客户关系管理培训
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他们购买的不再是单纯的商品本身，他们在消 费的过程中还在在乎体验快乐、满足、轻松、成就 等感觉。
客户与供应商真正关系的最重要因素是情感：
➢ 信任 ➢ 责任感
客户与供应商真正关系的其它影响因素是：
➢ 投资 ➢ 依赖性 ➢ 双向交流 ➢ 依恋性 ➢ 互惠 ➢ 分享收益 ➢ 相互性
客户的期望值不同满意程度不一样
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1606:10:2206 :10:22 October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午6 时10分 20.10.1 620.10. 16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午6 时10分 22秒06 :10:222 0.10.16
➢ 他们会习惯性的购买； ➢ 他们会向他人进行推荐； ➢ 他们有可能与你结成伙伴关系，把您视为唯一
的供应商。
计算一下你的顾客的终生价值
没有包括顾客所带来的隐形价值，不包括失去顾客的成本
第一单元 客户关系管理概论
一、客户关系管理及其经济价值
＊ 二、客户关系层次
亲密关系 面对面的客户关系
疏远关系
游戏
请回想一个令你最难忘，您认为服务 提供最好的供应商（你家附近的小商店或 菜市场小摊贩）的服务方式，并请讲述出 来与大家分享。
小公司的做法：
1. 向你提供特别的服务； 2. 通过聊天以了解你和你的家人； 3. 关心并了解你的家人； 4. 主动为你提供与他人不一样的服务；
小公司成功的秘诀：
他们发展了和你的关系，使之有可能成为你 最不可或缺的朋友或合作伙伴。
品牌关系
第二单元 大客户管理
＊ 一、大客户管理目标
二、大客户的识别与开发
一个观点：
顾客不再都是“上帝”
大客户的管理的目标是： 提高竞争优势； 管理未来。
大客户的管理行为是一种 投资行为。
第二单元 大客户管理
一、大客户管理
＊ 二、大客户的识别与开发
“您去认年为的什业么绩样不的能客用户来称担得 上是大客户？
客户关系价值模型
付出
消费者（c)
获取
付出
服务提供商（sp)
获取
第三单元 客户关系建立
一、顾客满意度—客户关系的必要前提 二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质
＊ 三、客户数据库ຫໍສະໝຸດ Baidu
谢谢大家！
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020
第三单元 客户关系建立
＊ 一、顾客满意度—客户关系的必要前提
二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质 三、客户数据库
满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或 者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出 了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于 或者超过满足感的水平。
在越来越激烈的市场竞争下，客户的消费实质 是一种情绪与情感体验的过程。
客户关系管理
培训目标
1. 了解客户关系管理的实质； 2. 了解大客户识别和选择的方法； 3. 了解客户关系建立的基础和本质。
课程大纲
第一单元 客户关系管理 第二单元 大客户管理 第三单元 客户关系建立 第四单元 判断危险的客户关系
第一单元 客户关系管理
＊ 一、客户关系管理及其经济价值
二、客户关系层次
供应商必须不断创新地提供与众不同的服务
第三单元 客户关系建立
一、顾客满意度—客户关系的必要前提
＊ 二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质
三、客户数据库
我们是推销商品吗？
我们是向顾客提供有价值的服务。
这是一个客户与供应商双赢的过程。
顾客对价值的感知： 付出 vs 获取
货币、时间、精力、心理成本、感官成本
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午6时 10分20 .10.160 6:10Oc tober 16, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五6时10 分22秒 06:10:2 216 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时10 分22秒 上午6 时10分0 6:10:22 20.10.1 6
关系金字塔
客户关系管理就是在与顾客直接
互动之时，了解你的客户希望得到的服 务，然后基于这种互动针对这个顾客改
变你的行为。
客户关系管理也称为“一对一营销 战略”。
客户关系管理的核心思想就是建立与 顾客的长期亲密关系以提高“顾客份额”， 提高顾客的“经济价值”。
两个问题：
1. 什么样的顾客对于企业来说是最有价值的顾客？ 2. 为什么他们是最有价值的顾客呢？
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 6:10:22 06:10:2 206:10 10/16/2 020 6:10:22 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1606 :10:220 6:10Oc t-2016- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06:10:2206 :10:220 6:10Friday , October 16, 2020
谢谢大家！
保未来的潜力”
识别和选择矩阵 高
重点开发的客户
大客户
客户吸引力
机会主义客户
维持关系客户
低
低
相对优势
高
客户吸引力：客户或潜在客户吸引你的是什么？ 相对优势：与竞争对手相比，你吸引客户的东西是什么？
1. 大客户的识别和选择不是为了一些客户 的利益和放弃另外一些客户，你所要做 的是规划好资源分配。
2. 别搬起石头砸了自己的脚。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1606:1006:10 :2206:1 0:22Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五6 时10分 22秒Fr iday , October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五6 时10分2 2秒20. 10.16
1. 让一个样客户满意的东西可能并不能让另外一个样客 户满意；
2. 在一种环境下使某个客户满意的东西可能换个环境就 不能使这个客户满意了。
