客户管理政策—处理客户问题的技巧

政策与程序

POLICIES & PROCEDURES

属下酒店：

通过制定处理客户问题的技巧政策，更好地规范和加强销售人员处理客户问题的程序和能力，保障客户与酒店之间的良好合作关系。加强客户与酒店之间的沟通，增进客户对酒店的了解和认识。增强客户真诚度。

营销总监、销售部经理

销售高级主任、销售主任、销售代表

对于潜在客户的异议，最好的办法是在问题出现之前就采取措施加以预防。

一、预测、分析客户问题

“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户问题，就必须事先预测客户可能提出哪些问题，并做好答复的准备。同时在答复客户问题之前，应分析客户提出问题的真正原因。绝大多数问题的背后都掩盖着其他的一些实质性的东西，客户口中讲出来的问题只是拒绝预订的借口，销售人员要善于观察，多提问题，了解其问题背后的真实原因，然后对症下药，予以消除。有一句推销格言说得好：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”

二、掌握处理客户问题的最佳时机

1、客户一开始就提出价格问题

这种情况经常出现在洽谈初期，销售人员还没有介绍推销的产品，客户一上场就提出“价格太贵”，此时，销售人员可以暂时避而不答，而继续销售陈述，直到客户对酒店产品和服务有一个初步了解后再答复。

2、提前提出的问题

客户提出的问题与销售人员正在讨论的问题无关，但销售人员当谈到客户所指向的问题，即客户提出的问题可能会随着洽谈的深入而不答自解，这时候，销售人员可以拖延答复。

3、琐碎无聊的问题

当客户提出的问题离题较远，无关紧要，而推销人员又不想惹客户生气，不愿意使客户总以为对他的意见持否定态度时，可以不必马上回答。

4、连环问题

客户一连提出好几个问题，此时销售人员可以设法推迟答复其中的一些问题。

三、解决客户问题的常用方法

1、肯定转折

肯定转折法提供了一种独特的转化手段，即首先同意潜在客户的问题，同时用另一种说法抵消它，通过充分陈述实情，而与潜在客户取得一致。语言表现形式为“是、但是”。

2、迂回战术

这种方法是把客户的问题转化为预订产品的原因，当客户的问题错误时，这种方法非常有效如：客户：我们做的是观光旅游团，不需要贵宾馆的游泳池、健身房等设施。

销售人员：那你就更应该预订我们酒店，因为上述的服务是全免费的，你们的客人会更加感激你们的。何乐而不为呢？

3、强调感觉

当潜在客户的问题建立感觉之上，销售人员应该告诉他们其他潜在客户开始时也有同样的感觉，但使用了产品和服务之后，就不再这么认为了。

4、提问答疑

提问法的中心思想是让客户自己来答复自己提出的问题，即销售人员向潜在客户提出一个与客户的问题相关的问题，目的是把客户的问题返回给客户。提问必须明智，必须显示出销售人员渴望解决问题的诚意。

5、抢先回答

当潜在客户发现产品的不满意之处并将要提出之时，推销员应先于他提出问题并给予回答。

6、引例说服

对客户的问题，引用实例予以说服。每个特定的销售区域总有一两家主要的旅行社或大公司，所以销售陈述有时可以从提及他们开始，并以他们为例。

7、资料引用

这是将潜在客户的注意力吸引到资料以及其他销售工具上去的方法，换言之，就是用资料来吸引客户的视线并加以说明。

8、重复说明

有时候，销售人员不妨将潜在的客户说过的话重复一遍，这也是颇具经验和年纪较大的销售人员经常使用的方法。

四、解决客户特定问题的技巧

1、价格太高

这是销售人员最常见的客户问题，销售人员应掌握以下技巧来克服客户关于价格的异议：

●比较法：销售人员可以提出这样的问题：“你是拿我们的报价与什么做比较呢？”一定要想办法

让客户尽量说得具体，以便再说服。

●考虑价格的因素：“我相信价格是你预订的重要因素，但你是否认为价值是否也同样认为价值是

否也同样重要呢？让我给你讲讲我们酒店产品的价值吧。”先肯定他的问题，再提出我们的建议，创造说服的机会。

●询问支付能力的大小：这样可以帮助我们确定潜在客户的档次和预订可能性的大小。

●高价格的理由：销售人员此时应将心比心地提出这个问题，置换双方的立场来打动潜在客户。“这

个价格刚好是你为什么预订我们酒店的理由。你对产品价值的赞赏和关切是完全合理的”

●类比法：当潜在客户实力雄厚、管理严谨、人员有培训经历，经营得当时，采用类比法是最理

性的方式。如：

销售人员：我可以问一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品用最低价标价？

客户：不（不总是）

销售人员：那么我们的看法相同，价格并非是预订决策时考虑的唯一因素，你将得到的预订价值也非常重要，是不是？让我们谈谈我们的产品所具有的价值。

●逐日核算法：对于那些举止谨慎，过于小气的客户，不妨给他们算一算预订我们酒店的费用支

出和带来的价值。

2、满意现有的客户

●首先销售人员应对潜在客户这种忠诚的态度表示敬意，同时也希望客户能将这种忠诚回顾给自

己酒店。

●销售人员应设法让潜在客户说出其对酒店所欣赏的是什么，以便发现其满意中的漏洞，促使潜

在客户改变主张，令客户相信，如改向本酒店预订，必将可获更大利益，而且更满意。

●销售人员也可以说服客户向自己酒店预订一部分，以便其在价格、品质、服务等方面与原来的

酒店作比较，同时令其相信分开预订更有好处。一旦客户答应，则以后可慢慢争取其全部预订。

3、无钱支付定金

●此种拒绝多非真实，而只是一种遁词或拖延。

●可先完成预订，但在接待团体时在现付。

●长期交易合约为期可能是一年、二年，甚至数年，其中规定付款的期限与次数，在签约时几乎

不发生什么费用，因而这种问题可迎刃而解。

●另外，还可以提供延期付款或分期付款，或接受30天或90天的期票，如此交易也可完成。

4、业务不景气

潜在客户有时也以“目前业务不景气，竞争激烈，和你们酒店的关系以后再谈”为拒绝借口，销售人员可参考以下方法进行解决：

●这种问题不是很容易站得住脚，而且容易改变，销售人员不必完全相信，但仍须伺机进言，希

望可获得预订。

●建议挽救不景气的最佳之道，莫过于改善销售方法，降低生产成本，然后说明本酒店的优点和

帮助客户降低成本的可能作用。

●提供在市场营销和促销、推销方面实用的帮助。

5、受到互惠约束

有些潜在客户以其与别的酒店有互惠交易协定，因而不能另行预订为借口，销售人员可参考以下方法：

●如果客户确实坚守此项政策，则惟有放弃推销希望。

●如发现潜在客户并非以互惠观点为其坚守政策，不过以此作为拒绝的借口，或用以实验销售员

的能力，则可以表明：一家正常运作的企业，其预订应当完全看中产品的优点及价值分析，绝不受互惠或友谊的影响，并举出若干实例以证明自己的观点，希望客户加以考虑。

●销售人员可以说：“我理解您对互惠合作的尊重，当您应当有一种更好的产品，对吗？”

6、希望参考其他酒店

销售人员最多的挫折经验是当潜在的客户聆听推销陈述时频频点头表示同意，但最后则说尚需参考其他酒店再作打算，可能一走了之。销售人员可参考以下方法：

●首先称赞潜在客户的小心谨慎，然后表示欢迎比较。客户参考越多，越能相信销售人员的推销