最新导购员礼仪培训

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导购服务礼仪培训

自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员，我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中

商场导购员培训

开场白
主动、热情地与客户打招呼，建立良好的第一印象。
产品介绍
针对不同产品，熟练掌握相应的销售话术，突出产品优势和特点。
促销活动
了解商场的促销活动，熟练向客户介绍并引导他们参与。
应对拒绝或异议
正确对待客户的拒绝或异议，灵活运用话术化解疑虑。
结束语
在交易成功后，感谢客户购买，并提供后续服务承诺。
紧急事件处理流程及演练
掌握紧急事件处理流程，如火灾、地震等突发事件的处理方法
定期进行紧急事件演练，提高导购员的应变能力和自救互救能力
个人安全防范意识培养
提高导购员的安全防范意识，时刻关注身边的安全状况
鼓励导购员积极参与到商场安全防范工作中，共同维护商场安全秩序
加强个人安全防范措施的学习和训练，如防抢、防骗、防暴力等
感谢您的观看
THANKS
服务意识
导购员应具备服务意识，以服务为宗旨，提高客户满意度。
团队合作
导购员要善于与同事合作，共同完成销售任务。
导购员培训目标
提高导购员的专业素质和技能水平。
增强导购员的自信心和销售能力。
提高导购员对商品的认知和演示能力。
培养导购员的团队协作精神和服务意识。
02
导购员服务礼仪培训
仪容仪表规范
推荐新商品
导购员应向客户推荐新商品和促销活动，增加销售机会和客户满意度。
06
导购员安全防范意识培训
商场安全规定及应对措施
掌握消防器材的正确使用方法及存放位置了解商场其他安全规定及应对措施，如禁止吸烟、禁止携带易燃易爆物品等
熟悉商场安全出口、安全通道及应急照明设施的位置

导购员礼仪规范通用课件

和帮助。
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括准确快速地完成收款、找零等环节，同时要尊重顾客的隐私权，避免让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员要热情送客，并感谢顾客光临店铺，同时要主动向顾客介绍店铺的售后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养，遵守商业道德、尊重顾客权益、保守商业机密等方面的规范，树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对顾客提出的问题要耐心解答，保持微笑，以真诚、友好的态度建立良好的第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。

导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)

激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。

导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)

礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的女士！我该怎么做呢？
礼仪培训结束
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

商场导购员卖场服务礼仪及操作标准

商场导购员卖场服务礼仪及操作标准商场导购员是一家商场的重要角色，他们承担着向顾客介绍商品、提供专业建议、推销商品以及为顾客提供良好的购物体验等任务。

为了能够更好地完成工作，在服务过程中，导购员需要遵守一定的礼仪及操作标准。

首先，导购员在接待顾客时应以微笑和热情的态度迎接顾客，与顾客建立积极的沟通关系。

导购员应该尊重顾客，不论顾客的购买能力、衣着品味或者其他因素，都需要给予每位顾客同样的关注和尊重。

当顾客需要帮助时，导购员要有耐心地倾听顾客的需求并提供准确的信息。

导购员应该具备良好的商品知识，能对顾客提出的问题及时回答并给予专业建议。

其次，导购员要通过专业的操作技巧来提高销售额。

导购员需要对商品的陈列方式进行合理规划，使顾客能够轻松找到自己需要的商品。

在为顾客推销商品时，导购员要根据顾客的需求和喜好进行差异化的推荐，避免一味地向顾客推销自己熟悉的商品。

导购员还应该了解商场的优惠活动及相关政策，能够及时向顾客介绍，并帮助顾客更好地享受优惠。

此外，导购员要保持良好的形象和仪态。

导购员需要穿戴整齐、干净、得体，不得在工作时吸烟、吃零食或者进行无关工作的个人活动。

导购员要保持积极乐观的态度，不论遇到怎样的困难都要保持耐心和善意。

在处理顾客投诉时，导购员要及时反馈并寻求解决方案，避免不良情绪对顾客产生负面影响。

最后，导购员需要注意保护顾客的隐私。

导购员不得在没有得到顾客同意的情况下，泄露顾客的个人信息。

导购员要加强对顾客购物安全的关注，帮助顾客防止财物被盗或丢失。

总之，商场导购员在提供卖场服务时需要遵守礼仪及操作标准，以给顾客提供优质的服务。

通过微笑热情的招待、提供专业建议、合理推销商品，提高销售额，保持良好形象和仪态，保护顾客隐私以及关注顾客购物安全，导购员可为顾客提供良好的购物体验，增强顾客的满意度和忠诚度。

