饭店的组织管理

（三）等级链和指挥统一原则 1、概念 2、权利和责任的原则 3、服从命令原则 4、命令统一原则
（四）组织宽度与授权原则
组织宽度原则 授权原则 权力的制约
（五）组织的系统原则
强调组织目标 各子系统的目标和责任 组织的均衡性
六、团结一致的原则
1、组织必须团结 2、饭店产生不团结的原因 •利益重于目标 利益重于目标 •员工素质低 员工素质低 •组织文化不健康 组织文化不健康 •无事生非 无事生非 3、团结是有原则的 4、组织保证
缺点： 缺点： 协调事业部横向联系的难度增大。 1、协调事业部横向联系的难度增大。 事业部对公司的整体意识减弱， 2、事业部对公司的整体意识减弱， 如果处理失当，容易产生本位主义。 如果处理失当，容易产生本位主义。 增加管理人员，增大管理费用。 3、增加管理人员，增大管理费用。
公司总经理
公司的职能机构
事 业 部
事 业 部
事 业 部
C C
A A
B B
5、矩阵式组织结构
优点：可以打破各部门分割状态， 优点：可以打破各部门分割状态， 加强一些临时专案工作的开展， 加强一些临时专案工作的开展，使 组织管理中纵的联系和横的联系较 好的结合起来，强化饭店服务效果。 好的结合起来，强化饭店服务效果。 缺点：如果协调不好， 缺点：如果协调不好，会产生多头 指挥问题。 指挥问题。
上级
直 线 职 能
职能部门
职能部门
制 组 织 结 构 图
级
级
4、事业部制组织结构
优点： 优点：公司最高领导层不受日常琐事纠 缠，可集中精力运筹企业的重大经营决 策和发展战略； 策和发展战略；事业部经营单一产品系 对产品和销售实行统一指挥， 列，对产品和销售实行统一指挥，便于 根据实际情况灵活的作出决策； 根据实际情况灵活的作出决策；事业部 领导者和职工的经营观念增强， 领导者和职工的经营观念增强，促使其 更加重视经营成果。 更加重视经营成果。
引起组织变革的外部因素
社会经济环境的变化 科技进步的影响 理念、 理念、意识发展的影响 管理理论和实践的发展
Байду номын сангаас
引起组织变革的内部因素
饭店目标和价值观的变化 饭店功能的变化 资本结构、成分的变化 群体行为方面的变化 管理者的因素
二、饭店组织原则
（一）充分发挥组织能力 （二）组织形式服从组织目标 1、组织形式要为市场服务 2、为效率服务 3、管理职位为管理目标服务
第三节 饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
（一）饭店制度的含义 1、饭店制度的概念：以文字条例形式规定员工 在饭店里的行为的规范和准则。 制度的目标性 制度的规范性 制度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性
二、饭店制度体系
（一）基本制度 饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件， 1、饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件，一 部分是饭店整体管理方案；一部分是各部门 部分是饭店整体管理方案； 的管理方案。 的管理方案。 员工手册： 2、员工手册：是全体员工应该遵守的行为规范 的条文化文件。 的条文化文件。 3、经济责任制 4、岗位责任制 5、服务规程
（三）任务的分配
确定组织目标： 1、确定组织目标：计划指标是饭 店目标的核心。 店目标的核心。 2、分解指标和分配任务 目标考核：按部门分阶段进行。 3、目标考核：按部门分阶段进行。
（四）编制定员
1、编制定员核定 2、用工类型
（五）劳动组织
1、含义 2、业务流程和协作 3、排班
