呼叫中心工时利用率及计算

呼叫中心工时利用率及计算

为了提升整个呼叫中心的服务水平，把员工座席的上班时长（确切的说是工时利用率）纳入了相关考核。在网上也看了一些工时利用率的帖子，计算方法各有不同，现我将几种常见的算法列举出来，比较一下几种算法在实际运用中的优缺点。

1、工时利用率=呼叫中心通话时长/排班时长*100%

通过此种算法得到的值容易看出员工的排班守时度，如员工的工时不足，那ACD时长也会有所降低，影响到工时利用率。同样的，如果员工工时不足，或超出工时，工时利用率的波动会比较大，反而难以体现出真正的员工工时利用率。

2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线时长*100%

通过此种算法，得到的工时利用率也可称为通话利用率，在系统登陆时间里，有多长的时间处于通话中。但在订KPI时，值看上去会比较低，一般这个值会订在55%-70%。

3、工时利用率=（ACD+ACW话后处理时长+空闲等待时长）/在线时长*100%

=（在线时长-置忙时长）/在线时长*100%

通过此种算法得到的值会明显高于前几种算法，在此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时长是CSR在进行话后录入，空闲等待时间是由于当前没有电话进线造成的，这两段时间CSR也在正常的当班，也可视为在正常工作。但此种算法的弊端在于难以从工时利用率上考核现场管理人员（ACW挂钩）及排班人员（空闲等待时长挂钩）。

我个人建议选择工时利用率公式时，根据自己CC的情况进行选择。如希望月报的数值比较好看，可以选择第3种计算方式；如果希望更能体现出排班水平及人员情况，可以选择第二种计算方式，当然，也可以根据需要公式的分子设置为AHT(ACD+ACW)。我较为倾向这种。

最后将3种算法套用现实数据算出工时利用率。各位同仁可以借鉴。

名词释解：

1）ACD：自动呼叫分配。在ACD组成员中均匀的分配话务量。当ACD组振铃时，系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。自动呼叫分配比部门组和其他组服务更为有效- 它可以准确的判断每个坐席的工作量，从而分配电话。

2）ACW： (After Call Work) 当客服人员结束一通电话时，此通电话的后续作业处理时间