另外，商场导购员在服务过程中还应遵守以下细节和操作标准：1. 高效沟通：导购员需要具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达和理解顾客的需求，在与顾客交流时注重倾听和反馈。

超市导购员管理培训仪容仪表知识讲稿

避免过于鲜艳
在选择配饰时，应避免选择过于鲜艳的颜色，以免分散顾客的注意力。
符合企业文化和品牌形象
01
02
03
了解企业文化
导购员应深入了解所在企业的文化理念和品牌形象，将个人形象与企业形象紧密结合。
传达品牌价值
通过仪容仪表展现出企业的专业性和品牌价值，增强顾客对品牌的信任感和好感度。
维护企业形象
动鞋或拖鞋。
袜子搭配
袜子颜色应与鞋子和制服相协调，避免穿着破损或颜色过于鲜艳的
袜子。
注意卫生
保持鞋子和袜子的清洁卫生，定期清洗和更换，避免异味和污渍。
04
发型妆容要求
发型选择及梳理方法
发型选择
导购员应选择简洁、大方的发型，避免过于夸张或花哨的样式。长发应束起或盘起，短发应保持整洁。
梳理方法
物建议。
良好形象
注重仪容仪表，保持整洁、得体的形象，给顾客留下良好的第一
印象。
积极态度
对待工作积极热情，面对顾客友善耐心，能主动与顾客建立良好
关系。
团队合作
具备团队协作精神，能与同事相互支持、共同进步，为超市创造
更大的价值。
02
仪容仪表基本原则
整洁大方原则
保持个人卫生
导购员应每天洗澡、洗头，保持身体清洁，无异味。
每天至少梳理两次头发，保持头发整洁不凌乱。使用发胶或发蜡等造型产品时，应注意用量适度，避免造成头发油腻或粘连。
面部妆容要求及化妆技巧
面部妆容要求
导购员应化淡妆，突出眼部轮廓和神采，口红颜色不宜过于鲜艳。注意保持妆容清新自然，避免浓妆艳抹。
化妆技巧
使用适合自己肤质的化妆品，上妆前做好保湿工作。眼妆部分可使用眼影、眼线和睫毛膏来增强眼部立体感，唇妆部分则可选择接近唇色的口红或唇彩。

超市员工的礼仪培训

超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。

良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。

下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。

一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。

我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。

避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。

2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。

3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。

4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。

要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。

5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。

二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。

3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。

4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。

主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。

5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。

三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。

3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。

四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。

2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。

导购员的商务礼仪培训

导购员的商务礼仪培训1.前言导购员是商场、超市等零售业的重要一环。

良好的商务礼仪能够提升导购员的形象，增加客户对产品的信任度，从而促进销售。

本文将介绍导购员的商务礼仪培训内容，帮助导购员提升自己的形象和销售技巧。

2.仪容仪表导购员的仪容仪表直接影响顾客对店铺、产品的印象。

以下是仪容仪表方面的要求：•穿着整洁：导购员应穿着整洁、得体，并与所在店铺的风格相符。

•清洁卫生：注意个人卫生，保持面容清洁、服装整洁。

•不过度化妆：避免浓妆艳抹，保持自然素雅的妆容，以减少顾客的厌恶感。

•发型整齐：注意发型整齐，避免过于随意或夸张的发型。

•留意气味：避免身上有浓重的香水味道，以免引起顾客的不适。

3.穿着礼仪除了仪容仪表，导购员的穿着也是商务礼仪中重要的一部分。

以下是穿着礼仪的要求：•穿着专业：导购员应根据所在行业的特点，穿着相应的职业装或工作服。

例如，如果在高档品牌店铺工作，应穿着正式的西装或套装。

•协调搭配：导购员的服装应与店铺的风格相协调搭配，使整体形象更加统一。

•注意细节：细节决定成败，导购员应注意衣物的清洁和整洁，避免出现褶皱、污渍等不雅观的情况。

•穿着舒适：尽量选择适合自己的服装，既要符合形象要求，又要让自己感到舒适，能够自如地展示产品。

4.态度与沟通在与顾客接触的过程中，导购员的态度和沟通能力至关重要。

以下是导购员态度与沟通方面的培训内容：•热情主动：导购员应以积极、热情的态度迎接顾客，主动帮助顾客解答问题或提供建议。

•注意语言：导购员应使用正确的语言，避免使用粗俗、不雅的言辞。

同时，应简洁明了地表达自己的意思，不使用过于专业的术语。

•倾听顾客：导购员应倾听顾客的需求和意见，尊重他们的选择，并给予适当的建议。

•用心服务：导购员应全心全意为顾客服务，提供真诚的帮助和优质的购物体验，以提升顾客的满意度。

•解决问题：当顾客遇到问题或投诉时，导购员应冷静应对，并积极寻找解决问题的办法，以保持良好的客户关系。

导购礼仪培训

导购礼仪培训导购礼仪与基本技巧第一节导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。

◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。

◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。

◆情绪美热情洋溢，精力充沛。

要求：◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼◆穿：整洁大方、干净得体◆做：动作轻盈、轻拿轻放切忌：◆珠光宝气，香气扑鼻。