国外酒店的人员设置情况： 1、芬兰赫尔辛基RAMADA HOTEL：客房350间／套， 餐厅2个，相关娱乐设施，部门经理及以上管理人员4人， 全店人员约50人，人员比例：1／0.14。 2、比利时布鲁塞尔五星级PRESIDENT HOTEL： 客房302间／套，餐厅3个，酒吧1个，会议室12个及相关 娱乐设施，部门经理及以上管理人员8人，全店人员100人 ，人员比例：1／0.3。 3、荷兰阿姆斯特丹NH LEEUNENHOR HOTEL： 客房502间／套，餐厅5个，会议室3个，酒吧1个及相 关娱乐设施，整个酒店为五座相连的四层建筑，营业 面积之大可想而知，部门经理及以上管理人员6人， 全店人员420人，人员比例：1／0.84。
二、饭店组织管理的主要内容
（一）业务的分工与协作 1、制作饭店组织图 2、业务分工及界面划分 3、建立岗位责任制 4、业务的组织联系
（二）管理人员的配备和使用
用人理念： 德才兼备以德为重” 1、用人理念：“德才兼备以德为重”。 确定用人标准：基本素质；管理能力； 2、确定用人标准：基本素质；管理能力；业务 知识和业务能力。 知识和业务能力。 3、管理人员配备程序：公布候选人名单；对候 管理人员配备程序：公布候选人名单； 选人进行考核；宣布。 选人进行考核；宣布。 使用和授权：管理人员进入角色；授权； 4、使用和授权：管理人员进入角色；授权；用 人不疑和制约机制；爱护培养，能上能下； 人不疑和制约机制；爱护培养，能上能下； 严格考核
上级 表示指挥关系 职能部门 职能部门
职能制组织结构图
下级 下级
3、直线职能式组织结构
优点：既保持了直线制集中统一指挥的 优点，又吸取了职能制中发挥专业管理 部门或专业人员职能作用的长处。 缺点：横向联系复杂；组织程序与业务 程序繁杂，信息迂回时间长；最高管理 层的管理幅度大；权力过于集中，影响 中下层人员的积极性和主动性的发挥。
第二节 饭店组织管理要略
一、饭店组织结构
（一）饭店的部门组成 1、饭店的所属关系 2、饭店内部的部门组成 3、其它机构设置
饭店的管理层次
上层管理：包括总经理、副总经理、 上层管理：包括总经理、副总经理、总经理助 主要职能是规划、组织、决策、协调、 理。主要职能是规划、组织、决策、协调、革 控制、外联等。 新、控制、外联等。工作主要可分为四个方面 的责任： 公关。 人事。 财产。 的责任：1、公关。2、人事。3、财产。4、 财务。 财务。 中层管理：包括各部门经理、副经理。 中层管理：包括各部门经理、副经理。主要职 能是指导、控制、沟通、预算、决策等。 能是指导、控制、沟通、预算、决策等。 基层管理：主管、班组长。主要职能是督导、 基层管理：主管、班组长。主要职能是督导、 但也起协调、沟通、 但也起协调、沟通、控制等作用
（二）部门制度
业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度
（三）专业管理制度
行政性制度 人事制度 安全保卫制度 财务制度
（四）饭店工作制度
会议制度 饭店考评总结制度 决策和计划工作制度 质量监督制度
（二）饭店组织结构类型
直线式组织结构 优点：结构简单，权责分明，命令统一； 组织程序与业务程序简单一致；解决问题 及时 缺点：各级主管的工作极其繁杂；要求管 理者具有全面的知识和才能。
上级
下级
下级
直线式组织结构示意图
2、职能制
优点：管理职能分工化， 优点：管理职能分工化，可以充分发挥 专业人员的作用，使上级集中精力于抓 专业人员的作用， 大事。 大事。 缺点：违反指挥统一原则， 缺点：违反指挥统一原则，形成多头领 不利于建立责任制，影响管理效能。 导，不利于建立责任制，影响管理效能。
（二）员工群体行为
1、群体功能：饭店组织群体两大功能： 群体功能：饭店组织群体两大功能： 作业功能和人际关系功能。 作业功能和人际关系功能。 团体动力： 2、团体动力：主要以非正式组织为研 究对象。 究对象。 3、群体规范
（三）组织变革
组织的动态平衡： 1、足够的稳定性 2、足够的持续性 3、足够的适应性 4、足够的变革性 核心：稳定、变革
第二章 饭店组织管理
主要知识点
饭店组织管理的内容 饭店组织管理原则 饭店组织效能评价 饭店组织机构 饭店组织制度
第一节 组织行为学和组织原则
一、饭店组织行为学
（一）个体行为 1、个性与行为：个性由先天的生物遗传因 素、后天的社会影响、社会实践经验相 互作用形成。 2、需求、动机和激励 需求—动机—行为