我国电子政务公众满意度测评模型的构建

务质量的总体期望
满意程度如何
公 众 期 望
对电子产品内容和电子服 务质量满足公众需求程度 的期望
你在使用“中国上海”之前对其提供的信息和服务满足 自身需求的程度预期满意程度如何
对电子产品内容可用性和 你在使用“中国上海”之前对其提供的信息和服务可靠
电子服务可靠性的期望 性预期满意程度如何
在线信 息 内 容 的 可用性和及时性
众 ,包括企业 、个人等 ,发放了 400 份问卷 ,以 便收集足够的数据 。问卷包括两个部分 : 一 是问卷发放对象的个人背景资料调查 , 了解 被调查者的年龄 、性别 、知识结构和职业构成
等信息 ,因为公众对电子服务的接触程度是 受这些因素的影响的 ;二是公众满意度调查 , 主要了解公众对电子政务门户网站提供的公
全面性
、
对“中国上海”提供的信息内容全面性 (是否包括日常 生活 ,生产信息和娱乐信息等) 、可用性 (是否对你有 用) 和及时性 (相关信息是否及时更新) 的评价如何
你对“中国上海”使用时便捷性 (你觉得“中国上海”的
感 在线服务使用的便捷性 、 界面是否友好 、栏目分布合理 ,使用起来是否方便 ,接
共服务的满意程度 ,见表 1 。问卷答题采用李克特式的多选项量 表法( multiple - item scales) ,答题方式是 5 级量表( points) ,度量项 目计 1 分为“非常不满意”,计 5 分为“非常满意”。
表 1 上海市电子政务公众满意度调查问卷
潜在 变量
可测变量
具体问题
对电子产品内容和电子服 你在使用“中国上海”之前对其提供的信息和服务预期
2 . 2 . 1 研究对象和数据采集说明 。之所以选择上海市的门 户网站为测评对象 ,主要是因为上海位于我国东部经济发达地 区 ,经济势力强 ,信息化程度高 ,电子政务发展迅速 。上海市的政 府门户网站“中国上海”网站已经建设成为我国最好的城市政府 门户网站之一 ,而且已经达到国际先进水平 。2005 年在联合国组 织的世界各国网站评比中 ,上海市的综合排名列世界第五 。2007 年 1 月召开的第五届 (2006) 中国政府网站绩效评估发布会结果 显示 ,在省级网站中上海排名第一 。发达国家的实践表明 ,一般 经济发展比较快 ,整体经济水平高的国家和地区会率先进入以公 众为核心的电子政务发展阶段 。目前 ,上海的电子政务建设已基 本进入以公众为核心的发展阶段 ,目的是向公众提供令他们满意 的服务 ,而公众对电子政务有着更现实的需求 ,只有在这样的背 景下 ,公众才有机会 、有可能和有条件更全方位地接触电子服务 。
J o ur n al of Inf o r m a ti o n N o . 10 ,2007 情报杂志 2007 年第 10 期
念 ,较难直接衡量 ,一般需要通过其他外在变量间接进行测量 ,结 构方程模型为这类问题的定量化提供了很好的工具 。所以本文 针对我国电子政务发展的具体情况和我国政府提供的具体的公 共服务满意度指数调查 ,利用结构方程模型确定影响因素及其相 互之间的逻辑关系和路径关系 ,构建出适合我国国情的公众满意 度测评指标体系和公众满意度模型 ,见图 1 。
目前对电子政务进行评估的主要方法是将 CSI 测评体系引 入电子政务绩效评估领域 ,对一个国家或地区的电子政务公众满 意度进行测评 ,这些测评模型主要是对以 SCSB 、ACSI 、ECSI 模型 为代表的顾客满意度模型进行修正 , 在理论上属于结构方程模 型 。具体做法是根据建立的结构方程模型列出多元方程 ,再根据 方程的变量 ,输入从被访问者处获得的数据 ,计算出最后的满意 度得分 。
上海的城市发展目标是成为国际大都市 , 早日实现四个中 心 ,所以必须顺应当今电子政务发展“以公众为核心”的全球趋 势 ,把公众看作上帝 ,以公众满意为标准发展电子政务 。