◆衣观不整，掉扣脱线。

◆发型、化妆怪异。

◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。

◆与顾客、卖场管理人员发生争执。

◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。

◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

◆靠在样品、墙上。

◆远离工作岗位，到别处闲逛。

二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。

导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。

工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”2、禁忌用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题。

”“这肯定不是我们的原因。

”“我不知道。

”“你要的这个没有。

”“这么简单的东西你也不明白。

”“我只负责卖东西，不负责其它的。

”“这些产品都差不多，没什么可挑的。

”“想好没有，想好了就赶快交钱吧。

”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用得挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀。

”“你先听我解释。

”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”3、针对性用语见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。

对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”三、行为准则行为举止要符合审美原则，对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。

导购员服务礼仪培

2023
导购员服务礼仪培训
什么是礼仪？
01
礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
02
是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。
03
分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
本次培训后要达到的效果
四、蹲姿
工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿平行岔开。
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的肢体语言超越了语言的范围，表达着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。
翘腿是悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天或脚尖指向对方。
坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停得抖动。
女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下。
就座时，应坐满椅子的山分之二；沙发椅的座位比较深广，坐下来时不要太靠里面。
三、行姿
目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手臂伸直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯曲。手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。
放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。
02
非正式坐姿：就比较休闲，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但脚距不超过肩宽，双脚也可叠放或
脚尖交叉重叠。
坐姿的注意事项
男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。
在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可翘的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
迎接来宾
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下。”右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

导购员礼仪规范培训

导购员礼仪规范培训一、引言导购员作为零售业中重要的一环，一方面是商家与消费者之间的桥梁，另一方面也是店铺形象的代表。

导购员的礼仪规范对于提升店铺形象、增加顾客满意度以及促进销售至关重要。

因此，进行导购员礼仪规范培训是每个零售商家必不可少的步骤。

本文将结合实际情况，从导购员形象塑造、服务态度与技巧以及沟通能力等方面，为大家介绍导购员礼仪规范培训的内容和方法。

二、导购员形象塑造导购员在工作中的形象直接影响着消费者对店铺的印象与信任程度。

因此，导购员的形象塑造是培训中的重要内容之一。

1. 仪容仪表导购员的仪容仪表应该整洁端庄、得体大方。

具体要求包括：•衣着要合身、整洁干净，颜色搭配协调，避免穿着过于花哨或庸俗的服装。

•发型要整齐清爽，避免过度的发胶或过多的造型品。

•不要佩戴过多的饰品，应以简约为主。

•注意个人卫生，保持口气清新，避免吃零食或吸烟留下异味。

•保持良好的体姿，行走时保持直立且不要打电话或玩手机。

2. 仪态举止导购员的仪态举止应该得体得体、友善自然。

具体要求包括：•面带微笑，保持和蔼可亲的态度。

•与顾客交谈时要注重眼神交流，不要东张西望或四处走动。

•不要打断顾客的发言，充分倾听顾客的需求，并提供专业的建议。

•注意肢体语言，避免过多的手势或摆姿势。

•不要使用过于亲昵的称呼，应以“先生”、“女士”等尊称为主。

三、服务态度与技巧导购员的服务态度和技巧直接关系到顾客的购买体验以及对店铺的满意度。

下面将介绍几个导购员需掌握的服务态度与技巧。

1. 积极主动导购员应该主动接近顾客，了解其需求，并及时提供帮助和购买建议。

具体要求包括：•主动问候并打招呼，展示出热情和诚意。

•主动了解顾客的需求，提出合适的产品推荐。

•主动引导顾客浏览商品，向他们介绍商品特点和优势。

2. 耐心细致导购员要有耐心细致的服务态度，满足顾客的需求，并解答他们的问题。

具体要求包括：•耐心听取顾客的需求和疑问，不急于做出回答。

•细致解答顾客的问题，提供专业的产品知识和技术支持。

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导购员礼仪培训
导购员礼仪培训
导购员是指引导顾客促成购买的销售员，导购人员如何将服务礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，为公司树立良好的品牌形象，受到顾客的好评和赞誉，这不得不引起导购员的思考及重视，本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师赵奕影老师主讲。

