酒店服务质量管理的常见问题

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酒店服务质量管理的常见问题

2.2服务人员素质偏低

归根到底,酒店服务质量水平是由服务人员素质决定,作为劳动密集型企业,酒店想要保证所有员工素质存在一定难度,在这种情况下,许多酒店都存在服务人员素质偏低问题,分析原因,一是缺乏劳动力认证及准入机制,导致服务人员整体素质不高,二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬,导致优秀人才流失,员工整体素质和能力也就难以提高。

2.3质量管理体系缺乏当前,许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系,服务质量管理方法落后,导致酒店经营管理环节存在许多问题,如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等,这些问题看似不大,但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系,不过缺乏有效执行,在执行中存在操作不足、力度不够等问题,同样影响了酒店服务质量管理水平。

2.4服务管理协调不足

作为综合性行业,酒店服务需要各部门相互配合,如果各部门之间服务管理协调性差,缺乏有效沟通,则必然会影响服务质量。同时,部分管理人员缺乏全局意识和责任意识,对酒店服务中存在的问题相互推诿,导致问题得不到及时有效解决;各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩,忽视或者不愿与其他部门合作,导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求,酒店需要高度重视服务质量管理工作,在内部形成相应环境和氛围,提升全体员工的服务质量意识,确保能够参与到酒店服务质量管理中去,促进管理水平提升。在实际操作中,酒店需要引导员工树立服务至上原则,将之作为酒店安身立命的根本,定期组织员工参与专业培训和学习,提升其服务意识,引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大,因此,想要从根本上提升酒店服务质量,需要加强员工素质管理,在招聘环节,依照自身实际需求,适当提高招聘门槛,做好岗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人尽其才,避免单看学历,而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工,应该加强培训,强化专业素质,以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大,想要确保管理体系健全完善,需要推进管理规范化和程序化,在服务环节始终强调以人为本。具体来讲,一方面,酒店应该设置专门服务质量管理机构,安排专业管理队伍,负责酒店服务管理体系制定和落实;另一方面,应该积极引入先进科学的管理办法,确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节,酒店的各项工作

都能够围绕服务管理体系运行,这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作,形成良好内部沟通氛围,对于部分工作量巨大,容易导致员工疲劳的工作,应该采取轮换机制,确保员工能够始终保持状态良好,避免疲劳引发的各种问题。同时,应该加强企业文化培训,在酒店内部形成统一价值取向,将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体,以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之,市场经济环境下,酒店服务质量直接影响着其自身生存,必须得到酒店管理层高度重视,从自身实际出发,分析酒店服务质量管理中存在的问题,采取有效应对措施对问题进行解决,促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献:

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].商,2016(13):3.

[3]张海南.刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策[J].青年时代,2016(04):88-89.

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