(完整版)1.《空乘服务概论》第一章空乘服务概述
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空乘服务的内容与基本过程
但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到 达站接儿童的成人名字及地址的胸牌。 其座位必须已经被确认。 (3)服务： § 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，
安排在普通舱1-2排。 § 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、
地址、电话、家长的特殊要求及有无随身携带 的行李，并帮助其保管好物品证件。 §向小旅客介绍周围的服务设施：安全带
§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运 部门做好交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其 提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人 意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解 孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周， 应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在 大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值-大韩航空 头等
§餐饮服务。根据孕妇的需求提供服务，有的 孕妇胃口较好，会要两份餐食，注意优先提 供。
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提 拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不 需要，可以同正常旅客一样下机。
5.婴儿旅客
(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
案例阅读：P7燃煤采暖炉的顾客不满和服务处理
课堂互动提问：你在生活中遇到过哪些服务满意的事例？
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
“服务”的英文SERVICE该我们的启示
S----Smile【微笑】 E----Excellent【出色】 R----Ready【准备】 V----Viewing【看待】 I----Inviting【邀请】 C----Creating【创造】 E----Eye【眼光】
案例探讨：
D&G在“辱华事件”中对于服务的理念体现
2018年11月21日，网友都被西方国际服装品牌Dolce&Gabbana（中文名为“杜嘉班 纳”，以下简称DG）“辱华门”的事情给刷屏了，而国内众多原本将参加该品牌活 动的明星纷纷站出来抵制该品牌的举动，更是令事情进一步升温。从“起筷吃饭” 短视频中的夸张表演，到面对网友质疑时破口大骂，再到毫无诚意的“甩锅”行为， 该品牌的所作所为，折射出一种傲慢心态。中国开放的大门对所有人敞开，但只有 相互尊重、相互包容，合作之手才能紧紧握在一起。消费者看一个品牌的品质，既 看产品的质量，更看文化的涵养。收起偏见，真诚以待，尊重文化差异，才是品牌 应有的价值
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
空乘服务概述-空乘服务与空乘服务工作职责
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
飞行员 空乘 乘务服务组织 乘务服务组织结构图
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
乘务服务组织 客舱服务部经理
乘务队1
职能部门1
职能部门N
乘务队N
ห้องสมุดไป่ตู้
主任 乘务
长
主任 乘务 长
乘乘 务务 长长
各舱位乘务员 带飞学员
乘务长
各舱位 乘务员
带飞 学员
主任 乘务 长
谢谢观看！ 2020
乘务长
主任 乘务 长
乘务 乘 长务 长
第三节 空乘服务人员的工作职责
一、乘务服务人员的一般工作职责 1、各项检查工作 2、引导与安全演示 3、安全职责 4、特殊乘客服务 5、保洁工作 6、常规服务工作
第三节 空乘服务人员的工作职责
二、主任乘务长的工作职责 三、乘务长的工作职责 四、头等、公务舱乘务员的工作职责 五、普通乘务员的工作职责 六、内场乘务员厨房工作职责 七、承担广播任务的乘务员的工作职责 八、乘务员的安全职责检查 九、民航安全员的工作责任
第五讲 空乘服务组织与空 乘人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 空乘服务人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成
一、一线员工
订票、机场客服、机上乘务及飞行员
空乘服务概述-空乘服务内容讲解
行李常识
3．免费行李额制度 每位旅客的免费行李额（包括托运行李和自理行李）分为计重制和计件
制。计重制：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30 公斤，经济舱旅客为20公斤；持婴儿票的旅客，无免费行李额。计件制： 持成人或儿童票的旅客每人免费行李额为两件，行李重量为一件32公斤， 一件23公斤；持婴儿票的旅客免票行李额为一件32公斤。 搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客，如在同一时间、 同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级 标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额使用 的国际航线免费行李额计算。旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客 免费行李额的部分，应当支会逾重行李费。逾重行李费率以每公斤按逾 重行李票填开当日所适用的经济舱票价的11.5%计算，收费额以元为单 位，，尾数四舍五入。承运人依据其规定向旅客提供行李声明价值服务。 旅客可对其超过承运人赔偿责任限额的托运行李声明价值，单支会声明 价值附加费。每们旅客托运行李声明价值的最高限额以承运人规定为准。 小动物、外交信件等有条件运输的物品依据承运人的有关规定办理。
第四讲 空乘服务内容与程序
第二节 空乘服务的基本程序
三、飞行中的飞行实施阶段 1、起飞前的服务工作 2、空中服务工作 3、乘客下机阶段的乘务工作 四、飞行后的航后讲评阶段 1、对乘务组工作讲评 2、填写乘务组质量记录 3、飞行后的交接
空乘服务概述-空乘服务的目标
服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量 内部属性
时间
服务价值
外部属性
非货币付出
货币付出
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
服务使命
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务 使命与宗旨的前提下满足被服务者的服务需求
第二节 顾客期望
分类与定义
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要 暂时强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 适当服务 环境因素 天气 灾难 偶然过多需要 明确的服务承诺 广告 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口碑传播 个人、专家 过去的经历
期望的服务
理想服务
容忍区域
顾客差距
感知的服务