赵奕影老师：
资深国际商务礼仪培训专家
国家高级礼仪培训师
传统礼仪文化交流协会常任理事
中国十佳新锐培训师
2009年中国魅力女性培训师
中国礼仪培训网形象顾问
讲师主讲课程：
行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等。

形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等。

礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等。

培训内容：
第一节、导购员服务礼仪培训
一、导购员形象礼仪要求
1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。

女士化淡妆，注意指甲的整齐。

3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。

4、饰物：尽量不戴饰物。

不可戴夸张的饰物或手表。

5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。

二、导购员言行举止要求
1、举止要大方得体
a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。

b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。

目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。

c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。

帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。

2、语言要文明礼貌
a、与顾客对话时要面带笑容。

b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。

c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

3、态度要热情周到
a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。

服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。

c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。

接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。

d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

4、导购员销售技巧培训
（1）接待顾客这个阶段是整个服务过程的中心环节。

a、导购员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。

b、向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。

展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。

c、向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。

（2）当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来
的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。

a、在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。

当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。

”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。

”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

b、如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。

”向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。

c、要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。

d、如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。

营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

第二节、导购员礼仪培训课程大纲
第一章：导购人员个人素养形象提升训练
第二章一、导购人员仪表训练——每一个细节都是你素养的展现
第三章1.个人仪表的塑造
第四章2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛
第五章3.香水的使用
第六章4.女士日常工作化妆
第七章5.服饰的佩戴
第八章6.引导和接物手势的训练
第九章
二、着装礼仪——衣着代表着你的品位
三、1.工服选定技巧、工牌佩带标准
四、2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧
五、3.工作淡妆与着装的协调
六、
三、塑造健康向上的企业形象
1.个人修养、职业道德观、自我价值训练
2.导购人员不道德行为讲评
3.社交礼仪
4.真诚、平等、信用、相容
第二章：导购人员客户沟通技巧训练
第三章一、导购代表接待顾客说话技巧六原则第四章1.用否定式
第五章2.避免用命令式
第六章3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话第七章4.不要下断言，要让顾客自己决定
第八章5.用自己承担责任方式说话
第九章6.多用赞赏和感谢的词汇
第十章
二、尽可能多的刺激顾客的感官
三、1.视觉刺激
四、2.触觉刺激
五、3.听觉刺激
六、
七、导购代表提问技巧的五原则
八、1.不要连续发问
九、2.要关联顾客的回答来进行商品说明。

十、3.从顾客容易回答的提问开始
十一、4.提问要想法促进顾客的购买心理
十二、5.有时也要善于提一些与目的无关的问题
十三、
十四、应对顾客的技巧方法
十五、1.预先准备好顾客提问的应答方法
十六、2.应对顾客打折要求的说法
十七、3.促使顾客决心购买的五种方法
十八、4.针对个性不同的顾客的应对方法
十九、5.激发客户的购买欲望
二十、
二十一、顾客心理分析
二十二、1.从面相识别顾客类型
二十三、2.顾客购物时的四种心理与对策
二十四、①全确定型
二十五、②半确定型
二十六、③不确定型
二十七、④随意型
二十八、3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图
二十九、①顾客内心十种采购流程
三十、②导购外化十个销售步骤
三十一、
三十二、导购人员销售沟通推进
三十三、1.“温水青蛙”启示：十种无压力接触法
三十四、2.顾客三道心理防线突破与店面公关策略
三十五、①情感防线突破：用“CLIP沟通法”赢得信任而留步三十六、②逻辑防线突破：用“SPIN提问法”挖掘顾客需求三十七、③伦理防线突破：用“FABE销售法”兑现顾客承诺三十八、
三十九、快速成交说服
四十、1.顾客成交前的十条肢体征兆
四十一、2.拒绝处理时的“语言太极五步法”
四十二、3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」
四十三、4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针
四十四、
四十五、导购管理——导购人员素质与技能训练
四十六、1.团队协作与沟通的技巧
四十七、2.不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌
四十八、3.客户拒绝的原因与对策
四十九、4.导购能力自我评估、导购过程控制
五十、5.导购人员语言表达与写作能力
五十一、
最后，赵奕影老师总结：商场的竞争，不仅仅是产品本身的竞争，更是员工服务水平的竞争。

作为商品导购员，不仅要对商品知识熟练掌握，更应该在销售过程中熟练运用服务礼仪，这对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以长盛不衰的重要手段。