苏州供电公司最佳实践评估报告1
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
引言
最佳实践差距分析详细报告
客户关系管理 工程与运营管理 公司服务 - 财务管理 公司服务 - 物资管理 公司服务 - 人力资源管理
页码 3
12
引言
埃森哲咨询于2003年9月16日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。
本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有 业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程的优化和业务能力的设计做准备。
领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键 领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术
▪ 竞争与市场 ▪ 改革与重组 ▪ 电力交易 ▪ 风险管理 ▪ 费用结算
人员
▪ 组织与管理 ▪ 报酬与激励 ▪ 技能与培训 ▪ 绩效管理
战略 流程
技术
▪ 信息技术 ▪ 资产与工作管理 ▪ 自动抄表 ▪ ERP ▪ 客户关怀系统
计所涉及领域的认可。 获得对苏州供电公司现有IT应用系统的详细理解。
本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的 ，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。
第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何 时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。
▪ 流程匹配技术 ▪ 绩效指标 ▪ 共享服务与服务外包 ▪ 知识管理 ▪ 管理与决策
运 营流程
1. 提 供 愿 景 与 战略
2. 发 电 3. 发 电 采 购 支 持流程 8. 人 力 资 源 管 理 9. 信 息 管 理 10. 财 务 管 理 11. 行 政 事 务 管理 12. 供 应 链 管 理 13. 固 定 资 产 管理 14. 项 目 管 理 15. 技 术 、 电 能质 量管理
改进方向
组织结构调整
流程优化
技术方案
客户关系管理
客户关系管理
客 户关系 管理
客 户服务
表 和帐单 管理
应 收帐款
业 扩工作
❖ 信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力 营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。
❖ 评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。
• 拟定初稿和最终报 告
最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库 - 行业最佳公司被公认的业务实践资料库 ，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。
最佳实践不是“新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。
9/17
9/18
江苏电力 公司高层
9/19
9/22
9/23
本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营业 务。
苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营公 司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分 离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构 中横跨多个功能实体 - 部门及子公司实施时。
这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务 实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的 调整来完成。
第一阶段评估的关键目的是：
进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状”评估。 进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设
9/24
9/25
苏州供电
公司高层 V V
V
V
苏州供电 公司总部
V
V
V
V
V
V
苏州供电
公司直属
V
单位
V
常熟市供 电公司
访谈时间跨度
9/26
9/29
10/9
10/22
10/23
V
V
V V
V
访谈业务部门及人员统计
评估主题
最佳实践比较
需大力度改进
类别
有待改善
符合最佳实践
对于现状是否 需要改进提出 框架性评估
数据确认
最佳实践评估 + 改进机会
• 初步收集苏州供电 公司的各类业务资 料
• 建立高层次的对组 织和业务现状的理 解
• 明确需进一步了解 的内容
• 开展高层访谈 • 理解项目发起人
对项目目标的期 望
• 初步了解苏州供 电公司在各领域 的现状和存在的 问题
• 完成访谈问卷以 帮助访谈的准备
• 布置现状业务流 程图的绘制任务
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
应收帐款管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
应收帐款管理
应收帐款管理
4. 电 力 产 品 和 电力 服务营 销
5. 输 电
电力企业管理要素
6. 配 电
7. 客 户 服 务
我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方 面。
业务资料收集并 制定高层次的问题
高层访谈，理解 发起人的目标
制定问卷并 确定访谈计划
详细访谈 和数据收集
❖ 总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。
6
5
4
3 2
2
1
0
客户关系管理
2.8
客户服务
2.6
表和帐单管理
2
应收帐款
2.3
业扩工作
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
Hale Waihona Puke Baidu
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
• 提供行业对标数 据要求清单
• 落实访谈计划
• 收集并分析现状 业务流程图
• 对苏州供电公司 有关部门和单位 进行详细访谈， 收集关于现存流 程和管理的定量 和定性数据
• 整理业务数据 • 总结关键发现点
• 填补与关键发现 点有关的可能的 数据差异