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通 服务特性 服务过程 个人差异
• 购买承诺 • 乘客参与程 度 • 服务价格 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
• 航程长短
乘客类型 地区分布 乘客价值观
第一章客舱乘服务概述
第一章客舱乘服务概述
第一章：客舱乘务服务概述
客舱乘务服务是指航空公司为乘客提供的一系列舒适、安全、便捷的
旅行服务。在航空业中，客舱乘务服务被视为航空公司的重要组成部分，
旨在为乘客创造一个愉快的旅行体验。本章将概述客舱乘务服务的重要性、职责和服务内容。
一、客舱乘务服务的重要性
二、客舱乘务服务的职责
客舱乘务员是负责执行客舱乘务服务的工作人员。他们的职责包括但
不限于以下几项：
1.确保飞行安全：客舱乘务员需要熟悉飞机的紧急安全程序，以确保
乘客在紧急情况下能够安全疏散。
3.提供餐饮服务：客舱乘务员需要为乘客提供及时、准确的餐饮服务，满足乘客的口味和特殊需求。
4.提供娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、报纸等，以提高乘客的旅行体验。
5.保持客舱清洁：客舱乘务员需要保持客舱的整洁和卫生，定期清理
垃圾和污渍。
6.处理疾病和突发事故：客舱乘务员需要根据需要为乘客提供紧急医
疗援助和其他的突发事故处理。
三、客舱乘务服务的内容
客舱乘务服务的内容需要根据航空公司的要求和乘客的需求而定。一
般来说，客舱乘务服务包括以下几个方面：
1.安全宣导：客舱乘务员需要在起飞前向乘客宣传飞行安全注意事项，如系好安全带、禁止使用电子设备等。
2.餐饮服务：客舱乘务员需要根据航班的时间和性质为乘客提供餐饮
服务，如提供正餐、小吃、饮料等。
3.娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、
杂志等。
4.乘客需求满足：客舱乘务员需要满足乘客的各种需求，如提供毛毯、枕头、婴儿床等。
5.紧急救援：客舱乘务员需要熟悉紧急情况下的救援程序，为乘客提
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延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
美味可口的国际烹饪
• 特殊餐点 • 享用机上美食，带给您的不单是美食本身，还能确保满足您的个性化需求。
理论前瞻性与可读性。本书适用于高等院 校空乘专业的专业课训练
课堂要求
日常笔记：临沂大学教务处课程中心 雨课堂使用: 考勤要求： 课堂纪律：
结果考核
平时成绩：30%
期中成绩：10%
期末成绩：60%
1 第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述
第一节 服务的概念与延伸 一、服务概念的解析 / 2 二、服务概念的延伸 / 9
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
美味可口的国际烹饪
• 特殊餐点 • 享用机上美食，带给您的不单是美食本身，还能确保满足您的个性化需求。
理论前瞻性与可读性。本书适用于高等院 校空乘专业的专业课训练
课堂要求
日常笔记：临沂大学教务处课程中心 雨课堂使用: 考勤要求： 课堂纪律：
结果考核
平时成绩：30%
期中成绩：10%
期末成绩：60%
1 第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述
第一节 服务的概念与延伸 一、服务概念的解析 / 2 二、服务概念的延伸 / 9
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章空乘服务概述
• 2、服务要用心
• 3、服务的定义
“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。
二、服务的要素
“服务”包含承担、承认、服从，致力四个 要素。 ① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责
任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
1、承担——责任
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之 后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费 了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手 菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。 服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴 品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地 挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身 离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服 务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换 几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍 然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
• 3、服务的定义
“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。
二、服务的要素
“服务”包含承担、承认、服从，致力四个 要素。 ① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责
任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
1、承担——责任
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之 后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费 了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手 菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。 服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴 品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地 挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身 离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服 务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换 几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍 然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
民航服务概论
民航服务概论
民航服务概论是指关于民航服务的基本概念、范围、特点、发展历程以及相关要素等内容的综合介绍。
民航服务是指航空公司为乘客和货物提供的一系列服务。它涵盖了航班预订、机票销售、机场服务、安全检查、登机手续、行李托运、机上餐饮、客舱服务、空中巡航等环节，以及相应的客户服务和投诉处理。
民航服务的范围很广，涵盖了包括国内航线、国际航线、区域航线和包机航线等多个方面。随着航空技术和航空市场的发展，民航服务也在不断创新和完善，以提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。