总之 ,选择上海作为评估对象 ,测评其电子政务的公众满意 度既具有现实性 ,又具有可能性 。通过对上海电子政务公众满意 度的研究 ,将验证电子政务公众满意度模型的有效性 ,检验模型
在借鉴这些研究成果的基础上 ,结合我国的国情 ,通过研究 可以确定我国电子政务公众满意度评估的潜在变量 ,它们分别是 公众期望 、感知质量 、感知价值 、公众满意 、公众信任 、政府形象和 公众参与 ,下面对它们做简单的说明 。
公众期望( Citizen expectation) 是指电子政务顾客在使用电子 政务门户网站前 , 对政府提供电子政务公共服务的期待和希望 。 感知质量( Perceived Quality) 是指电子政务的顾客在使用政府门 户网站后对其提供的在线产品和在线服务质量的总体性评价 。 感知价值( Perceived Value) 考察的是公众对电子服务效益的感知 , 通俗地说就是电子政务的顾客在使用门户网站时感知是否获得 了准确 、最新 、全面 、适合自身偏好的信息服务 ,特别是通过接受 这些在线服务得到了哪些好处 。公众满意 ( Citizen Satisfaction) 一 般指公众在将对电子政务的预期与实际感觉比较后产生的感觉 。 公众信任( Citizen Reliabilit y) 主要体现在公众对在线服务的信心 和支持上 ,具体表现为对电子政务的重复使用 。政府形象 ( Gov2 ernment Image) 是指电子政务顾客在使用完政府门户网站的服务 后 , 在记忆中反映出来的对政府的感知 ,即公众在使用电子政务 后对政府的看法 。公众参与 ( Citizen Participation) 指的是公众通 过政府网络参与公共事务的积极性 。
中潜在变量与其可测变量以及各潜在变量之
间的相关系数的代表性 。
关于样本数量 ,如果过小 ,会导致估计误 差过大 , 使调查结果失去意义 。根据国外的 相关研究 ,样本量个数起码是变量的 5 倍 。本 公众满意度模型中未知的潜在变量和可测变
量个数加起来达到 25 个 ,所以本次问卷调查 主要是面向上海接受电子政务公共服务的公
知 可靠性和服务的成熟度 入/ 浏览速度是否快 ,链接其他城市和国家是否迅速方
质
便) 的评价如何
量
你对“中国上海”使用时可靠性 (使用的时候你是否放 心) 的评价如何
你对“中国上海”服务成熟度 (你周围使用“中国网站”
的人数是否多 ,服务范围是否很广 ,服务分类是否很
细) 的评价如何
你对使用“中国上海”受益程度 (使用“中国上海”之后
感 公众使用电子政务的受益 是否为你的生活带来了方便 ,网上办事的效率是否高 ,
知 程度
是否为你节约了时间和金钱 ,你是否能获得个性化的
价
服务) 的评价如何
值 公众对电子服务创造的社 你对“中国上海”社会效益 “( 中国上海”是否对社会做
会总价值的感知
出了贡献 ,是否使你对政府的评价提高) 的评价如何
图 1 我国电子政务公众满意度结构方程模型
在模型中一共有 7 个关于电子政务公众满意度评价的潜在 变量 ,其中包括公众预期 、感知质量和感知价值三个独立变量和 公众满意 、公众信任 、政府形象和公众参与四个结果变量 ,每一个 潜在变量又对应各自的可测变量(具体内容见表 1) 。下面简单地 对上述各变量与电子政务公众满意度的关系进行说明 :假设公众 的预期越高 ,电子政务公众满意度越高 ;公众感知的质量越高 ,电 子政务公众满意度越高 ; 公众感知的价值越高 ,电子政务公众满 意度越高 ;公众越满意 ,电子政务公众满意度越高 ; 公众越信任 , 电子政务公众满意度越高 ;政府信息的透明度越高 ,更新越及时 , 电子政务公众满意度越高 ; 公众越忠诚 ,参与电子政务的积极性 越高 ,电子政务公众满意度越高 。 2 . 2 实证研究 模型中的潜在变量是不能直接测量的 ,必须 通过相应的可测变量对其进行估计 。所以接下来将这些潜在变 量逐级展开 ,形成一个指标体系 。然后针对上海市的政府门户网 站“中国上海”进行实证研究 ,通过面向上海公众发放调查问卷获 得样本数据 ,来验证假设的模型 。
