希尔顿发展历程

希尔顿酒店 - Conrad酒店
全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、 美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满 异国情调的度假胜地。Conrad通过建立并保持最高 级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化” 理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适 精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议 配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad 还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国(迪 拜)增设5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受 到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目 Hilton HHonors (R)的服务。
四季的时权度假客房使拥有自己的第二套住房成为一件 易事。四季饭店集团在它的很多度假村为旅游者提供了时权 度假客房，这给旅游者们带来了许多的方便： （1） 当旅游者到达时房子已经布置妥当了。 （2） 不用为房屋的维护发愁 （3） 高档的家具 3 （4） 豪华宽敞的私人别墅 （5） 不用交付过多的管理费用 （6） 精心的房间布置 （7） 客房附近有矿泉区、高级的高尔夫球场、网球场和健 身中心。 （8） 获得税收上的收益 （9） 照顾小孩的服务
希尔顿酒店 - 发展历程
1949年，希尔顿国际公司 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司 希尔顿国际公司 中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约 纽约上市。 纽约 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次 被收购，最后由前身为莱德布鲁克 莱德布鲁克(Ladbrok) 莱德布鲁克 集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。
饭店非正式组织
饭店正式组织是指饭店所有者和管理者为实 现饭店目标而建立起来的组织。是经过精心 设计而成立的，其目的是组织所有员工为完 成企业的目标同心协力地工作。正式组织机 构严密，管理层分明，上下形成直线式的责 任制,岗位责任明确。
饭店非正式组织
饭店员工的需求呈多样性，这些精心构筑的 饭店组织无法满足员工的需要，因此，员工 会基于某些共同志趣爱好形成一种并无特定 目标、计划，也无正式规章制度的小群体， 这就是非正式组织。因此，饭店非正式组织 是为满足员工的需要而不是为了满足饭店的 需要而产生的团体。非正式组织虽然是自发 产生的，但他对正式组织的影响非常大，必 须重视对其进行正确引导和管理。
希尔顿酒店 - 发展历程
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔 顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境， 顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的 照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水 果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。 现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放 松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客 人服务。
正面效应的利用
在正式组织中，领导的权威来自上司授予的职位，如部门经 理或主管的职位。在非正式组织中，权威则来自于个人的魅 力，通过自然领导人可有效地减少内部分歧和保存凝聚力。 因此，在正式组织难以领导的活动中或组织缺乏有力领导的 情况下，可以通过非正式组织自然领导人的确认使其发挥有 效作用，自觉为企业目标开展工作。如饭店管理人员将饭店 改革的方案、内容事先通知非正式组织的领导人，把对非正 式组织领导人的工作包括在计划之内，这样工作效果会更好。 如果某些非正式组织的领导人确实有才干，可以任命为正式 组织中相应工作领导人则更好，可以发挥其长处，变不利因 素为有利因素。
直线—职能制组织结构 直线 职能制组织结构
一类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常 直接为饭店创造利润，包括公关销售部、前厅部、 客房部、餐饮部、商品部、康乐部。业务部门按直 线的原则进行，实行垂直指挥。另一类成为职能部 门，按分工和专业化原则执行某一类职能。如财务 部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采 供部； 直线-—职能型一方面坚持指挥统一性原则，实行垂 直领导，层层负责，总经理为饭店的核心，另一方 面又设立职能管理机构，发挥职能机构对一线部门 的业务指导作用。（总监制 500间 ）如图
矩阵式组织结构
为完成某项专门任务把职能部门按纵行排列，把产 品项目按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。并指 派组长负责领导的专门小组。任务小组在总经理直 接领导下进行工作。 职能部门成员可参与各产品项目部的工作。任务完 成后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职 能部门形成的垂直领导系统，和同为完成专门任务 而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了一个 矩阵式的组织系统结构 .如图
康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）
生卒年：1887年月12月 25日-1979年1月3日 康拉德·希尔顿 （Conrad Hilton）是世 界旅馆业大王，一个精 力充沛而能干的实业家， 又是个实实在在的乐天 派。他所创立的国际希 国际希 尔顿旅馆有限公司，现 尔顿旅馆有限公司 在全球已拥有200多家 旅馆，资产总额达数十 亿美元，每天接待数十 万计的各国旅客，年利 润达数亿美元，雄居全 世界最大的旅馆的榜首。
任务名称2 任务名称
饭店的组织制度构成
任务实例 老总的改革 相关知识： 相关知识： 饭店组织制度 领导体制： 领导体制：总经理负责制 、职工代表大会制、 经济责任制
任务实施
1、阅读理解饭店组织制度中的经济责任制内 容。 2、回答经济责任制的核心内容是什么。 3、回答对经济责任制中的责、权、利关系的 理解。
非正式组织的特点
组织成员具有共同的背景、兴趣、爱好或者 观点、看法相似。 组织内部沟通顺畅 组织领袖自然产生 组织的存在对环境的依赖性大
对待非正式组织的态度