民航服务的特点主要有以下几个方面：
1. 高效便捷：航空运输是最快捷的交通工具之一，能够快速将乘客和货物从一个地方运送到另一个地方。
2. 全球化：民航服务是连接世界各地的重要桥梁，能够实现国际间的快速交流和联系。
3. 安全性高：民航公司和相关机构对航空安全进行严格控制和管理，以确保乘客和货物的安全。
4. 服务多样化：民航公司致力于提供多样化的服务，满足不同乘客的需求，例如商务舱、头等舱、经济舱等不同舱位的选择，以及各种服务设施和设备的提供。
5. 环保意识：随着环境保护的重要性日益凸显，民航公司也致力于减少对环境的影响，采取各种措施减少碳排放和资源消耗。
民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初，随着航空技术的
进步和航空市场的不断扩大，民航服务也逐步发展壮大。目前，民航服务已经成为现代交通运输体系中不可或缺的一部分，为人们的旅行和物流运输提供了重要支持。
空乘服务概述-空乘服务内容22页文档
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
空乘服务概述-空乘服务内容 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
来自百度文库
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
空乘服务概述-空乘服务内容 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
来自百度文库
空乘服务概论教案
第一章概述
第一节服务与空乘服务
教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识
教学重点：服务的概念与内涵
教学难点：空乘服务的概念与内涵
教学方法：多媒体教学结合案例分析
教学过程：
一服务概念的解析
（一）服务的概念（四要点）
承担、承认、服从、致力
英文单词服务（SERVICE）的内涵：
S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光
参考案例：P4
（二）服务概念延伸（六点）
参考案例：P6
（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析
（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）
（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）
参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）
第二节空乘服务的核心问题与本质
教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系
教学重点：空乘服务的核心与本质
教学难点：空乘服务的核心与本质
教学方法：多媒体教学结合案例分析
教学过程：
一空乘服务与一般服务的差异（三要点）
1安全责任高于一切
2服务更加复杂
3顾客期望值高
二空乘服务的核心问题（让乘客满意）
三空乘服务的本质
1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务
2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐
参考案例：P21（我愿意为你服务）
第三节空乘服务的特点
教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；
教学重点：空乘服务的特点
空乘服务概述-空乘服务内容ppt课件
四、国内旅客运输常识
订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、 信袋的收运、特殊旅客运输
8
Biblioteka Baidu
特殊餐食中英文名称与缩写
BBML Baby Food/Infant 婴幼餐 CHML Child Meal 儿童餐 DBML Diabetic Meal 糖尿病患者餐 GFML Gluten Free Meal 无麸质餐 HFML High Fiber Meal 高纤维餐 HNML Hindu Meal 印度锡克人餐 KSML Kosher Meal 犹太餐 LCML Low Calorie Meal 低卡路里餐 LCRB Low Carbohydrate 低碳水化合物/低淀粉餐 LFML Low Fat Meal/Low Cholesterol 低脂/低胆固醇餐
乳制品 SFML Seafood Meal 海鲜餐
10
行李常识
行李常识 1. 行李运输的一般规定 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，
不能作为行李或夹入行李内托运。对此，承运人可以拒绝收运或随时终止运输；重要文件和 资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的 物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行 李承担赔偿责任；旅客不能携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托 运，不能随身携带；承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，如果旅客拒绝 接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输；承运人承运的行李，按运输责任分为托运行李、 自理行李和随身携带物品。 托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不得 超过规定的行李重量公斤。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米，超过上述规定的行李， 须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米。随时身携带 物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客 以5公斤为限。持头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅 客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20厘米×40厘米 ×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。
订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、 信袋的收运、特殊旅客运输
8
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特殊餐食中英文名称与缩写
BBML Baby Food/Infant 婴幼餐 CHML Child Meal 儿童餐 DBML Diabetic Meal 糖尿病患者餐 GFML Gluten Free Meal 无麸质餐 HFML High Fiber Meal 高纤维餐 HNML Hindu Meal 印度锡克人餐 KSML Kosher Meal 犹太餐 LCML Low Calorie Meal 低卡路里餐 LCRB Low Carbohydrate 低碳水化合物/低淀粉餐 LFML Low Fat Meal/Low Cholesterol 低脂/低胆固醇餐
乳制品 SFML Seafood Meal 海鲜餐
10
行李常识
行李常识 1. 行李运输的一般规定 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，
