供电服务管控模式探索与创新

供电服务管控模式探索与创新

发表时间：2018-01-11T10:14:57.533Z 来源：《电力设备》2017年第27期作者：张彦红张金涌

[导读] 摘要：优质服务工作是供电企业赖以生存、得以发展的重要营销手段，供电优质服务的水平，直接影响供电企业的效益和未来。（国网河南省电力公司商水县供电公司河南周口 466100）

摘要：优质服务工作是供电企业赖以生存、得以发展的重要营销手段，供电优质服务的水平，直接影响供电企业的效益和未来。强化优质服务工作，坚守供电服务理念，不断提升优质服务质量，不仅是社会和客户对供电企业的要求，更是供电企业保证竞争优势、保持健康发展的需要。当前营业窗口和业务管理不规范，抄表催费服务违规违纪现象仍然存在，业扩报装超时限、故障抢修不及时不到位等现象制约了公司营销服务规范发展。下面文章对提升供电服务质量的措施进行简要的阐述，以供参考。

关键词：供电企业；服务工作；模式创新

随着经济水平的提高，各种电器的使用也越来越多，给供电企业的供电服务带来了巨大的挑战。同时，各种窃电行为的发生，影响到了供电企业的正常供电。对于广大用电用户而言，一旦供电出现障碍，就会影响到社会的稳定发展，不利于社会的正常运行，因此，提升供电服务十分重要。供电企业只有不断提升供电服务水平，才能更好地满足用电用户的用电需求，满足社会生产各项需求，推动社会的稳定、健康发展。

1 供电服务管控中存在的问题

1.1 窃电行为

所谓窃电就是采取非法手段不计量或者少计量用电的行为，如故意改动短路计量装置、私自在原有供电线路上搭接其他线路等。在现代社会里，用电需求的激增，使得各种窃电行为也频繁发生。而窃电行为会影响到供电企业的正常供电，使得许多用户不能正常用电，严重的还会引起利益纠纷。如私自搭接线路这种窃电行为，许多人喜欢在他人的供电线路上搭接线路，以此来降低自己的用电量，在这种情况下，会增加受害用户的用电量，而这种私自搭接线路也极有可能引起火灾，从而影响到供电系统正常运转。

1.2 电力企业的观念比较落后

由于中国的企业大多数是经历过计划经济时代，在计划经济的时代存在政企不分家的问题，这样政企不分的经营模式就导致企业很大程度依赖于国家的支持，比如，对政府的政策、行政管理等方面的工作存在很大的依赖性，尤其是企业的员工以及领导人员并没有深刻认识到在企业的经营发展过程中，应给用户提供更加主动以及热情的服务。在计划经济时代，政企不分，部分员工甚至觉得自己的地位比用户都高，对待客户的态度比较差，这样不利于企业的快速发展，但当前处于市场经济时代，企业要想在激烈的市场中获得生存空间，就需要获得大量的客户支持。如果不能认清形势，依然冷漠地对待用户，将严重损害企业的经济效益以及阻碍企业的快速发展。

1.3 工作人员的服务理念有待提升

许多员工缺乏主动服务意识，“以客户为中心”的意识和理念还没有全面落实到具体供电服务工作中，导致其业务素质与服务工作不相适应，服务意识淡薄、没有树立为他人、为客户服务的理念，表现在对他人、对客户态度生硬，工作不负责任、不主动、不热情。当工作出现差错时，不能主动、耐心、细致地向客户解释、做工作，往往容易使问题升级、恶化、造成不必要的后果。办理业务时政策把握不准确、制度执行不严格、规范落实不到位，服务技能技巧有待提高。因此，加强营销管理工作和全面提高营销队伍素质是当前优质服务工作的重点。

2 供电服务管控模式的创新策略

2.1 加快电网的建设工作

由于社会的不断发展以及用电量的逐渐增加，电网的负荷量也随之大量增加。所以，为了给用户安全供电，加强对电网的建设工作必不可少，此外，应当对用电高峰等方面的问题进行分析，采取一定的措施处理好在用电高峰可能存在的问题和风险。供电企业是给用户提供电力资源的源头，如果电力资源不能有效供给，则无法提升服务工作水平。保障用电就是最基础的服务之一，在新的市场经济形势之下，应当加强对电网的建设工作，切实保证供电质量。

2.2 构建信息化服务系统

就当前社会供电来看，在供电过程中出现问题时，这些问题不能及时上报，影响到电的正常供应。同时，用户需要缴纳电费的时候往往需要去供电企业缴纳，费时费劲，有的用户由于各种原因不能及时的缴纳电费，从而断电问题。针对此类问题，供电企业应当重视信息化服务系统的建设，要积极抓好服务窗口建设，要想为用户提供优质的服务。要根据实际，加快收费站硬件标准化建设，建立全面的信息化系统，建立网络收费服务平台，从而促进收费工作的顺利开展，从而更好地满足用户的需求。另外，要做好用户的安全用电指导工作，强化需求侧管理，切实保证用户的用电安全，减少电能的浪费。

2.3 做实“服务”支撑点，全面开展差异化支持服务

以服务管控为支撑点，积极推进全渠道供电服务信息数据整合，深入挖掘数据资源价值，为公司、中心决策和业务管控提供信息支撑，为基层单位开展主动服务与精准营销提供数据支持，强化各层级服务协同，全面开展差异化支持服务。同时进一步推广深化市州公司供电服务的委培服务。从监控分析、溯源调查与分析、服务技巧和服务应急响应4个方面提升市州公司送培人员的线索收集与甄别能力、诉求溯源调查能力和问题穿透分析3种业务能力。

2.4 有效拓宽电力企业缴费渠道

首先，在供电企业运行的过程中，需要与多家金融机构以及第三方进行合作，联合开通居民电费缴费业务，并做到以下几点内容：（1）有效减轻供电企业自有的服务压力，节省资源，降低成本。（2）通过银行营业网点与多种合作渠道的联合，可以有效拓宽企业的收费渠道，为用户多样化的服务支持，提升用户的满意度。（3）通过银行代扣电费业务，使银行与用电客户签订缴费方式。（4）实现客户经理向用户公开联系方式，当用户有所需求时，需要向用户提供详细的信息内容，并引导用户通过95598服务热线进行相关内容的有效查询。其次，开通支付宝、微信、“掌上电力”APP、“电E宝”APP等缴费模式。伴随网络信息平台的构建及发展，通过网上银行的开通，可以在最大程度上满足电力缴费的便利性、快捷性及安全性。

2.5 建设智能互动供电营业厅

随着市场竞争的日益激烈，供电企业应在思想层面进行必要的改进和转变，认识到只有通过提升服务工作的质量，才能获得更大的市