」及捷運博物館， 拓展國際知名度
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三、 確保系統安全
•持續提昇維修技術及營運路線服務品質，以確保旅 客 的運送安全及系統正常運轉 •加強系統安全管理與職業安全管理及職業災害防止， 確保員工安全與健康。