空乘服务概述-空乘服务的目标

期望的服务
理想服务
容忍区域
顾客差距
感知的服务
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通 服务特性 服务过程 个人差异
• 购买承诺 • 乘客参与程 度 • 服务价格 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
• 航程长短
乘客类型 地区分布 乘客价值观
和服务理念 乘客态度和 情绪
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要 暂时强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 适当服务 环境因素 天气 灾难 偶然过多需要 明确的服务承诺 广告 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口碑传播 个人、专家 过去的经历
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 竞争对手情 况
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表 如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜 目标实现途径与目标构成？ 协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客 之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感

服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量 内部属性
时间
服务价值
外部属性
非货币付出
货币付出
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？

服务使命Hale Waihona Puke Baidu
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务 使命与宗旨的前提下满足被服务者的服务需求
第二节 顾客期望

分类与定义
第二讲 空乘服务的目标
为啥当空乘？为啥需要空乘？ 顾客期望与管理
怎么当个合格的空乘？
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？

人生的意义
存在
满足
概念
逻辑
学习
创新
探索
验证
教导
生命的发展

学习的过程
智慧传承的过程
六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉 六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？