不能作为行李或夹入行李内托运。对此，承运人可以拒绝收运或随时终止运输；重要文件和 资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的 物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行 李承担赔偿责任；旅客不能携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托 运，不能随身携带；承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，如果旅客拒绝 接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输；承运人承运的行李，按运输责任分为托运行李、 自理行李和随身携带物品。 托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不得 超过规定的行李重量公斤。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米，超过上述规定的行李， 须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米。随时身携带 物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客 以5公斤为限。持头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅 客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20厘米×40厘米 ×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。
客舱服务概述解读
➢传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出 湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共 32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至 11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动 页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和 燃油附加费需由旅客自付)。
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
第一节 概述
服务概念
服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物。
第一节 概述
空乘服务概念的解析
自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不
及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。
“阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来
世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出 湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共 32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至 11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动 页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和 燃油附加费需由旅客自付)。
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
第一节 概述
服务概念
服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物。
第一节 概述
空乘服务概念的解析
自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不
及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。
“阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来
世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。
客舱服务概述
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出 湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共 32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至 11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动 页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和 燃油附加费需由旅客自付)。
Βιβλιοθήκη Baidu的过程。
从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影
响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的
情感传递融为一体的综合性活动。
Hello Kitty
A380头等舱
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程 必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到 自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 ［附］13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、南非和突尼斯和英国(3位)。
第一章 客舱乘服务概述
5. 对服务人员的 综合素质要求高
第二节 客舱乘务员应具备的素质
合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
–树立正确的人生观、世界观与价值观 –具有高尚的职业道德和职业操守
–树立巩固的专业思想
–要有良好的组织纪律修养
–具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性：
服从乘客的价值评价，创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大 2. 服务环境特殊 3. 技术性强， 服务内容繁杂 4. 个性呵护明显
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务 客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 受到飞行状态和乘客心理状态的影响 服务过程必须符合技术规范的要求， 操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛 进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪， 稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应 稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题； 具有灵活的沟通能力和应变能力； 具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感
空乘礼仪教程 etiquette of cabin service
海南大学 继续教育学院
第一章 客舱服务概论
本章内容
1、
概述
2、
相关主题