客户具有隐含的期望值，因此我们应该对 客户的期望值进行了解，了解的方法有：
➢ 问卷调查 ➢ 面对面沟通
客户具有三种层次的需求：
➢ 基本的需求 ➢ 渴望的需求 ➢ 意外的惊喜
客户与供应商真正关系的最重要因素是情感：
➢ 信任 ➢ 责任感
客户与供应商真正关系的其它影响因素是：
➢ 投资 ➢ 依赖性 ➢ 双向交流 ➢ 依恋性 ➢ 互惠 ➢ 分享收益 ➢ 相互性
客户的期望值不同满意程度不一样
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1606:10:2206 :10:22 October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午6 时10分 20.10.1 620.10. 16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午6 时10分 22秒06 :10:222 0.10.16
➢ 他们会习惯性的购买； ➢ 他们会向他人进行推荐； ➢ 他们有可能与你结成伙伴关系，把您视为唯一
的供应商。
计算一下你的顾客的终生价值
没有包括顾客所带来的隐形价值，不包括失去顾客的成本
第一单元 客户关系管理概论
一、客户关系管理及其经济价值
＊ 二、客户关系层次
亲密关系 面对面的客户关系
疏远关系
游戏
请回想一个令你最难忘，您认为服务 提供最好的供应商（你家附近的小商店或 菜市场小摊贩）的服务方式，并请讲述出 来与大家分享。
小公司的做法：
1. 向你提供特别的服务； 2. 通过聊天以了解你和你的家人； 3. 关心并了解你的家人； 4. 主动为你提供与他人不一样的服务；
小公司成功的秘诀：
他们发展了和你的关系，使之有可能成为你 最不可或缺的朋友或合作伙伴。
品牌关系
第二单元 大客户管理
＊ 一、大客户管理目标
二、大客户的识别与开发
一个观点：
顾客不再都是“上帝”
大客户的管理的目标是： 提高竞争优势； 管理未来。
大客户的管理行为是一种 投资行为。
第二单元 大客户管理
一、大客户管理
＊ 二、大客户的识别与开发
“您去认年为的什业么绩样不的能客用户来称担得 上是大客户？
客户关系价值模型
付出
消费者（c)
获取
付出
服务提供商（sp)
获取
第三单元 客户关系建立
一、顾客满意度—客户关系的必要前提 二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质
＊ 三、客户数据库ຫໍສະໝຸດ Baidu
谢谢大家！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020
第三单元 客户关系建立
＊ 一、顾客满意度—客户关系的必要前提
二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质 三、客户数据库
满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或 者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出 了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于 或者超过满足感的水平。
在越来越激烈的市场竞争下，客户的消费实质 是一种情绪与情感体验的过程。
客户关系管理
培训目标
1. 了解客户关系管理的实质； 2. 了解大客户识别和选择的方法； 3. 了解客户关系建立的基础和本质。
课程大纲
第一单元 客户关系管理 第二单元 大客户管理 第三单元 客户关系建立 第四单元 判断危险的客户关系
第一单元 客户关系管理
＊ 一、客户关系管理及其经济价值
二、客户关系层次
供应商必须不断创新地提供与众不同的服务
第三单元 客户关系建立
一、顾客满意度—客户关系的必要前提
＊ 二、向顾客提供价值—客户关系发展的本质
三、客户数据库
我们是推销商品吗？
我们是向顾客提供有价值的服务。
这是一个客户与供应商双赢的过程。
顾客对价值的感知： 付出 vs 获取
货币、时间、精力、心理成本、感官成本
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午6时 10分20 .10.160 6:10Oc tober 16, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五6时10 分22秒 06:10:2 216 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时10 分22秒 上午6 时10分0 6:10:22 20.10.1 6
关系金字塔
客户关系管理就是在与顾客直接
互动之时，了解你的客户希望得到的服 务，然后基于这种互动针对这个顾客改
变你的行为。
客户关系管理也称为“一对一营销 战略”。
客户关系管理的核心思想就是建立与 顾客的长期亲密关系以提高“顾客份额”， 提高顾客的“经济价值”。
两个问题：
1. 什么样的顾客对于企业来说是最有价值的顾客？ 2. 为什么他们是最有价值的顾客呢？
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 6:10:22 06:10:2 206:10 10/16/2 020 6:10:22 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1606 :10:220 6:10Oc t-2016- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06:10:2206 :10:220 6:10Friday , October 16, 2020
谢谢大家！
保未来的潜力”
识别和选择矩阵 高
重点开发的客户
大客户
客户吸引力
机会主义客户
维持关系客户
低
低
相对优势
高
客户吸引力：客户或潜在客户吸引你的是什么？ 相对优势：与竞争对手相比，你吸引客户的东西是什么？
1. 大客户的识别和选择不是为了一些客户 的利益和放弃另外一些客户，你所要做 的是规划好资源分配。
2. 别搬起石头砸了自己的脚。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1606:1006:10 :2206:1 0:22Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五6 时10分 22秒Fr iday , October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五6 时10分2 2秒20. 10.16
1. 让一个样客户满意的东西可能并不能让另外一个样客 户满意；
2. 在一种环境下使某个客户满意的东西可能换个环境就 不能使这个客户满意了。
客户具有隐含的期望值，因此我们应该对 客户的期望值进行了解，了解的方法有：
➢ 问卷调查 ➢ 面对面沟通
客户具有三种层次的需求：
➢ 基本的需求 ➢ 渴望的需求 ➢ 意外的惊喜