实施人性化服务与管理的具体措施

实施人性化服务与管理的具体措施

1、树立人性化服务理念提高员工人性化服务理念是促进妇幼保健工作的基础。首先要在医院内部实行人性化管理, 以人性化的管理作为树立人性化服务理念的基础, 以人性化的服务理念促进各项服务的发展。领导对员工实行人性化管理, 使员工体会到价值的所在, 引导员工形成在共同价值观基础上的团队精神, 促使员工把医院的兴衰与自身荣辱紧密相连, 努力营造充满热情、和谐融洽、催人奋进的环境, 不断提高个体的素质和能力。例如设立院长接待日, 使员工有机会与院长面对面的沟通;定期召开各党派、各层次人员座谈会, 多渠道征求员工的意见;院长带头改变机关工作作风, 定期到第一线查看工作和处理问题, 增进上、下级之间的了解与沟通, 同时也可得到合理化建议。对人才提供发挥平台, 对专业人员继续深造, 人性化信息网络的完善, 对员工福利合理的改进, 人性化奖惩制度的建立, 工作环境的改善等, 都体现了内部实行人性化管理。以人性化管理促使员工人性化服务理念的提高, 从而使员工自律性地为患者提供人性化服务。员工的服务理念提高, 积极地在各自的岗位上发挥自身的价值, 为妇幼保健事业尽心尽力。

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善病人就诊难、排长队以及专家门诊候诊拥挤现象;优化门诊就诊环境, 开展分层收费, 主动为患者排忧解难, 耐心解答、及时处理患者的各种问题。

3.5保健与临床相结合, 开设特色门诊以保健为中心, 以临床为依托, 做出特色品牌, 针对保健需求, 积极探索和拓展新的特色服务, 开展多层次、高水平、全方位的保健服务。如儿童口腔、视力、听力保健门诊、行为门诊、营养咨询门诊、保健咨询门诊、妇女心理咨询门诊、生殖健康咨询门诊、围产咨询门诊等;开展儿童生长发育评价、儿童智力测试、体能训练、儿童常见病预防等多种服务项目, 有针对性地为各种特殊人群服务, 满足人们的多样化需求。这些充满人性化、温馨、高品位的特色项目以其独特的服务内容形成了妇幼保健服务品牌, 提升妇幼保健服务水平。 3.6建立新的服务模式随着经济的发展, 社会的进步, 健康观念的更新, 旧的产科服务

模式已不能满足现代人们对生育服务的需要。以母子保健需求为导向, 以母婴安全为目标, 探讨实施以人为本、以循证医学为指导的人性化产时服务新模式。满足产妇及家属的需求, 确保医疗、保健服务质量及母婴安全, 实行“一对一” 全程陪伴分娩, 充分体现以人为本的人文关怀理念。开展腹腔镜、宫腔镜、阴道镜等微创手术;开展无痛人工流产、无痛分娩、术后镇痛留置针等麻醉镇痛项目;推出国际推崇的纯自然分娩、坐式分娩、家庭一体化分娩、新生儿泳疗、新生儿抚触等一系列爱婴爱母新举措。

3.7开展特需服务利用服务成本高效的原理, 在保证基本医疗保健的情况下, 创造条件, 优化现有资源, 充分发挥医疗保健的综合优势, 积极发展特需医疗保健服务。向社会提供不同层次、不同级别、不同特点、不同需求、不同方式的医疗保健服务, 满足社会人群的各种医疗保健需求。设置特需病房、专家会诊中心等;推广家庭式待产、分娩、休养一体化现代分娩服务新模式, 保障母婴安全和健康;为高端用户提供VIP

特约服务, 提供个性化、高端特需医疗保健服务; 拓展人性化服务项目;推广整体护理和星级服务, 在病区推行时效标准化星级服务;加强住院病人的心理护理和健康

导医宣教, 把病人的康复过程纳入护理服务范围;对出院的病人、产妇进行家庭访视, 讲授相应的保健知识, 把关爱延伸至出院;拓展护理服务新领域, 开展孕妇操、产后康复系列服务, 全方位体现人性化关怀。3.8开展多渠道医疗保健服务加大健康教育力度, 举办新婚学校、婴幼儿家长学校, 开展优生优育优教系列讲座, 科学育儿指导, 鼓励亲自教育;与媒体合作, 开通专家咨询热线电话、实现网络在线专家咨询;对就诊人员推行会员制, 建立专业档案, 定期通知体检等保健服务。搞好个性化服务, 开放个人普查业务, 尊重、保护女职工的隐私权, 将妇女病普查结果、治疗措施及健康教育处方单独装袋, 密封后交至本人;医疗、保健专家主动走进企业、学校和社区, 免费进行专题性的健康教育讲座和体检;走进社区帮助和指导基层的妇女保健工作,

提高妇女自我健康意识, 将对拓展妇幼保

3.2建立科学、合理的规章制度加强内部的规范化、科学化管理, 从人性化的管理出发, 实行医疗护理责任制, 将服务责任落实到人。严格三级查房制度, 加大检查、监督力度, 并将检查结果与医护人员的经济利益挂钩。同时, 要加强业务学习, 帮助医护人员提高专业理论知识和技术水平, 进而提高诊断的准确率、减少手术等治疗失误率, 提高医疗服务质量。积极探索人性化服务内容、模式、体系, 以打造人性化服务品牌。重视引进、开展具有先进理念、人性化的服务设计, 与国际接轨的科学管理方法, 提倡从方便医院管理到方便患者就诊、全方位满足病人需求的服务理念。

3.3创造幽雅的服务环境营造一个良好的就医环境是人性化服务重要组成部分。随着人们消费理念的更新, 对就医环境要求标准也在不断提高。在就医环境的布置上, 着重于人性化的设计, 从心理学、美学、环保的角度出发, 使患者在候诊、就诊、治疗等过程中始终处于幽雅舒适的环境中, 保持良好、放松的就医心态。以人文的理念、清新的风格、温馨的色彩、合理的流程美化门诊和病区服务环境。医院环境的主色调柔和, 门诊、病区摆放鲜花或绿色植物, 墙壁有设计精美的装饰画, 医院处处充满家庭的温馨, 使患者赏心悦目, 心情愉悦, 以体现环境美化的心理效应。医院工作人员人性化着装, 改变统一的白大褂, 可按不同工种类别, 为医、护、技、保健、行政、后勤员工设计不同风格、色调的服装,以体现端庄、亲切、温柔的员工形象, 营造良好的人文氛围。 3.4开展“一切为了病人, 一切方便病人” 活动加强窗口建设, 改善门诊服务流程, 实现门诊系统化信息管理, 提高环节质量, 强化流程

管理, 体现人文关怀。将以往方便医院管理向方便患者就诊转移, 推行文明示范服务, 努力缩短与患者间的心理距离、空间距离、时间距离, 使就诊人流分配更趋合理, 让患者及家属感到方便、舒适、安全和高效。细化就诊指示标记, 方便病人就诊;合理安排人员流向, 改健工作有很大的促进作用。

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中国妇幼保健2007年第22卷