如何突破大客户销售中的人际矩阵(全)

如何突破大客户销售中的人际矩阵

摘要: 在大客户销售中，人际矩阵是实现销售成功不得不突破的关键。人际矩阵是指以客户组织结构为基础，以客户内部实际权力分配为核心而形成的关系网和决策链。处理好人际关系，是接近和融入客户人际矩阵的基础。SBA人际模 ...

在大客户销售中，人际矩阵是实现销售成功不得不突破的关键。人际矩阵是指以客户组织结构为基础，以客户内部实际权力分配为核心而形成的关系网和决策链。

处理好人际关系，是接近和融入客户人际矩阵的基础。

SBA人际模型告诉我们要从3个方面认识和处理与客户的关系：

* 单个的人（Single Person）；

* 人和人（ Between Persons ）；

* 一群人（Among Persons）。

单个的人

一个个具体的、鲜活的、性情各异的个体，是人际矩阵中的最小单位。了解他，取得他的认同，和他建立密切的关系是销售的基础工作。

1.性格分析。

性格分析，应用非常普遍，一般是把人的性格分成四类：

鸽型：他们是和平的使者，属于好好先生类型，虽平平无奇、轻易不会得罪人，但如果受压太大太久，爆发起来也会如同火山一样。

孔雀型：这类人很喜欢炫耀，也是最容易被识别性格的一种人。他们不会只满足于三言两语，而是滔滔不绝。最容易暴露弱点，最容易被你投其所好。

猫头鹰型：人有严肃的外表，严谨的做派。他们更像是学者，追求完美，经常给人挑错。鹰型：有领导者的风范，进攻性很强。他们看上去很威严，是最不好接近的人。

2.关键利益点分析。

这是要挖掘目标对象现阶段最关心、最在意的问题。

在突破F省的市场时，我们发现决策圈中的一个处长，其女儿刚考完高考，分数不理想，又

特别想进一个好一点的大学，于是立即上报给公司。很快，公司通过与合作关系较好的大学沟通，成功协助其找到一所比较满意的大学，以此为切入点，很快赢得了客户的信任。

在寻找客户关键利益点有困难时，可以参考马斯洛的层次需求理论——你的目标者处于事业和人生的哪个阶段，看看他可能存在什么重大问题而又是你帮得上忙的？需要注意的是，工作利益和个人利益都很重要，不能偏废。

人和人

1+1＝2，一个人加上另一个人，却不等于两个人。能分别处理好与两个人的关系，并不意味着能处理与他们的关系。

每次去拜见一位领导，我们总是担心与其他领导不期而遇。在搞不清领导之间的关系时，特别没底；在知道领导间关系不好时，特别别扭。而且，与某些人接近，与其他人就疏远甚至结怨了。这就是处理人和人关系时的难题。

一群人

处理好和单个人的关系，平衡人与人之间的关系，都是为了最终让我们进入到客户的人际矩阵中，并在与这一群人的交往中得到大多数人的支持（一定要知道不可能所有人都支持我们），从而取得最后的胜利。

首先，要对客户“工作圈”即组织结构有整体认识。客户的人际矩阵是按一定的层级和职能组织起来的。而层级和职能所代表的就是权力和决策的关系。权力一般有4种：人事权、财务权、标准制定权和决定权。权力对应的就是决策，反映的是整个决策流程中不同人的地位和作用。

其次，要洞察客户组织内部的“政治圈”。政治圈的意义在于它超越了层级和职能，改变了人们的权力和决策力的实际分配。影响力与实际职位脱离的情况，在组织中是常见的——某个副职由于有上层的支持，可能比正职更有号召力。

再次，了解相关人员的“生活圈”。工作中打交道的人和发生影响的关系，都是被动的需要和结果。而生活圈中的人，都是主动选择的结果，甚至存在着一些血缘和婚姻关系。生活圈中的人对关键人物的想法和好恶，更有影响力。

比如，某位司机是一把手生死之交的战友，两人经常在一起钓鱼和拉家常。这个司机在某些方面的影响力就超过了很多副手。

同时，作为一个广泛的参照基础，还需要了解客户企业的文化。并且，作为一个方法，要认真分析客户历史上的成功交易案例，这是了解和印证相关重要信息的必要手段。

谁在决策？

通过SBA模型的指引，我们得以了解、接近和进入客户的人际矩阵，并实现从外围向内渗透，从而接近客户人际矩阵的核心——决策矩阵。如果不能突破这个核心，一切努力都是“浮云”。

通常，我们把客户决策矩阵中的人员分为批准者、决策者、参谋者、使用者和影响者，从表1中可以了解他们的特点和需求。

在一些小的项目中，决策者通常是部门负责人或日常的采购负责人，作为批准者的高层通常是不参与的。但我们也要小心他们出其不意的“一票否取”，这经常是最后翻船的重要原因。而项目规模较大和重要性较高，作为高层的批准者通常会代替决策者的角色，而决策者则以其执行经验而沦为评估者。

一般来说，技术部门和财务部门的权威或负责人，是最重要的两个评估者。前者，在技术上把关，后者，在资金预算上提供决定性的意见。他们对于批准者和决策者来说是重要的参谋，其意见会得到充分的尊重。例外的情况在于，批准者或决策者是技术或财务出身，自己拥有足够的专业知识或外部智囊资源来独立判断。使用者在整个决策矩阵中的地位最低，作用也最为有限。但是，值得注意的是，忽略过这一层级的公司都曾在这里翻过船。

清晰了决策矩阵之后，我们面对的下一个问题就是：如何发挥我们的影响力进而实现最终的突破？

建立支持矩阵

销售的成功是相对于竞争对手取得更多人的支持。当然，我们不可能取得所有人的支持，但是，只要取得轻微的优势，就足以保证最后的胜利。所以，在客户人际矩阵中，特别是决策矩阵中，建立我们的支持矩阵就显得尤为重要了。

而要建立支持矩阵，首先就要弄清“谁是我们的朋友，谁是我们的敌人”。通过SBA模型的指导和相关工作的开展，相关人员的立场我们基本上了然于胸了，并可以将他们分为：良友、支持者、中立者、反对者、死敌。

从表2看，处理与这些人的关系显得很复杂——事实上，确实不简单。但我们可以用简单的办法来解决这些复杂问题：建立统一战线，团结可以团结的一切力量，以良友为支撑，让支持者更有信心，争取中立者，分化反对者，让敌人不敢公开反对。

突破人际矩阵

“从点及面突破法”是最基本，也是最有效的方法。常胜之军无奇师，将最常规的招数用得最娴熟就是绝招。

所以，我们只要相信客户的心是肉长的，真诚用心，不懈努力，定有回报。

选择切入点

“自上而下”是最快最有效的方式，但需要在高层有关系或有人保荐。如果有幸取得批准者的支持取得自上的切入点，余下的就是如何利用“站得高，看得远”和“挟天子以令诸侯”的位势，