• 分析数据 • 与最佳实践比较
• 确定报告阐述的关 键信息
最佳实践差距分析详细报告
客户关系管理 工程与运营管理 公司服务 - 财务管理 公司服务 - 物资管理 公司服务 - 人力资源管理
页码 3
12
引言
埃森哲咨询于2003年9月16日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。
本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有 业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程的优化和业务能力的设计做准备。
领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键 领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术
▪ 竞争与市场 ▪ 改革与重组 ▪ 电力交易 ▪ 风险管理 ▪ 费用结算
人员
▪ 组织与管理 ▪ 报酬与激励 ▪ 技能与培训 ▪ 绩效管理
战略 流程
技术
▪ 信息技术 ▪ 资产与工作管理 ▪ 自动抄表 ▪ ERP ▪ 客户关怀系统
计所涉及领域的认可。 获得对苏州供电公司现有IT应用系统的详细理解。
本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的 ，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。
第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何 时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。
▪ 流程匹配技术 ▪ 绩效指标 ▪ 共享服务与服务外包 ▪ 知识管理 ▪ 管理与决策
运 营流程
1. 提 供 愿 景 与 战略
2. 发 电 3. 发 电 采 购 支 持流程 8. 人 力 资 源 管 理 9. 信 息 管 理 10. 财 务 管 理 11. 行 政 事 务 管理 12. 供 应 链 管 理 13. 固 定 资 产 管理 14. 项 目 管 理 15. 技 术 、 电 能质 量管理
改进方向
组织结构调整
流程优化
技术方案
客户关系管理
客户关系管理
客 户关系 管理
客 户服务
表 和帐单 管理
应 收帐款
业 扩工作
❖ 信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力 营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。
❖ 评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。
• 拟定初稿和最终报 告
最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库 - 行业最佳公司被公认的业务实践资料库 ，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。
最佳实践不是“新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。
9/17
9/18
江苏电力 公司高层
9/19
9/22
9/23
本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营业 务。
苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营公 司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分 离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构 中横跨多个功能实体 - 部门及子公司实施时。
这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务 实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的 调整来完成。
第一阶段评估的关键目的是：
进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状”评估。 进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设
9/24
9/25
苏州供电
公司高层 V V
V
V
苏州供电 公司总部
V
V
V
V
V
V
苏州供电
公司直属
V
单位
V
常熟市供 电公司
访谈时间跨度
9/26
9/29
10/9
10/22
10/23
V
V
V V
V
访谈业务部门及人员统计
评估主题
最佳实践比较
需大力度改进
类别
有待改善
符合最佳实践
对于现状是否 需要改进提出 框架性评估
数据确认
最佳实践评估 + 改进机会
• 初步收集苏州供电 公司的各类业务资 料
• 建立高层次的对组 织和业务现状的理 解
• 明确需进一步了解 的内容
• 开展高层访谈 • 理解项目发起人
对项目目标的期 望
• 初步了解苏州供 电公司在各领域 的现状和存在的 问题
• 完成访谈问卷以 帮助访谈的准备
• 布置现状业务流 程图的绘制任务
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
客户服务
应收帐款管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
表和账单管理
应收帐款管理
应收帐款管理
4. 电 力 产 品 和 电力 服务营 销
5. 输 电
电力企业管理要素
6. 配 电
7. 客 户 服 务
我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方 面。
业务资料收集并 制定高层次的问题
高层访谈，理解 发起人的目标
制定问卷并 确定访谈计划
详细访谈 和数据收集
❖ 总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。
6
5
4
3 2
2
1
0
客户关系管理
2.8
客户服务
2.6
表和帐单管理
2
应收帐款
2.3
业扩工作
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
Hale Waihona Puke Baidu
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
• 提供行业对标数 据要求清单
• 落实访谈计划
• 收集并分析现状 业务流程图
• 对苏州供电公司 有关部门和单位 进行详细访谈， 收集关于现存流 程和管理的定量 和定性数据
• 整理业务数据 • 总结关键发现点
• 填补与关键发现 点有关的可能的 数据差异
• 分析数据 • 与最佳实践比较
• 确定报告阐述的关 键信息