近年来我国电子政务的发展取得了可喜的成绩 ,各级政府的 公共服务效率有了很大的提高 ,但是与国外政府相比 ,特别是从 满足国内公众需求的角度来考察 ,还有很多不尽人意的地方 。因 此 ,全面提升电子政务公共服务的质量 、实现较高的公众满意度 是当前我国电子政务建设的重要内容 。
公众满意度是评估一个国家电子政务绩效的重要指标 ,它可 以帮助政府了解自身服务的成功之处和存在问题 ,对政府进一步 提高行政效率 、实现向服务型政府的转变起着相当重要的作用 , 所以对我国电子政务进行公众满意度测评是目前电子政务建设 的工作重点之一 。
几年前西方发达国家和新加坡等电子政务发展有显著成绩 的国家已经开始对电子政务公众满意度测评进行研究 ,取得了很 多研究成果 ,如美国 OMB 推出的在美国电子政务绩效评估中已
经得到推广使用的绩效参考模型 ,加拿大政府制定的“以结果为 基础”(results based) 的电子政务评估体系和加拿大安大略省的用 户满意度指标 ,英国国家审计署于 2002 年在其《通过电子政务提 升公民服务》中的关于加强对政府在线服务在接受度和宣传方面 的监控的论述和新加坡政府推行的“在线服务自测评估调查问 卷”;国内外的学者和研究机构也相继公布了很多有关的研究成 果。
2 我国电子政务公众满意度测评模型的确定
2 . 1 模型的假设和说明 满意度作为一个经济心理学的概
基金项目 :国家社会科学基金项目 (编号 :05B TQ013) 。 作者简介 :焦微玲 ,女 ,1973 年生 ,讲师 ,南京大学博士研究生 ,研究方向为信息经济学 。
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公众对电子服务的信心 公 众 信 任 公众对电子服务的支持
你对“中国上海”给你的信心 (你是否接受政府通过网 站向你提供服务 ,你是否经常使用这个网站 ,你现在的 生活和工作是否依赖该网站) 评价如何
你对“中国上海”发展前途的 (你是否会继续使用该网 站并推荐他人使用 ,你对网络渠道的使用率是否会增 加 ,你的在线交易是否增加 ;你在线的时间是否会更 长) 评价如何
焦微玲
(盐城工学院经济与管理学院 盐城 224003)
摘 要 在借鉴加拿大 、美国 、英国和新加坡等电子政务发展取得巨大成功的国家以公众为核心的电子政务绩效评估 体系的成功经验和国内外学者大量相关研究成果的基础上 ,提出了我国电子政务公众满意度评估的七个基本要素 ,即 测评模型的潜在变量 。然后将这些潜在变量转化为可测变量 ,同时将可测变量转化为直接面对公众的测评问题 ,并以 此形成调查问卷 ,获得实证研究的数据 。接着提出我国电子政务公众满意度评估的测评模型 ,并通过获取的样本数据 进行验证 。 关键词 电子政务 公众满意度 评估指标 测评模型 模型构建
情报杂志 2007 年第 10 期 J o u r n al of Inf o r m a ti o n N o . 10 ,2007
·Fra Baidu bibliotek子政务与电子商务·
我国电子政务公众满意度测评模型的构建 3
To Establish the Evaluating Model of E - government Citizen Satisfaction Measurement Index of China
1 潜在变量的确定
结构方程模型 ( ( Structural equation modeling ,简称 SEM) 也叫 隐变量分析模型 ,是用于讨论隐变量 ( 也叫结构变量或潜在变量 Latent Variable ,简称 LV) 与显变量 ( 也叫观测变量 Manifest Vari2 able ,简称 MV) 关系以及隐变量与隐变量关系的一种多元统计分 析方法 ,其构成要素有两个 : 变量和变量之间的关系 。所以要建 立结构方程模型 ,首先要确定模型中的潜在变量 。