非正式组织是饭店组织管理的组成部分，它 对饭店目标的实现有可能起建设性作用，也 可能起破坏性作用，因此，对管理者来说， 必须了解它们，并利用它们的正面效益观， 防止和消除它们的负面影响。
负面效应的消除
非正式组织内的某些活动，像背后说别人的闲话、 工作时间偷懒等，这些都会降低工作效率。还有拉 帮结派，抗拒主管或领班的指令等，对饭店正常工 作具有破坏性作用。但非正式组织是可以控制的， 饭店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环 境来消除非正式组织的消极作用。如管理者可以通 过对有关人员调离岗位、更换班次、更换部门等方 法，破坏消极的非正式组织关系。饭店还可以通过 鼓励员工合理竞争、奖励员工个人成就等方式削弱 非正式组织成员间的关系。
复习
管理层次和管理幅度是 什么关系？如何理解？ 管理幅度最合理的取值范围 是多少？ 管理幅度的具体确定还需要考虑 哪些因素 （工作的复杂性和标准化程度、下属人员素 质、下属人员相互之间的关系、管理工作的 难易程度、管理者本身的指挥才能及外部环 境因素。 ）
二、饭店各种组织结构形式
直线制组织结构： 直线制组织结构：实行自上而下、层层节制、垂直 领导的管理体制 如图 职能制组织结构： 职能制组织结构：在直线型基础上进一步发展起来 的。总经理下设职能机构通过职能机构来实行对一 线业务部门的领导， 线业务部门的领导，各职能部门在自己权限范围内 有权直接指挥一线经营部门。 如图 有权直接指挥一线经营部门。 直线—职能制组织结构 直线 职能制组织结构 ：把相同功能的饭店工作合 并到一个部门，再根据客人活动的类型和饭店经营 管理活动内容，将所有部门划分为两大类
希尔顿酒店 - 发展历程
2005年希尔顿在中国5家已经 开业的酒店分布在上海 北京 上海、北京 上海 北京、 重庆、三亚 三亚等地，共有2514 重庆 三亚 间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2 家希尔顿酒店，其中三亚希尔 三亚希尔 顿是中国第一家希尔顿度假酒 店。 2007年上半年，有410间客房 的厦门希尔顿酒店开业。
四季饭店集团的经营目标、 四季饭店集团的经营目标、经营原则 和经营信念
四季饭店集团的经营目标 四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量 的服务。四季饭店集团的目标是：无论位于何地， 四季都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、 度假区及度假区游乐场所的公司。
四季饭店集团集团的经营信念
四季饭店集团的最大财富，同时也是公司成功的关键因素是 四季饭店的员工。四季饭店集团坚信在工作过程中，每位员 工都需要获得一种自豪感、一种满足感和一种尊严感，使客 人满意靠的是许多人的共同努力。 四季饭店集团的运作方式 通过四季饭店集团的待人接物方式，四季饭店集团将其经营 信念表达得淋漓尽致。在与四季饭店所有客户的交易过程中， 四季饭店在保证自己利益的同时尽右能地多考虑一下对方的 利益。
辩论：
甲方观点：案例揭示了饭店组织制度中的领 导体制方面的问题； 乙方观点：案例揭示了饭店组织制度中在落 实经济责任制方面存在的问题。
加拿大家族饭店的代ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ----四季饭店集团
1960年，伊萨多·夏普（Isadore Sharp）创建了四季饭店集 团并成为其主席兼总经理。四季饭店集团总部位于多伦多， 它拥有和管理着一些位于市区的中等规模、豪华型饭店。 1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团 （Regent International Hotel），其中包括它所有的管理合 同、品牌名称和商标。这一举措使得四季成为了当时世界上 最大的经营豪华饭店的饭店集团之一。 四季饭店集团是全世界最大的豪华饭店经营者之一。其 中主要使用的品牌是四季或丽晶。不过也有一些使用其他品 牌，如：位于芝加哥的里兹----卡尔顿（Ritz--Carlton）和纽 约的皮艾尔（Rierre）饭店。
四季饭店集团的成功秘诀
四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理 解的基础之上。四季饭店集团对其投资决策 及财务计划都非常有信心。为了保持公司的 繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公 正的利润。在此前提下，四季饭店集团将给 予其股东、客户和员工长期的丰厚的利益。
四季饭店集团的市场定位及其经营策 略
希尔顿酒店 - 发展历程
1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一 个名叫康拉德·希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西 新墨西 安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅 哥州 圣·安东尼奥镇 安东尼奥镇 馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我 要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着 报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆， 一年开一家。” 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔 顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且 速度大大超过预期。在达拉斯阿比林 韦科 马林 普 达拉斯阿比林、韦科 马林、普 达拉斯阿比林 韦科、马林 莱恩维尤、圣安吉诺 拉伯克都相继建起了以他的名字 莱恩维尤 圣安吉诺和拉伯克 圣安吉诺 拉伯克 命名饭店——希尔顿饭店。
四季饭店集团的目标想将其所有分支饭 店都运作成为世界上最好的城市饭店或度假 饭店。饭店设计、装潢和服务的标准都是经 过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅 游者中的富贵阶层（即集团的目标市场）。 四季饭店集团的营销策略的核心是尽量满足 那些商务和休闲旅游者中富有阶层的需求。
四季饭店集团的时权经营方式
事业部组织结构
总公司领导下设立几个事业部 ，各事业部是为特定 的产品而设立的。 如旅行社、餐馆、饭店设施用品 工厂、独立的写字楼、公寓楼等 。饭店主体是一个 核算单位，饭店下属各单位又是一个核算单位，饭 店主体及各下属单位均在饭店组织系统之中。饭店 公司可设立公司职能部门，管理整个系统的相关事 物， 而下属部分或下属公司也可设立相关的职能部 门或职能岗位，处理子系统的相关业务 。如图
饭店的组织管理体制
饭店根据规模大小、员工人数多少采用不同 的饭店管理体制 三级管理体制：总经理—部门经理—服务员 小型饭店 四级管理体制：总经理—部门经理—领班— 服务员 中型饭店 五级管理体制：总经理—部门经理—主管— 领班—服务员 大、中型饭店
总经理、部门经理、主管、领班、服务员具体 工作有哪些？各组派代表回答。 员工手册：被称为饭店的“基本法” 员工手册：被称为饭店的“基本法”。员工 手册的制定依据有三个 一是人事法规 --《劳动法》 工作时间 行业工作特点 ：营业时间 国际饭店业的惯例 ：工作服、免费餐